Wie man eine hochwirksame personalisierte digitale Erfahrung bietet

Der Begriff "digitales Erlebnis" kann heute fast alles bedeuten - von der Interaktion der Nutzer mit Ihrer App oder Website über die digitalen Services, die sie erhalten, bis hin zu den Online-Inhalten, die sie sich ansehen. 

Wenn eines dieser Dinge auf einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Zielgruppe zugeschnitten ist, spricht man von einem personalisierten digitalen Erlebnis. Dies wird erreicht, indem Touchpoints wie Inhalte und Produktempfehlungen, E-Mails und Landing Pages auf die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden abgestimmt werden.

Personalisierte Kundenerlebnisse helfen Ihnen, engere Beziehungen zu knüpfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Ihre Zielgruppe sich mit Ihrer Marke identifiziert.

Wie können Sie also ein effektives personalisiertes digitales Erlebnis bieten? Im Folgenden gehen wir auf die Details ein.  

Schlüsselkomponenten einer personalisierten digitalen Erfahrung

Personalisierte Erlebnisse werden in der modernen Kundenbeziehung immer wichtiger. Da der Wettbewerb und die Kundenerwartungen ständig steigen, müssen Unternehmen einen Weg finden, um sich von der Masse abzuheben und ihren Wert zu demonstrieren.

Das ist Personalisierung. Bei der digitalen Personalisierung geht es darum, die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und mit ihnen so zu kommunizieren, wie sie es wünschen. Um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, müssen jedoch einige Komponenten zusammenkommen. 

Datenerhebung und -analyse

In der digitalen Welt sind personalisierte Erlebnisse auf Daten angewiesen. Ohne sie können Sie nicht verstehen, wer Ihre Kunden sind, wie sie sich verhalten oder woran sie interessiert sind. Aber zuerst müssen Sie sie sammeln. 

Es gibt mehrere Möglichkeiten, dies zu tun, unter anderem: 

• • Formulare zur Lead-Erfassung 
  • Umfragen und Feedback-Tools
  • Website-Analysen 
  • Webinare
  • Analyse von sozialen Medien und Marketingplattformen
  • Systeme zur Verwaltung von Kundenbeziehungen (CRM)

Kombiniert man diese Methoden, erhält man ein umfassendes Kundenprofil mit demografischen Daten, Schmerzpunkten, bevorzugten Kanälen, Interessensschwerpunkten, Interaktionsverlauf, Verhaltensmustern und vielem mehr. 

Angesichts des zunehmenden Bewusstseins der Kunden für den Datenschutz ist es von entscheidender Bedeutung, dass Sie die Instrumente und Methoden der Datenerfassung offenlegen. Das Letzte, was Sie wollen, ist, das Vertrauen zu untergraben, das Sie durch wertvolle personalisierte Erfahrungen aufgebaut haben. 

Segmentation

Kundensegmentierung ist eine Voraussetzung für effektive Personalisierung. Dabei werden die Kunden auf der Grundlage von Gemeinsamkeiten in Gruppen eingeteilt, damit sie mit relevanten Botschaften angesprochen werden können.

Kunden, die demselben Segment angehören, durchlaufen nicht notwendigerweise dieselbe Reise - die Segmentierung wird eher auf der Basis von einzelnen Aktionen vorgenommen. Zum Beispiel könnten Kunden in einem "Formular ausgefüllt"-Segment alle die gleiche Follow-up-E-Mail erhalten. Sobald sie jedoch vor Ort sind, erhalten diese Kunden unterschiedliche Inhaltsempfehlungen, je nachdem, welchem Branchensegment sie angehören.

Segmentation ist im Wesentlichen ein Werkzeug für Vermarkter, um personalisierte Erfahrungen zu liefern. Einige Beispiele für Segmentgruppen und die Art und Weise, wie sie die Personalisierung unterstützen können, sind:

• • Demografische oder firmenbezogene Daten wie z. B. das Alter, der Standort und die Unternehmensgröße eines Kunden können Hinweise auf seine Bedürfnisse und sein Budget geben.
  • Verhaltensspezifische Segmente wie z. B. Engagement-Level und Kaufhistorie geben Aufschluss darüber, welche Produkte, Dienstleistungen oder Inhalte für sie von Interesse sein könnten.
  • Die Segmentierung nach Phasen der Customer Journey kann dazu beitragen, die Häufigkeit von Nachrichten und Sonderangeboten so zu gestalten, dass sich die Kunden incentiviert und nicht überfordert fühlen.

Personalisierte Inhalte

Sobald Sie Segmente auf der Grundlage von Kundendaten erstellt haben, ist es an der Zeit, Inhalte in den Mix zu bringen. Die Personalisierung kann durch eine Vielzahl von Inhaltstypen erreicht werden, darunter:

• • Website-Inhalte - Produktempfehlungen, Content Feeds und Landing Pages können so programmiert werden, dass sie dynamisch auf die vorherigen Interaktionen eines Kunden reagieren.

• • Anzeigen in sozialen Medien - Anzeigenpläne und kreative Elemente können auf Targeting-Kriterien wie Interessen und Verhalten abgestimmt werden.

• • E-Mails. Betreffzeile, Name, Nachricht und Sendeauslöser sind nur einige der Möglichkeiten, wie der E-Mail-Inhalt an den Kunden angepasst werden kann.

• • Aufforderungen zum Handeln (CTAs) - Sie können die CTAs optimieren und die Konversionsraten erhöhen, indem Sie den Text so personalisieren, dass er bei den einzelnen Kunden ankommt.

Denken Sie daran, dass Ihre Kunden echte Menschen sind, deren Interessen und Verhalten sich im Laufe der Zeit verändern. Durch die kontinuierliche Analyse der Daten, die Sie aus ihren Interaktionen gewinnen, stellen Sie sicher, dass Ihre Personalisierungsbemühungen ihre aktuellen Bedürfnisse widerspiegeln, nicht ihre früheren. 

Benutzererfahrung (UX) Design

Beim UX-Design geht es vor allem darum, ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen - und mit der Personalisierung können Sie noch einen Schritt weiter gehen. Anstatt Schnittstellen und Interaktionen für Ihr Publikum als Ganzes zu entwerfen, können Sie auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben eingehen.

Bei der Einbeziehung der Personalisierung in das UX-Design gibt es einige bewährte Verfahren zu beachten. Zuallererst sollten Einfachheit und Intuitivität immer die oberste Priorität sein. Machen Sie es dem Kunden leicht, Maßnahmen zu ergreifen oder das zu finden, was er braucht, mit klaren CTAs, personalisierten Dashboards und einer optimierten Navigation. 

Sie können auch Feedback-Mechanismen, wie z. B. Umfrageboxen, in das Design integrieren. So fühlen sich die Kunden verstanden und Sie erhalten einen direkten Einblick in ihre Vorlieben und Probleme. 

Barrierefreiheit ist eine weitere Kernkomponente eines guten UX-Designs. Wenn Kunden nicht auf das Erlebnis zugreifen können, das Sie für sie geschaffen haben, werden sie ihre Geschäfte woanders tätigen. Sie können die Zugänglichkeit verbessern, indem Sie Dinge wie Transkripte für Webinare und Alt-Text für Bilder hinzufügen.

Tools und Technologien für die Personalisierung

Sehen wir uns die Tools und Technologien an, mit denen Sie Ihre Personalisierungsstrategie umsetzen und verbessern können. 

Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM-Systeme erleichtern die Verwaltung von Kundendaten. Sie speichern Kundendaten und können, je nach Integrationsmöglichkeiten, Interaktionen über eine Vielzahl von Plattformen hinweg verfolgen. Personalisierte digitale Erlebnisse sind ohne diese Daten nicht möglich, weshalb CRM-Systeme oft grundlegend für ihren Erfolg sind.

Die wichtigsten Vorteile des Einsatzes von CRM für die Personalisierung sind:

• • Umfassende Kundenprofile durch Konsolidierung mehrerer Datenquellen
  • Größere Konsistenz und Relevanz durch eine aktuelle, zentralisierte Drehscheibe
  • Leichtere und präzisere Segmentierung
  • 360-Grad-Analysen und Berichterstattung

Marketing-Automatisierung

Marketing-Automatisierung ist die Grundlage für eine umfassende Personalisierung. Bei der Automatisierung werden vordefinierte Regeln verwendet, um sich wiederholende Aufgaben zu beschleunigen und zu rationalisieren. Das bedeutet, dass Sie die Produktivität steigern und komplexere personalisierte Erlebnisse liefern können, ohne den manuellen Arbeitsaufwand zu erhöhen.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele dafür, wie die Marketingautomatisierung zur Verbesserung personalisierter digitaler Erlebnisse eingesetzt werden kann:

• • Automatische Einteilung der Kunden in Segmente auf der Grundlage vordefinierter Kriterien
  • Auslösen des Versands einer E-Mail, wenn ein Kunde eine bestimmte Aktion durchführt
  • Dynamische Reaktion auf das Verhalten eines Kunden vor Ort mit personalisierten Inhalten oder Produktangeboten
  • A/B-Tests für personalisierte Werbekampagnen zur Ermittlung der Kundenpräferenzen

KI und maschinelles Lernen

Künstliche Intelligenz (KI) und die ihr zugrunde liegende Technologie des maschinellen Lernens verändern rasch die Art und Weise, wie personalisierte digitale Erlebnisse umgesetzt werden. Ähnlich wie die Automatisierung können diese Technologien die Effizienz steigern und den Output erhöhen. 

Die Fähigkeiten der KI gehen jedoch weit über die Automatisierung hinaus. Während bei der Automatisierung ein und derselbe Prozess einfach wiederholt wird, kann die KI tatsächliche Entscheidungen ohne menschlichen Input treffen. 

Das bedeutet, dass sie schnell riesige Datensätze analysieren und tiefgreifende Erkenntnisse liefern kann, für die ein Mensch Tage brauchen würde. Sobald Muster gefunden wurden, nutzt die KI diese, um zukünftige Kundenbedürfnisse vorherzusagen und proaktiv zu erfüllen.  

Die Fähigkeiten der KI zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) ermöglichen es ihr, die Stimmung textbasierter Interaktionen zu lesen und zu verstehen. KI-Chatbots können daher personalisierte, menschenähnliche Antworten auf Kundenanfragen in Echtzeit geben und so die Kundenerfahrung verbessern. 

KI kann auch kreative Aufgaben übernehmen, für die normalerweise ein Mensch benötigt wird. Zum Beispiel kann die ON24 KI-gestützte Analytics und Content-Engine Videoclips generieren und Inhalte in neue Inhalte umwandeln, die den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden besser entsprechen.

Umsetzung von Personalisierungsstrategien

Genau wie Ihre Kunden selbst ist auch das Spektrum der digitalen Interaktionen und Erfahrungen riesig. Wie Sie diese Berührungspunkte nutzen, um Ihre Personalisierungsstrategie zu entwickeln und umzusetzen, sollte von Ihren eigenen Geschäftszielen und Kunden abhängen.

Erstellung einer Personalisierungsstrategie

Obwohl keine Personalisierungsstrategie der anderen gleicht, sind die grundlegenden Prinzipien universell. Aus diesem Grund haben wir den grundlegenden Schritt-für-Schritt-Prozess skizziert, den Sie befolgen können, wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen.

1. 1. Definieren Sie Ihre Ziele: Wenn Sie zu Beginn klare, messbare Ziele definieren, die mit den Unternehmenszielen und den Kundenbedürfnissen übereinstimmen, können Sie sicherstellen, dass Sie auf Kurs bleiben.
   2. Aggregieren und analysieren Sie Kundendaten: Mit Hilfe von Daten können Sie Ihre Kunden verstehen. Durch ihre Analyse können Sie wertvolle Einblicke in ihr Verhalten, ihre Interessen und Vorlieben gewinnen.
   3. Segmentieren Sie Ihren Kundenstamm: Segmentieren Sie Ihre Kunden in Gruppen, die auf ähnlichen Interessen und Verhaltensmustern basieren. Dadurch wird die Umsetzung Ihrer Strategie viel einfacher.
   4. Entwickeln Sie Ihre Strategie: Erstellen Sie einen detaillierten Plan zur Erreichung Ihrer Ziele, einschließlich der Zielgruppen, der Kanäle, die Sie nutzen werden, der Botschaften, die Sie versenden werden, und der Instrumente, die Ihnen helfen werden.
   5. Führen Sie Ihre Strategie aus: Setzen Sie Ihren Plan in die Tat um und beginnen Sie, die Ergebnisse zu überwachen.

Die oben skizzierten Schritte müssen nicht unbedingt in der richtigen Reihenfolge erfolgen. Sie können zwischen ihnen hin- und herspringen, Ihre Strategie aktualisieren, wenn mehr Daten gesammelt werden, und Ihre Zielgruppensegmente neu definieren, um eine größere Granularität zu erreichen. 

Testen und Optimieren

Ständige Tests sind wichtig, denn die Bedürfnisse, Interessen und Vorlieben der Kunden ändern sich mit der Zeit. Ihre digitalen Erlebnisse müssen damit Schritt halten. Sie können Ihre personalisierten Erlebnisse kontinuierlich optimieren, indem Sie die folgenden Techniken anwenden: 

• • Einsatz von KI und Analysetools zur Überwachung der Ergebnisse und zur Ermittlung von Veränderungen im Kundenverhalten. 
  • A/B-Tests mit verschiedenen Inhalten, Werbemitteln und Versandzeiten, um herauszufinden, was für verschiedene Kunden am besten funktioniert.
  • Einholung von direktem Kundenfeedback durch Umfragen, Bewertungen und Interaktionen mit dem Kundendienst.

Fallstudien und Beispiele

Seismik 

Seismic, die weltweit führende Plattform für Vertriebsunterstützung, nutzte personalisierte digitale Erfahrungen, um seine Expansion in den asiatisch-pazifischen Markt (APAC) zu unterstützen. Es wurde ein neues Programm von Live-Webinaren entwickelt, die entsprechend der regionalen Zeitzone übertragen und von lokalen und regionalen Experten präsentiert werden.

Kunden aus dem APAC-Segment konnten auf spezielle Landing Pages mit relevantem Material zugreifen. Außerdem erhielten sie personalisierte Follow-up-E-Mails auf der Grundlage der individuellen Webinar-Beteiligungswerte. 

Lesen Sie die vollständige Fallstudie um mehr darüber zu erfahren, wie Seismic die digitale Erlebnisplattform von ON24 genutzt hat, um die Konversionsrate von Webinaren zu Verkaufsgesprächen um 20 % zu erhöhen und die Verkaufszyklen um 67 % zu verkürzen.

LexisNexis

LexisNexis hat sich an ON24 gewandt, um sein digitales Kundenerlebnis zu verbessern. Das Unternehmen wollte mehr Kunden die Möglichkeit geben, an Webinaren teilzunehmen, und denjenigen, die dies tun, ein interessanteres Erlebnis bieten. 

LexisNexis erkannte, dass einige ihrer Kunden Webinare aufgrund ihrer Arbeitszeiten verpassten. Um dem entgegenzuwirken, nutzte das Unternehmen die On-Demand- und mobilen Lösungen von ON24, damit Kunden Webinare jederzeit und überall erleben können.

Während der Webinare wurden Feedback-Tools eingesetzt, um herauszufinden, welche Themen die Teilnehmer am meisten interessierten. Nach diesen Änderungen verzeichnete LexisNexis eine 81 % Anstieg der Einnahmen aus digitalen Erlebnissen.

Herausforderungen und Überlegungen

Die Bereitstellung von personalisierten digitalen Erlebnissen mit hoher Wirkung ist heute einfacher als früher, aber es gibt immer noch einige Herausforderungen auf diesem Weg. Hier sind einige der häufigsten:

• • Datensilos - Sie können über riesige Datenmengen verfügen, aber wenn sie nicht alle an einem Ort konsolidiert sind, können Sie sie nicht sinnvoll nutzen. Der Einsatz einer zentralen Datenplattform erhöht die Effizienz und erleichtert die Zusammenarbeit im Unternehmen.
  • Überlegungen zum Datenschutz - Die Kunden möchten nicht, dass ihre Daten ohne ihre Zustimmung verwendet werden. Die Verpflichtung, nur Daten von Erstanbietern zu verwenden, schafft Vertrauen und bedeutet, dass die Daten zuverlässiger sind.
  • Schwierigkeiten bei derSegmentation - Es gibt zahllose Möglichkeiten, Kunden zu segmentieren, aber wie soll man sich entscheiden? Aus diesem Grund ist es so wichtig, die Ziele Ihrer Strategie genau festzulegen - so können Sie rückwärts arbeiten, um zu verstehen, welche Kunden Sie ansprechen müssen.
  • Technische Herausforderungen - Wenn Sie sich für die falschen Tools entscheiden, kann Ihr Tech-Stack Prozesse sehr schnell verkomplizieren, anstatt sie zu rationalisieren. Vermeiden Sie dies, indem Sie Plattformen mit Integrationsfunktionen, integrierten Analysen und Automatisierungsfunktionen für die Personalisierung in Echtzeit wählen.

Die Intelligent Engagement Platform von ON24 bringt vernetzte Kundeneinblicke mit kontinuierlichem Engagement zusammen, so dass Sie hochwirksame Personalisierung in großem Umfang anbieten können. Kontaktieren Sie uns um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihre Kundenerfahrung mit ON24 personalisieren können.