インパクトのあるパーソナライズされたデジタル体験を提供する方法

デジタルエクスペリエンス」とは、アプリやウェブサイトでのユーザーとのインタラクションから、ユーザーが受けるデジタルサービス、ユーザーが閲覧するオンラインコンテンツまで、今日ほとんどあらゆるものを意味します。 

これらのいずれかが特定の顧客やオーディエンスグループに合わせてカスタマイズされた場合、それはパーソナライズされたデジタル体験として知られています。これは、コンテンツやおすすめ商品、Eメール、ランディングページなどのタッチポイントを顧客のニーズや好みに合わせてカスタマイズすることで実現されます。

パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスは、より強いつながりを築き、顧客満足度を向上させ、オーディエンスがブランドにエンゲージする可能性を高めます。

では、どのようにすれば効果的なパーソナライズされたデジタル体験を提供できるのでしょうか？以下にその詳細をご紹介します。  

パーソナライズされたデジタル体験の主な構成要素

パーソナライズされた体験は、現代の顧客エンゲージメントにおいてますます重要になっている。競争と顧客の期待が常に高まる中、企業は雑音を切り抜け、価値を示す方法を見つける必要がある。

パーソナライゼーションの登場です。デジタル・パーソナライゼーションとは、顧客が今いる場所で、顧客が望む方法でコミュニケーションをとることです。しかし、パーソナライズされた体験を生み出すには、いくつかの要素を組み合わせる必要があります。 

データ収集と分析

デジタルの世界では、パーソナライズされた体験はデータに依存している。データがなければ、顧客が誰なのか、どのように行動するのか、何に興味があるのかを理解することはできません。しかし、まずはデータを収集しなければならない。 

これには複数の方法がある： 

• • リード獲得フォーム 
  • アンケートとフィードバック・ツール
  • ウェブサイト分析 
  • ウェビナー
  • ソーシャルメディアとマーケティング・プラットフォーム分析
  • 顧客関係管理（CRM）システム

これらの方法を組み合わせることで、デモグラフィック、ペインポイント、好みのチャネル、関心のあるトピック、インタラクション履歴、行動パターンなどを含む包括的な顧客プロファイルが得られます。 

顧客のデータプライバシーに対する意識が高まる中、データ収集のツールや方法について率直に説明することは極めて重要です。パーソナライズされた貴重な体験を通じて時間をかけて培った信頼を損なうことは、最も避けたいことです。 

顧客Segmentation

顧客のセグメンテーションは、効果的なパーソナライゼーションの前提条件である。これは、顧客を共通する類似性に基づいてグループに分け、関連するメッセージでターゲティングできるようにするものである。

セグメンテーションはアクションごとに行われます。例えば、「フォーム入力済み」セグメントの顧客は、全員同じフォローアップメールを受け取るかもしれません。しかし、一旦サイトにアクセスすると、その顧客は属する業界セグメントによって異なる推奨コンテンツを受け取ることになります。

Segmentation 基本的に、マーケターがパーソナライズされた体験を提供するためのツールです。セグメントグループの例とパーソナライゼーションを支援する方法には、次のようなものがあります：

• • 人口統計や企業統計顧客の年齢、所在地、企業規模などの属性は、顧客のニーズや予算を示すことができる。
  • 行動セグメント エンゲージメントレベルや購入履歴などの行動セグメントから、どの商品、サービス、コンテンツに興味があるかを知ることができます。
  • カスタマージャーニーのステージ別にセグメンテーションする メッセージの頻度や特別オファーを調整することで、顧客がインセンティブを感じ、圧倒されないようにすることができます。

パーソナライズされたコンテンツ

顧客データのインサイトに基づいてセグメントを作成したら、次はコンテンツをミックスする番だ。パーソナライゼーションは、以下のようなさまざまなタイプのコンテンツによって実現できます：

• • ウェブサイトのコンテンツ おすすめ商品、コンテンツフィード、ランディングページはすべて、顧客の過去のインタラクションに動的に反応するようにプログラムすることができます。

• • ソーシャルメディア広告広告のスケジュールやクリエイティブ要素は、興味や行動などのターゲティング基準に合わせてカスタマイズすることができます。

• • Eメール 件名、名前、メッセージ、送信トリガーは、Eメールコンテンツを顧客にパーソナライズする方法のほんの一部です。

• • コール・トゥ・アクション（CTA）-。 個々の顧客に響くようにコピーをパーソナライズすることで、CTAを最適化し、コンバージョン率を高めることができます。

顧客は実在の人物であり、その関心や行動は時間とともに変化していくことを忘れてはなりません。顧客とのインタラクションから収集したデータを継続的に分析することで、パーソナライゼーションに過去のニーズではなく現在のニーズを反映させることができます。 

ユーザー・エクスペリエンス（UX）デザイン

UXデザインとは、優れた顧客体験を創造することですが、パーソナライゼーションによって、これをさらに一歩進めることができます。オーディエンス全体のためにインターフェースやインタラクションをデザインするのではなく、個々のニーズや嗜好に応えることができるのです。

パーソナライゼーションをUXデザインに取り入れる場合、考慮すべきベストプラクティスがいくつかある。まず、シンプルで直感的であることが常に最優先されるべきです。明確なCTA、パーソナライズされたダッシュボード、合理化されたナビゲーションによって、顧客が行動を起こしたり、必要なものを見つけたりしやすくしましょう。 

また、アンケートボックスのようなフィードバックの仕組みをデザインに組み込むこともできます。こうすることで、顧客は理解されていると感じ、彼らの好みやペインポイントを直接知ることができる。 

アクセシビリティもまた、優れたUXデザインの中核をなす要素です。顧客は、あなたが作成したエクスペリエンスにアクセスできなければ、他の場所にビジネスを移すでしょう。ウェビナーのトランスクリプトや画像のaltテキストなどを追加することで、アクセシビリティを向上させることができます。

パーソナライゼーションのためのツールとテクノロジー

パーソナライゼーション戦略の実施と強化に役立つツールやテクノロジーを見ていきましょう。 

顧客関係管理（CRM）システム

CRMシステムは、顧客データの管理を容易にします。CRMシステムには顧客の詳細情報が保存され、統合機能によっては様々なプラットフォームでのやり取りを追跡することができます。パーソナライズされたデジタル体験は、このデータなしには不可能であり、CRMシステムがしばしば成功の基礎となるのはそのためである。

パーソナライゼーションのためにCRMを使用する主な利点は、次のとおりです：

• • 複数のデータソースを統合することによる包括的な顧客プロファイル
  • 最新の一元化されたハブを持つことによる一貫性と関連性の向上
  • より簡単で正確なセグメンテーション
  • 360度分析とレポート

マーケティングオートメーション

マーケティングオートメーションは、パーソナライゼーションを大規模に実施するための基本です。自動化は、事前に定義されたルールセットを使用して、反復的なタスクをスピードアップし、合理化することで機能します。つまり、手作業を増やすことなく、生産性を向上させ、より複雑なパーソナライズされた体験を提供することができるのです。

パーソナライズされたデジタル体験を強化するために、マーケティングオートメーションがどのように活用できるのか、いくつかの例をご紹介します：

• • 事前に定義された基準に基づいて顧客を自動的にセグメントに分ける
  • 顧客が特定のアクションを完了したときに送信する電子メールのトリガー
  • パーソナライズされたコンテンツや商品フィードで、顧客の現場での行動に動的に対応する。
  • パーソナライズされた広告キャンペーンのA/Bテストを行い、顧客の嗜好を判断する。

AIと機械学習

人工知能（AI）とそれを支える機械学習技術は、パーソナライズされたデジタル体験の実行方法を急速に変えつつある。自動化と同様に、これらのテクノロジーは効率を高め、アウトプットを拡大することができる。 

しかし、AIの能力は自動化をはるかに超えている。自動化が単に同じプロセスを繰り返し再現するのに対し、AIは人間の入力なしに実際の決定を下すことができる。 

つまり、膨大なデータセットを素早く分析し、人間が見つけるのに数日かかるような深い洞察を提供できるのだ。いったんパターンが見つかれば、AIはそれを使って顧客の将来のニーズを予測し、積極的に対応する。  

AIの自然言語処理（NLP）能力は、テキストベースの対話の感情を読み取り、理解することを可能にする。したがって、AIチャットボットは、顧客の問い合わせにパーソナライズされた人間のような応答をリアルタイムで提供し、顧客体験を向上させることができる。 

AIは、通常は人間に頼るクリエイティブな仕事も実行できる。例えば、ON24の AI搭載Analytics ＆コンテンツエンジンは、ビデオクリップを生成し、顧客のニーズや嗜好をより正確に満たす新しいアセットにコンテンツを再利用することができます。

パーソナライゼーション戦略の実施

顧客と同じように、デジタルでのインタラクションやエクスペリエンスも多岐にわたります。これらのタッチポイントをどのように活用してパーソナライゼーション戦略を構築・実行するかは、貴社独自のビジネスゴールや顧客によって異なります。

パーソナライゼーション戦略の策定

パーソナライゼーション戦略は2つとして同じものはありませんが、基本的な原則は普遍的です。このことを念頭に置いて、何から始めたらよいか悩んでいる方に、基本的なステップ・バイ・ステップのプロセスをご紹介します。

1. 1. 目標を明確にする： ビジネス目標や顧客ニーズに沿った、明確で測定可能な目標を定義することから始めることで、確実に軌道に乗せることができます。
   2. 顧客データの集計と分析データは顧客を理解する方法です。データを分析することで、顧客の行動、興味、嗜好に関する貴重な洞察を得ることができます。
   3. 顧客ベースをセグメント化する： 似たような興味や行動パターンに基づいて、顧客をグループ分けする。そうすることで、戦略を実行しやすくなります。
   4. 戦略を立てる： ターゲットとするセグメント、使用するチャネル、送信するメッセージ、役立つツールなど、目標を達成するための詳細な計画を立てる。
   5. 戦略を実行する： 計画を実行に移し、結果のモニタリングを開始する。

上記で説明したステップは、必ずしも順を追って行う必要はない。より多くのデータが収集されるにつれて戦略を更新し、オーディエンスセグメントを再定義して、より細かい粒度を達成することができます。 

テストと最適化

顧客のニーズ、興味、嗜好は時間とともに変化するため、常にテストを行うことが重要である。顧客のデジタル体験もそれに対応する必要があります。以下のテクニックを導入することで、パーソナライズされた体験を継続的に最適化することができます： 

• • AIとアナリティクス・ツールを使って結果をモニターし、顧客行動の変化を特定する。 
  • さまざまなコンテンツ、クリエイティブ、送信時間をA/Bテストし、さまざまな顧客に何が最も効果的かを確認する。
  • アンケート、レビュー、カスタマーサービスを通じて、顧客からのフィードバックを直接収集する。

事例と実例

地震 

世界有数の営業支援プラットフォームであるSeismic社は、アジア太平洋（APAC）市場への進出をサポートするため、パーソナライズされたデジタル体験を活用した。アジア太平洋地域のタイムゾーンに合わせて放送されるライブ・ウェビナーの新しいプログラムを作成し、現地および地域の専門家がプレゼンテーションを行った。

APACセグメントの顧客は、関連資料を掲載した専用のランディングページにアクセスできた。また、個々のウェビナーのエンゲージメント・スコアに基づき、パーソナライズされたフォローアップ・メールも受け取った。 

全文を読む 事例SeismicがON24のデジタルエクスペリエンスプラットフォームを使用して、ウェビナーから商談への転換率を20%向上させ、営業サイクルを67%短縮した方法について、詳しくはこちらをご覧ください。

レクシスネクシス

法律と定期情報のプラットフォームであるLexisNexisは、デジタル顧客体験を強化するためにON24に依頼しました。彼らは、より多くの顧客がウェビナーに参加できるようにし、参加した顧客により魅力的な体験を提供したいと考えていました。 

LexisNexisは、仕事の都合でウェビナーに参加できない顧客がいることを認識していました。これに対処するため、ON24のオンデマンドソリューションとモバイルソリューションを利用し、顧客がいつでもどこでもウェビナーを体験できるようにしました。

ウェビナーでは、フィードバックツールを使って、人々がどのトピックに最も興味を持っているかという情報を収集した。これらの変更後、LexisNexisは次のような結果を得ました。 81％の増加の増収を達成した。

課題と考察

インパクトのあるパーソナライズされたデジタル体験を提供することは、以前より簡単になりましたが、その過程でいくつかの課題を経験することになるでしょう。ここでは、最も一般的なものをいくつか紹介します：

• • データのサイロ化 膨大な量のデータを持っていても、それがすべて一箇所に集約されていなければ、あまり意味をなさない。一元化されたデータ・プラットフォームを使用することで、効率性が向上し、組織のコラボレーションが容易になります。
  • プライバシーへの配慮 顧客は、同意なしにデータが使用されることを好まない。ファーストパーティのデータのみを使用することを約束することは、顧客の信頼を得ることになり、データの信頼性が高まることを意味する。
  • Segmentation 顧客をセグメンテーションする方法は無数にある。だからこそ、戦略の狙いを具体的にすることが重要なのです。どの顧客をターゲットにすべきかを逆算して理解することができます。
  • 技術的課題 間違ったツールを選ぶと、技術スタックは合理化するどころか、あっという間にプロセスを複雑にしてしまいます。リアルタイム・パーソナライゼーションのための統合機能、ビルトイン分析、自動化機能を備えたプラットフォームを選択することで、このような事態を避けることができます。

ON24のインテリジェント・エンゲージメント・プラットフォームは、顧客インサイトと継続的なエンゲージメントを結びつけ、インパクトの高いパーソナライゼーションを大規模に提供します。 お問い合わせON24でカスタマーエクスペリエンスをパーソナライズする方法についてもっと知る。