AI時代の顧客エンゲージメント
人工知能は、企業が顧客とどのように関わるかに革命をもたらしている。AIは、顧客データ分析プラットフォームの強化から24時間体制の顧客サービスの促進まで、企業が顧客を理解し、顧客とコミュニケーションするための新たな機会を解き放ちます。
このガイドでは、デジタル顧客エンゲージメントのためのAIについて知っておくべき最も重要なことと、デジタル時代におけるその重要性の高まりについて説明する。
AIによる顧客体験の変革
カスタマー・マーケターにとって、AIは様々な面で有用である。カスタマージャーニーを加速させ、顧客体験を向上させ、適切な方法で適用することで、以下のようなさまざまなメリットを企業にもたらすことができる：
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- 効率性の向上- AIを活用することで、企業はより効率的なワークフローを構築することができる。
- パーソナライゼーション- AIは大規模なパーソナライゼーションを可能にする。各顧客に的を絞ったアプローチを開発し、コミュニケーションの関連性を強化し、よりパーソナルな関係を築くことができます。
- 費用対効果- AIは特定のタスクを自動化することで、費用対効果を向上させることができる。これにより、企業はリソースを戦略的に配分し、顧客体験への影響を最大化できる。
AIを活用して顧客との強いつながりを築く
顧客との強いつながりを構築することは、顧客維持率の向上や収益の増加につながりますが、AIを活用したツールはそのプロセスで力を発揮します。ここでは、AIが顧客との関係強化に役立つ3つの例を紹介する：
データ主導の顧客理解
オーディエンスとつながるには、まず彼らを理解する必要がある。AIツールは、顧客データの収集と分析を自動化し、ターゲット市場のニーズ、ウォンツ、嗜好、行動についての理解を深めるインサイトを発掘することを容易にすることで、この点で役立ちます。
マーケティングとセールスの合理化
マーケティングとセールスのファネルを改善することで、顧客との関係の初期段階で顧客体験を向上させ、より良い基盤を築くことができる。AIは両機能を効率化することで、潜在顧客が問い合わせに対して迅速かつ正確な回答を得られるよう支援することができる。
AIによる関係構築
AIツールは、オンボーディングの間、そしてその後も、顧客とのより良いコミュニケーションを促進することができる。例えば、新規顧客のチェックを自動化し、苦戦している顧客や人間のカスタマーサポートチームメンバーからの支援が必要な顧客を特定するために使用することができます。
AIコンテンツ：エンゲージメントとROIを高める
ほとんどのコンテンツマーケティング戦略は、エンゲージメントを高めるか、収益に直接影響を与えるかという2つの目標のいずれかを達成することを目的としている。AIは、コンテンツ作成プロセスの効率化とパーソナライゼーションの可能性を広げることで、企業が両方の目標を達成するのを助けることができる。
コンテンツのパーソナライゼーション
パーソナライズされたコンテンツは、顧客エンゲージメントを最大化する鍵です。個人の嗜好に対応し、顧客の興味に関連したコンテンツのみを提供することで、顧客があなたのビジネスと交流したいと思うようになります。
しかし、手作業で顧客一人ひとりに合わせたコンテンツを作成するのは時間がかかり、きめ細かく対応することはほぼ不可能です。AIは、高度なアルゴリズムを使って顧客の行動パターンを認識することで、こうした障害を取り除く。ここから、AIはパーソナライズされた推奨コンテンツを提案し、真の価値を提供することで顧客のエンゲージメントを維持することができる。
AIはパターンを特定する能力に長けているため、コンテンツのA/Bテストに非常に有効だ。AIは、収集したデータに基づいてインサイトを特定し、過去のデータを使用して、どのバリエーションが最もうまくいきそうか予測することができる。これにより、テストプロセスの開始時点でも、さまざまな顧客にどのコンテンツを提供すべきかについて、十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。
コンバージョン率の改善
デジタルマーケティングにおけるAIの重要な貢献のひとつは、コンバージョンの問題を特定し、対処する能力である。AIは機械学習を利用してさまざまな指標にわたってパフォーマンスを分析し、企業がコミュニケーションを最適化してリードを売上につなげるのを支援する。
これらは、コンバージョン率を向上させるためにAIを使用する最も一般的な方法です：
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- リードスコアリングのための予測分析- AIは、コンバージョンの可能性が最も高いリードを特定するのに役立ち、最大の成功のためにどこに努力を集中すべきかを示します。
- Audience セグメンテーション- AI分析ツールは、顧客の行動を分析し、エンゲージメントのレベルに基づいてセグメント化することができます。機会を逃し、無視されている顧客グループを特定し、顧客ロイヤルティとリテンションを向上させることができます。
- チャットボット- AIを搭載したチャットボットは、検討段階の顧客の摩擦を取り除き、コンバージョンへの道筋を維持するのに役立ちます。
- ウェブサイトのレビュー- AIはウェブデザインとコピーを分析し、トラフィックとエンゲージメントを改善するための提案を行うことができます。これには、カスタマーサービス機能の強化、技術的観点からのサイトパフォーマンスの最適化、コンバージョン率向上のためのUX改善などが含まれます。
- Eメールターゲティング- AIを搭載したマーケティングツールの中には、関連するEメールのターゲティング、作成、送信を自動化する高度なEメールキャンペーンを開発できるものもある。この超パーソナライズ化されたアプローチは 、コンバージョンの可能性を高めます。
- ソーシャルメディアのセンチメント分析- AIソーシャルリスニングツールは、ソーシャルメディアプラットフォームを監視し、製品やブランドに関する顧客のセンチメントを測定することができます。これらの貴重な洞察により、自信を持って最適化を決定し、ROIを向上させるために必要なより高度な製品変更を示すことができます。
人間そっくりのチャットボットの役割
AIチャットボットとバーチャルアシスタントは、現代のカスタマーサービスにおいて重要な役割を果たしている。時間外のサポートを提供し、さらなるリソースを必要とせずに大量の問い合わせに対応する能力は、企業と消費者の関係に革命をもたらす。
カスタマーサポートの強化
最近まで、カスタマーサービス・チャットボットは通常、特定の質問に対する回答をユーザーに促すことで動作していた。これは、顧客のリクエストをトリアージしたり、プリセットされた回答で基本的なクエリに回答したりするのには便利でしたが、より微妙なクエリを持つ顧客にはイライラさせられることがよくありました。
AIチャットボットはこの方程式を変えた。これらのインスタントメッセージングツールは、即座にパーソナライズされた応答を提供することができ、企業は問い合わせに答え、複雑な問題でも迅速に解決することができます。
以前のものとは異なり、AIチャットボットはメッセージの文脈を理解し、独自の返答を会話形式で返すことができる。AIチャットボットは、使えば使うほど、より多くのデータから学習することができる。
パーソナライズされた交流
AIは、チャットボットやバーチャルアシスタントが、問い合わせに答えるだけでなく、パーソナライズされたインタラクションを提供することを可能にする。リアルタイムで顧客データにアクセスすることで、これらのツールは潜在的な問題を特定し、プロアクティブに解決し、顧客がサービスを最大限に活用できるような提案を提供し、アカウントリクエストを即座に実行することができます。
人間のカスタマー・サポート担当者がこのレベルのパーソナライゼーションを大規模に再現するのは難しい。この点で、AIチャットボットは全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させる。
AI主導のエンゲージメントでデジタルインパクトを最大化する
顧客エンゲージメントにおけるAIの変革の可能性は否定できない。効率性の向上や顧客サービスの強化、ウェブサイトの最適化やパーソナライズされた対話など、そのメリットは明らかだ。
AIを活用した顧客エンゲージメント戦略は、すでに多くのビジネスでROIを向上させています。ビジネスの成功のためにテクノロジーを活用したいのであれば、AIを活用したAnalytics コンテンツエンジンをチェックすることをお忘れなく。このオプションのON24 ジェネレーティブAIツールは、カスタマーエクスペリエンスの向上に役立ちます。
