Le terme "expérience numérique" peut signifier presque tout aujourd'hui - des interactions des utilisateurs avec votre application ou votre site web aux services numériques qu'ils reçoivent, en passant par le contenu en ligne qu'ils consultent.
Lorsque l'un de ces éléments est adapté à un client ou à un groupe d'utilisateurs spécifique, on parle d'expérience numérique personnalisée. Pour ce faire, on personnalise les points de contact tels que les recommandations de contenu et de produits, les courriels et les pages de renvoi afin de les aligner sur les besoins et les préférences du client.
La personnalisation de l'expérience client permet de renforcer les liens, d'améliorer la satisfaction des clients et d'augmenter la probabilité que votre public s'engage auprès de votre marque.
Alors, comment offrir une expérience numérique personnalisée efficace ? Nous nous penchons sur les détails ci-dessous.
Les éléments clés d'une expérience numérique personnalisée
Les expériences personnalisées sont de plus en plus importantes dans l'engagement moderne des clients. La concurrence et les attentes des clients augmentant sans cesse, les entreprises doivent trouver un moyen de se démarquer et de démontrer leur valeur.
C'est là qu'intervient la personnalisation. La personnalisation numérique consiste à rencontrer les clients là où ils se trouvent et à communiquer avec eux de la manière qu'ils souhaitent. Mais pour créer des expériences personnalisées, il faut réunir quelques éléments.
Collecte et analyse des données
Dans le monde numérique, les expériences personnalisées reposent sur les données. Sans elles, vous ne pouvez pas comprendre qui sont vos clients, comment ils se comportent ou ce qui les intéresse. Mais il faut d'abord les collecter.
Il y a plusieurs façons de procéder, notamment :
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- Formulaires de capture de prospects
- Enquêtes et outils de retour d'information
- Analyse du site web
- Webinaires
- Analyse des médias sociaux et des plateformes de marketing
- Systèmes de gestion de la relation client (CRM)
En combinant ces méthodes, vous obtiendrez un profil complet du client qui comprend des données démographiques, les points de douleur, les canaux préférés, les sujets d'intérêt, l'historique des interactions, les modèles de comportement et bien d'autres choses encore.
Les clients étant de plus en plus sensibilisés à la confidentialité des données, il est essentiel de faire preuve de transparence en ce qui concerne les outils et les méthodes de collecte de données. La dernière chose que vous souhaitez est de saper la confiance que vous avez passé du temps à cultiver grâce à des expériences personnalisées de grande valeur.
Segmentation clientèle
La segmentation de la clientèle est une condition préalable à une personnalisation efficace. Elle consiste à séparer les clients en groupes sur la base de similitudes communes afin de pouvoir leur adresser des messages pertinents.
Les clients d'un même segment n'auront pas nécessairement des parcours identiques - la segmentation est davantage utilisée sur la base d'une action par action. Par exemple, les clients d'un segment "formulaire rempli" peuvent tous recevoir le même e-mail de suivi. Cependant, une fois sur le site, ces clients recevront des recommandations de contenu différentes en fonction du segment de l'industrie dans lequel ils se trouvent.
La Segmentation est essentiellement un outil permettant aux spécialistes du marketing de proposer des expériences personnalisées. Voici quelques exemples de groupes de segments et de la manière dont ils peuvent contribuer à la personnalisation :
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- Les données démographiques ou les données relatives à l'entreprise telles que l'âge, la localisation et la taille de l'entreprise d'un client peuvent indiquer ses besoins et son budget.
- Les segments comportementaux tels que le niveau d'engagement et l'historique des achats, indiquent les produits, services ou contenus susceptibles de les intéresser.
- La segmentation par étape du parcours client permet d'adapter la fréquence des messages et des offres spéciales afin que les clients se sentent encouragés et non submergés.
Contenu personnalisé
Une fois que vous avez créé des segments sur la base des données clients, il est temps d'intégrer le contenu dans le mélange. La personnalisation peut être réalisée grâce à une grande variété de types de contenu, notamment
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- Le contenu du site web - les recommandations de produits, les flux de contenu et les pages de renvoi peuvent tous être programmés pour répondre de manière dynamique aux interactions antérieures du client.
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- Publicités sur les médias sociaux les programmes publicitaires et les éléments créatifs peuvent être personnalisés en fonction de critères de ciblage tels que les centres d'intérêt et le comportement.
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- Courriels La ligne d'objet, le nom, le message et le déclencheur d'envoi ne sont que quelques-unes des façons de personnaliser le contenu des courriels en fonction du client.
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- Les appels à l'action (CTA) - vous pouvez optimiser les CTA et augmenter les taux de conversion en personnalisant le texte pour qu'il trouve un écho auprès de chaque client.
N'oubliez pas que vos clients sont des personnes réelles dont les intérêts et le comportement évoluent au fil du temps. En analysant continuellement les données que vous recueillez à partir de leurs interactions, vous vous assurez que vos efforts de personnalisation reflètent leurs besoins actuels, et non leurs besoins passés.
Conception de l'expérience utilisateur (UX)
Le design UX consiste à créer une excellente expérience client - et la personnalisation vous permet d'aller encore plus loin. Plutôt que de concevoir des interfaces et des interactions pour l'ensemble de votre public, vous pouvez répondre aux besoins et aux préférences de chacun.
Lors de l'intégration de la personnalisation dans la conception UX, il y a quelques bonnes pratiques à prendre en compte. Tout d'abord, la simplicité et l'intuitivité devraient toujours être la priorité absolue. Faites en sorte qu'il soit facile pour le client d'agir ou de trouver ce dont il a besoin avec des CTA clairs, des tableaux de bord personnalisés et une navigation rationalisée.
Vous pouvez également intégrer dans la conception des mécanismes de retour d'information, tels que des boîtes de sondage. Cela permet aux clients de se sentir compris et vous donne un aperçu direct de leurs préférences et de leurs points faibles.
L'accessibilité est un autre élément essentiel d'une bonne conception UX. Si les clients ne peuvent pas accéder à l'expérience que vous avez créée pour eux, ils iront voir ailleurs. Vous pouvez améliorer l'accessibilité en ajoutant des éléments tels que des transcriptions pour les webinaires et du texte alt pour les images.
Outils et technologies pour la personnalisation
Examinons les outils et les technologies qui vous aideront à mettre en œuvre et à améliorer votre stratégie de personnalisation.
Systèmes de gestion des relations avec la clientèle (CRM)
Les systèmes de gestion de la relation client facilitent la gestion des données relatives aux clients. Ils stockent les informations relatives aux clients et, en fonction des capacités d'intégration, peuvent suivre les interactions sur un grand nombre de plateformes. Les expériences numériques personnalisées ne sont pas possibles sans ces données, c'est pourquoi les systèmes de CRM sont souvent essentiels à leur succès.
Les principaux avantages de l'utilisation de la gestion de la relation client pour la personnalisation sont les suivants :
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- Profils complets des clients grâce à la consolidation de plusieurs sources de données
- Une plus grande cohérence et pertinence grâce à un centre centralisé et actualisé
- Une segmentation plus facile et plus précise
- Analyses et rapports à 360 degrés
Automatisation du marketing
L'automatisation du marketing est fondamentale pour réaliser la personnalisation à grande échelle. L'automatisation fonctionne en utilisant un ensemble de règles prédéfinies pour accélérer et rationaliser les tâches répétitives. Cela signifie que vous pouvez augmenter votre productivité et proposer des expériences personnalisées plus complexes sans avoir à augmenter la charge de travail manuel.
Voici quelques exemples de la manière dont l'automatisation du marketing peut être utilisée pour améliorer les expériences numériques personnalisées :
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- Séparation automatique des clients en segments sur la base de critères prédéfinis
- Déclencher l'envoi d'un courrier électronique lorsqu'un client accomplit une certaine action
- Répondre dynamiquement au comportement d'un client sur le site avec un contenu personnalisé ou des flux de produits.
- Tests A/B de campagnes publicitaires personnalisées pour déterminer les préférences des clients
IA et apprentissage automatique
L'intelligence artificielle (IA) et la technologie d'apprentissage automatique qui la sous-tend modifient rapidement la façon dont les expériences numériques personnalisées sont exécutées. De même que l'automatisation, ces technologies peuvent améliorer l'efficacité et augmenter la production.
Cependant, les capacités de l'IA vont bien au-delà de l'automatisation. Alors que l'automatisation se contente de recréer le même processus à plusieurs reprises, l'IA peut prendre de véritables décisions sans intervention humaine.
Cela signifie qu'elle peut rapidement analyser de vastes ensembles de données et fournir des informations approfondies qu'un être humain mettrait des jours à trouver. Une fois les schémas trouvés, l'IA les utilise pour prédire et répondre de manière proactive aux besoins futurs des clients.
Les capacités de traitement du langage naturel (NLP) de l'IA lui permettent de lire et de comprendre le sentiment des interactions textuelles. Les chatbots d'IA peuvent donc fournir des réponses personnalisées et humaines aux questions des clients en temps réel, améliorant ainsi l'expérience client.
L'IA peut également exécuter des tâches créatives qui nécessitent généralement l'intervention d'un être humain. Par exemple, le moteur d'analyse et de contenu ON24 moteur d'Analytics et de contenu alimenté par l'IA peut générer des clips vidéo et réorienter le contenu vers de nouvelles ressources qui répondent plus précisément aux besoins et aux préférences des clients.
Mise en œuvre de stratégies de personnalisation
Tout comme vos clients eux-mêmes, le spectre des interactions et des expériences numériques est vaste. La façon dont vous utilisez ces points de contact pour créer et mettre en œuvre votre stratégie de personnalisation doit dépendre des objectifs de votre entreprise et de vos clients.
Créer une stratégie de personnalisation
Bien qu'il n'existe pas deux stratégies de personnalisation identiques, les principes fondamentaux sont universels. C'est pourquoi nous avons décrit le processus de base à suivre, étape par étape, si vous ne savez pas par où commencer.
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- Définissez vos objectifs : En commençant par définir des objectifs clairs et mesurables qui correspondent aux objectifs de l'entreprise et aux besoins des clients, vous vous assurerez de rester sur la bonne voie.
- Regrouper et analyser les données des clients : les données vous permettent de comprendre vos clients. En les analysant, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur leurs comportements, leurs intérêts et leurs préférences.
- Segmentez votre clientèle : segmentez vos clients en groupes sur la base d'intérêts et de comportements similaires. Cela facilitera grandement l'exécution de votre stratégie.
- Élaborez votre stratégie : créez un plan détaillé pour atteindre vos objectifs, y compris les segments que vous ciblerez, les canaux que vous utiliserez, les messages que vous enverrez et les outils qui vous aideront.
- Exécutez votre stratégie : mettez votre plan en action et commencez à suivre les résultats.
Les étapes décrites ci-dessus ne se déroulent pas nécessairement dans l'ordre. Vous pouvez passer de l'une à l'autre, en mettant à jour votre stratégie au fur et à mesure de la collecte de données et en redéfinissant vos segments d'audience afin d'obtenir une plus grande granularité.
Essais et optimisation
Il est important de procéder à des tests constants, car les besoins, les intérêts et les préférences des clients évoluent au fil du temps. Leurs expériences numériques doivent suivre. Vous pouvez optimiser en permanence vos expériences personnalisées en déployant les techniques suivantes :
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- Utiliser des outils d'IA et d'analyse pour suivre les résultats et identifier les changements de comportement des clients.
- Tester par A/B différents contenus, créations et heures d'envoi pour voir ce qui fonctionne le mieux pour les différents clients.
- Recueillir le retour d'information direct des clients par le biais d'enquêtes, d'évaluations et d'interactions avec le service clientèle.
Études de cas et exemples
Sismique
Seismic, la principale plateforme mondiale d'aide à la vente, a utilisé des expériences numériques personnalisées pour soutenir son expansion sur le marché de l'Asie-Pacifique (APAC). Elle a créé un nouveau programme de webinaires en direct, diffusés en fonction du fuseau horaire régional et présentés par des experts locaux et régionaux.
Les clients du segment APAC ont pu accéder à des pages d'atterrissage dédiées contenant des informations pertinentes. Ils ont également reçu des courriels de suivi personnalisés basés sur les scores d'engagement individuels de Webinaire .
Lire l'étude de cas étude de cas complète pour en savoir plus sur la façon dont Seismic a utilisé la plateforme d'expérience numérique d'ON24 pour augmenter le taux de conversion Webinaire réunions de Webinaire 20 % et raccourcir les cycles de vente de 67 %.
LexisNexis
La plateforme d'intelligence juridique et de régularité LexisNexis s'est tournée vers ON24 pour améliorer l'expérience numérique de ses clients. Elle souhaitait permettre à un plus grand nombre de clients d'assister à des webinaires et offrir une expérience plus attrayante à ceux qui le font.
LexisNexis a constaté que certains de ses clients manquaient les webinaires en raison de leurs horaires de travail. Pour y remédier, ils ont utilisé les solutions à la demande et mobiles d'ON24 afin que les clients puissent assister aux webinaires à tout moment et en tout lieu.
Pendant les webinaires, ils ont utilisé des outils de rétroaction pour recueillir des informations sur les sujets qui intéressaient le plus les gens. À la suite de ces changements, LexisNexis a constaté une augmentation de 81 % d'augmentation des revenus provenant des expériences numériques.
Défis et considérations
Offrir des expériences numériques personnalisées à fort impact est plus facile qu'auparavant, mais il est probable que vous rencontriez encore quelques difficultés en cours de route. Voici quelques-uns des plus courants :
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- Les silos de données - vous pouvez disposer d'énormes quantités de données, mais si elles ne sont pas toutes regroupées en un seul endroit, vous ne pourrez pas en tirer grand-chose. L'utilisation d'une plateforme de données centralisée améliorera l'efficacité et facilitera la collaboration au sein de l'organisation.
- Considérations relatives à la protection de la vie privée - les clients n'aiment pas que leurs données soient utilisées sans leur consentement. En s'engageant à n'utiliser que des first-party data , ils gagneront leur confiance et les données seront plus fiables.
- Les difficultés de laSegmentation - il existe d'innombrables façons de segmenter les clients, alors comment choisir ? C'est pourquoi il est si important d'être précis sur les objectifs de votre stratégie. Vous pourrez ainsi travailler à rebours pour comprendre quels clients vous devez cibler.
- Défis techniques si vous optez pour les mauvais outils, votre pile technologique peut très rapidement compliquer les processus au lieu de les rationaliser. Évitez cela en choisissant des plateformes dotées de capacités d'intégration, d'analyses intégrées et de fonctions d'automatisation pour une personnalisation en temps réel.
La plateforme d'engagement intelligent d'ON24 apporte des informations connectées sur les clients ainsi qu'un engagement continu afin que vous puissiez fournir une personnalisation à grande échelle fort impact. Prenez contact avec nous pour en savoir plus sur la personnalisation de l'expérience client avec ON24. pour en savoir plus sur la personnalisation de l'expérience client avec ON24.
