El término "experiencia digital" puede significar casi cualquier cosa hoy en día: desde las interacciones del usuario con su aplicación o sitio web hasta los servicios digitales que recibe o el contenido en línea que ve.
Cuando cualquiera de estas cosas se adapta a un cliente o grupo de audiencia específico, se conoce como experiencia digital personalizada. Esto se consigue personalizando los puntos de contacto, como las recomendaciones de contenidos y productos, los correos electrónicos y las páginas de destino, para adaptarlos a las necesidades y preferencias del cliente.
Las experiencias personalizadas de los clientes le ayudan a forjar conexiones más sólidas, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la probabilidad de que su público se comprometa con su marca.
Entonces, ¿cómo puede ofrecer una experiencia digital personalizada eficaz? A continuación le ofrecemos más detalles.
Componentes clave de una experiencia digital personalizada
Las experiencias personalizadas son cada vez más importantes en la interacción moderna con el cliente. Con la competencia y las expectativas de los clientes en constante aumento, las empresas tienen que encontrar la manera de abrirse paso entre el ruido y demostrar valor.
Entre en la personalización. La personalización digital consiste en ir al encuentro de los clientes y comunicarse con ellos de la forma que deseen. Pero la creación de experiencias personalizadas requiere la conjunción de varios componentes.
Recogida y análisis de datos
En el mundo digital, las experiencias personalizadas dependen de los datos. Sin ellos, no puede saber quiénes son sus clientes, cómo se comportan o qué les interesa. Pero primero hay que recopilarlos.
Hay múltiples maneras de hacerlo, entre ellas:
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- Formularios de captación de clientes potenciales
- Encuestas y herramientas de feedback
- Análisis del sitio web
- Seminarios en línea
- Análisis de redes sociales y plataformas de marketing
- Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Combinados, estos métodos le proporcionarán un perfil completo del cliente que incluye datos demográficos, puntos débiles, canales preferidos, temas de interés, historial de interacciones, patrones de comportamiento y mucho más.
Con la creciente concienciación de los clientes sobre la privacidad de los datos, es fundamental ser franco sobre las herramientas y métodos de recopilación de datos. Lo último que quieres es socavar la confianza que has cultivado a través de valiosas experiencias personalizadas.
Segmentation clientes
La segmentación de clientes es un requisito previo para una personalización eficaz. Consiste en separar a los clientes en grupos basados en similitudes compartidas para poder dirigirles mensajes pertinentes.
Los clientes de un mismo segmento no necesariamente experimentarán recorridos idénticos: la segmentación se utiliza más en función de cada acción. Por ejemplo, los clientes de un segmento de "formulario completado" pueden recibir todos el mismo correo electrónico de seguimiento. Sin embargo, una vez en el sitio web, esos clientes recibirán recomendaciones de contenido diferentes en función del segmento del sector al que pertenezcan.
Segmentation es esencialmente una herramienta para que los profesionales del marketing ofrezcan experiencias personalizadas. Algunos ejemplos de grupos de segmentos y las formas en que pueden ayudar a la personalización incluyen:
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- Datos demográficos o firmográficos como la edad, la ubicación y el tamaño de la empresa de un cliente pueden indicar sus necesidades y su presupuesto.
- Segmentos de comportamiento como el nivel de interacción y el historial de compras informan sobre los productos, servicios o contenidos que podrían interesarles.
- Segmentar por etapas del recorrido del cliente puede ayudar a adaptar la frecuencia de los mensajes y las ofertas especiales para que los clientes se sientan incentivados y no abrumados.
Contenido personalizado
Una vez creados los segmentos a partir de los datos de los clientes, es hora de introducir los contenidos. La personalización puede lograrse a través de una amplia variedad de tipos de contenido:
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- Contenido del sitio web las recomendaciones de productos, las fuentes de contenidos y las páginas de destino pueden programarse para responder dinámicamente a las interacciones previas del cliente.
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- Anuncios en redes sociales los calendarios de anuncios y los elementos creativos pueden personalizarse para ajustarse a criterios de segmentación como los intereses y el comportamiento.
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- Emails - La línea de asunto, el nombre, el mensaje y el activador de envío son sólo algunas de las formas en que el contenido del correo electrónico puede personalizarse para el cliente.
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- Llamadas a la acción (CTA) puede optimizar las CTA y aumentar las tasas de conversión personalizando el texto para que resuene con cada cliente.
Recuerde que sus clientes son personas reales cuyos intereses y comportamiento evolucionarán con el tiempo. El análisis continuo de los datos que recopile de sus interacciones garantizará que sus esfuerzos de personalización reflejen sus necesidades actuales, no las pasadas.
Diseño de experiencia de usuario (UX)
El diseño de UX consiste en crear una gran experiencia para el cliente, y la personalización le permite ir un paso más allá. En lugar de diseñar interfaces e interacciones para todo el público, puedes adaptarlas a las necesidades y preferencias individuales.
A la hora de incorporar la personalización al diseño UX, hay que tener en cuenta algunas prácticas recomendadas. En primer lugar, la simplicidad y la intuitividad deben ser siempre la máxima prioridad. Facilita que el cliente actúe o encuentre lo que necesita con CTA claras, paneles personalizados y una navegación ágil.
También puede incluir en el diseño mecanismos de respuesta, como cuadros de encuesta. Esto ayuda a los clientes a sentirse comprendidos y permite conocer directamente sus preferencias y puntos débiles.
La accesibilidad es otro componente básico de un buen diseño de UX. Si los clientes no pueden acceder a la experiencia que ha creado para ellos, se irán a otra parte. Puedes mejorar la accesibilidad añadiendo elementos como transcripciones para los seminarios web y texto alternativo para las imágenes.
Herramientas y tecnologías para la personalización
Examinemos las herramientas y tecnologías que le ayudarán a implantar y mejorar su estrategia de personalización.
Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Los sistemas CRM facilitan la gestión de los datos de los clientes. Almacenan los detalles de los clientes y, en función de las capacidades de integración, pueden realizar un seguimiento de las interacciones en una amplia variedad de plataformas. Las experiencias digitales personalizadas no son posibles sin estos datos, por lo que los sistemas CRM suelen ser fundamentales para su éxito.
Las principales ventajas de utilizar CRM para la personalización son:
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- Perfiles completos de los clientes mediante la consolidación de múltiples fuentes de datos
- Mayor coherencia y pertinencia al disponer de un centro actualizado y centralizado.
- Segmentación más fácil y precisa
- Análisis e informes de 360 grados
Automatización del marketing
La automatización del marketing es fundamental para llevar a cabo la personalización a escala. La automatización funciona utilizando un conjunto predefinido de reglas para acelerar y agilizar las tareas repetitivas. Esto significa que puede aumentar la productividad y ofrecer experiencias personalizadas más complejas sin tener que aumentar la carga de trabajo manual.
He aquí algunos ejemplos de cómo puede utilizarse la automatización del marketing para mejorar las experiencias digitales personalizadas:
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- Separación automática de los clientes en segmentos en función de criterios predefinidos
- Envío de un correo electrónico cuando un cliente realiza una determinada acción
- Responder dinámicamente al comportamiento del cliente en el sitio con contenidos personalizados o alimentación de productos.
- Pruebas A/B de campañas publicitarias personalizadas para determinar las preferencias de los clientes
IA y aprendizaje automático
La Inteligencia Artificial (IA) y la tecnología de aprendizaje automático que la sustenta están cambiando rápidamente la forma en que se ejecutan las experiencias digitales personalizadas. Al igual que la automatización, estas tecnologías pueden mejorar la eficiencia y aumentar la producción.
Sin embargo, las capacidades de la IA van mucho más allá de la automatización. Mientras que la automatización se limita a recrear repetidamente el mismo proceso, la IA puede tomar decisiones reales sin intervención humana.
Esto significa que puede analizar con rapidez grandes conjuntos de datos y proporcionar información detallada que un ser humano tardaría días en encontrar. Una vez encontrados los patrones, la IA los utiliza para predecir y satisfacer proactivamente las necesidades futuras de los clientes.
Las capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN) de la IA le permiten leer y comprender el sentimiento de las interacciones basadas en texto. Los chatbots de IA pueden, por tanto, ofrecer respuestas personalizadas, similares a las humanas, a las consultas de los clientes en tiempo real, mejorando la experiencia de estos.
La IA también puede ejecutar tareas creativas que normalmente dependen de un humano. Por ejemplo, ON24 motor de contenidos y Analytics basado en IA puede generar videoclips y transformar contenidos en nuevos activos que satisfagan con mayor precisión las necesidades y preferencias de los clientes.
Aplicación de estrategias de personalización
Al igual que sus clientes, el espectro de interacciones y experiencias digitales es muy amplio. La forma de utilizar estos puntos de contacto para crear y aplicar su estrategia de personalización debe depender de sus propios objetivos empresariales y de sus clientes.
Crear una estrategia de personalización
Aunque no hay dos estrategias de personalización iguales, los principios fundamentales son universales. Teniendo esto en cuenta, hemos esbozado el proceso básico paso a paso que debes seguir si no sabes por dónde empezar.
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- Defina sus objetivos: Empezar definiendo objetivos claros y medibles que se alineen con los objetivos empresariales y las necesidades de los clientes te asegurará mantener el rumbo.
- Agregue y analice los datos de los clientes: Los datos son la forma de entender a tus clientes. Analizándolos, puedes obtener información valiosa sobre sus comportamientos, intereses y preferencias.
- Segmente su base de clientes: Segmente a sus clientes en grupos basados en intereses y patrones de comportamiento similares. Esto hará que la ejecución de su estrategia sea mucho más fácil.
- Desarrolle su estrategia: Crea un plan detallado para cumplir tus objetivos, que incluya los segmentos a los que te dirigirás, los canales que utilizarás, los mensajes que enviarás y las herramientas que te ayudarán.
- Ejecute su estrategia: Pon tu plan en marcha y empieza a controlar los resultados.
Los pasos descritos anteriormente no tienen por qué seguirse en orden. Puede saltar de uno a otro, actualizando su estrategia a medida que recopile más datos y redefiniendo sus segmentos de audiencia para lograr una mayor granularidad.
Pruebas y optimización
Las pruebas constantes son importantes porque las necesidades, intereses y preferencias de los clientes cambian con el tiempo. Sus experiencias digitales deben seguir el ritmo. Puede optimizar continuamente sus experiencias personalizadas desplegando las siguientes técnicas:
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- Utilizar herramientas de IA y análisis para supervisar los resultados e identificar cambios en el comportamiento de los clientes.
- Pruebas A/B de diferentes contenidos, creatividades y tiempos de envío para ver qué funciona mejor para los distintos clientes.
- Recopilación de opiniones directas de los clientes a través de encuestas, reseñas e interacciones con el servicio de atención al cliente.
Casos prácticos y ejemplos
Sísmico
Seismic, la plataforma líder mundial de capacitación de ventas, utilizó experiencias digitales personalizadas para apoyar su expansión en el mercado de Asia-Pacífico (APAC). Creó un nuevo programa de seminarios web en directo emitidos para adaptarse a la zona horaria regional y presentados por expertos locales y regionales.
Los clientes del segmento APAC pudieron acceder a páginas de destino específicas con material relevante. También recibieron correos electrónicos de seguimiento personalizados basados en las puntuaciones de interacción de cada webinar.
Lea el caso práctico completo para obtener más información sobre cómo Seismic utilizó la plataforma de experiencia digital de ON24 para aumentar su tasa de conversión de seminarios web a reuniones de ventas en un 20% y acortar los ciclos de ventas en un 67%.
LexisNexis
La plataforma de inteligencia jurídica y de regularidad LexisNexis recurrió a ON24 para mejorar las experiencias digitales de sus clientes. Querían hacer posible que más clientes asistieran a seminarios web y ofrecer una experiencia más atractiva a los que lo hicieran.
LexisNexis se dio cuenta de que algunos de sus clientes se perdían los seminarios web debido a sus horarios de trabajo. Para evitarlo, utilizaron las soluciones móviles y a la carta de ON24 para que los clientes pudieran asistir a los seminarios web en cualquier momento y lugar.
Durante los seminarios web, utilizaron herramientas de feedback para recabar información sobre los temas que más interesaban a la gente. Tras estos cambios, LexisNexis experimentó un aumento del 81% de aumento en los ingresos procedentes de las experiencias digitales.
Retos y consideraciones
Ofrecer experiencias digitales personalizadas de alto impacto es más fácil de lo que solía ser, pero aún así es probable que experimente algunos retos en el camino. Estos son algunos de los más comunes:
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- Silos de datos se pueden tener grandes cantidades de datos, pero si no están todos consolidados en un solo lugar, no se podrá darles mucho sentido. El uso de una plataforma de datos centralizada mejorará la eficiencia y facilitará la colaboración organizativa.
- Consideraciones sobre privacidad - A los clientes no les gusta que sus datos se utilicen sin su consentimiento. Comprometerse a utilizar solo datos de origen se ganará su confianza y los datos serán más fiables.
- Luchas deSegmentation - existen innumerables formas de segmentar a los clientes, ¿cómo elegir? Por eso es tan importante especificar los objetivos de su estrategia: podrá trabajar hacia atrás para comprender a qué clientes debe dirigirse.
- Retos técnicos si opta por las herramientas equivocadas, su pila tecnológica puede complicar rápidamente los procesos en lugar de agilizarlos. Evítalo eligiendo plataformas con capacidad de integración, análisis integrados y funciones de automatización para la personalización en tiempo real.
La Intelligent Engagement Platform de ON24 aporta información conectada sobre los clientes junto con una interacción continua para que pueda ofrecer una personalización de alto impacto a escala. Póngase en contacto para obtener más información sobre cómo personalizar la experiencia del cliente con ON24.
