カスタマー・エンゲージメントとは、企業が顧客とつながり、関係を育み、成長させるためのあらゆる相互作用のことです。優れた顧客エンゲージメント・プログラムは、チームがより多くの顧客を獲得・維持し、顧客ロイヤルティを高め、競争が激化する中で企業の競争力を維持するのに役立ちます。
しかし、顧客エンゲージメントには、時折電話をかける以上のものが必要だ。顧客中心のウェビナーのような新しい戦術的アプローチは、NPSやデータ分析のような試行錯誤の戦略と組み合わせることで、ビジネスを飛躍的に成長させることができる。
でも、ここからそこまではどうやって行くの？このガイドは、あなたが必要とするすべての情報を提供します。続きを読む
顧客エンゲージメントを理解する
顧客エンゲージメントは、実質的にすべてのビジネスにとって重要な業績評価指標です。しかし、その改善に取り組む前に、それが時間とともにどのように発展してきたのか、本当の意味は何なのか、そしてどのように測定できるのかを理解することが重要です。
カスタマー・エンゲージメントの進化
顧客と企業との関わり方の本質は常に進化してきたが、過去30年間におけるデジタル技術の急速な台頭は、それを劇的に変えた。
企業は現在、ウェブサイトやソーシャルメディア・プラットフォームなど、さまざまなデジタル空間で顧客と交流することができる。つまり、企業が顧客と関わる機会はかつてないほど増えており、適切な戦略によってそのすべてを活用することができる。
顧客エンゲージメントの主な構成要素
顧客エンゲージメントは、認知的、感情的、行動的の3つに大別される。それぞれのカテゴリーは、顧客がどの程度ビジネスに関与しているかを表している。それぞれのタイプを理解することは、効果的なエンゲージメント戦略を策定する上で極めて重要である。
内訳はこうだ：
認知的エンゲージメントは最も単純なタイプで、顧客のブランドやビジネスの認知度を指す。
エモーショナル・エンゲージメントとは、顧客がブランドに対して、感動や誇りといった感情的な反応を示すことを指す。
行動エンゲージメントとは、コンテンツの消費であれ購入であれ、顧客がブランドや企業と直接交流することである。
顧客エンゲージメントの測定
認知的・感情的エンゲージメントを測定することは、顧客からのフィードバックを収集することで可能だが、一般的に企業が最も関心を持つのは、統計データを用いて行動的エンゲージメントを追跡することである。デジタルファーストの状況では、あらゆる種類の分析ツールがそれを可能にする。
GoogleAnalyticsようなウェブサイトデータプラットフォーム、独自のソーシャルメディア分析ツール、Eメールマーケティングソフトウェアはすべて、異なるチャネルでのエンゲージメントを測定することができます。それぞれのソースからのデータを ON24 Intelligent Engagement Platformようなソリューションを使って中央ダッシュボードに統合し、 顧客エンゲージメントの統一された概要を提供することが できます。
顧客エンゲージメント戦略の策定
最良の顧客エンゲージメント戦略は、場当たり的に展開されるのではなく、意図的に策定される。以下のステップに従うことで、成功しやすい戦略を構築することができる。
明確な目標の設定
顧客エンゲージメント戦略を策定する前に、何を達成したいのかを明確にしましょう。明確で測定可能なエンゲージメント目標を設定することで、より広範なビジネス目標と整合させることができ、全体的な業績に貢献できるようになります。
そのためには、顧客エンゲージメントとビジネス目標との関係を考えてみましょう。例えば、顧客数を増やしたいのであれば、検索エンジンでの上位表示やソーシャルメディアでのインプレッションを増やすことで、ウェブサイトへのトラフィックを増やし、最終的には製品デモの申し込みを増やすことが目標になるかもしれません。
Audience知る
エンゲージメントを高める戦略を立てるには、デモグラフィック、興味、ペインポイントなど、オーディエンスを理解することが重要です。顧客データに基づいてオーディエンス・ペルソナを作成することは、誰をターゲットにしているかを簡単に把握するのに最適な方法です。
このペルソナには、それぞれのオーディエンスグループがあなたのビジネスとどのように関わり、どのようなタイプのコンテンツに最も興味を持っているかについての情報を含める必要があります。このような洞察によって、彼らの嗜好に合ったエンゲージメント戦略を開発しやすくなります。
エンゲージメント・チャネルと戦術
デジタル・エンゲージメント戦略は、従来型とデジタルの両方にまたがる多様なチャネルで展開することができる。ソーシャルメディア、Eメール、有料広告、ウェブサイト、店頭、印刷広告、ウェビナーなどのバーチャル・イベントなどです。 ウェビナー.
そう考えると 73％の顧客がの顧客が複数のチャネルを利用していることを考えると、あらゆるチャネルをフルに活用することは、エンゲージメント戦略を成功に導く最善の方法の1つである。
パーソナライゼーションは、顧客エンゲージメントを向上させるもう1つの重要な要素であり、適切なタイミングで適切な人々にコンテンツを配信することを保証します。ON24 Analytics and Content EngineのようなAIを搭載したツールのおかげで、パーソナライゼーションを大規模に実現することはかつてないほど簡単になっています。 Analytics ＆コンテンツエンジン.
顧客エンゲージメント計画の策定
顧客エンゲージメント戦略は空虚に存在するものではなく、より広範なビジネス戦略の不可欠な一部であると考えるべきです。ここでは、顧客エンゲージメント戦略をビジネス戦略に適合させるために知っておくべきことを説明します。
全体的なマーケティング戦略との統合
エンゲージメントは、顧客獲得と顧客維持の両方において重要な役割を果たすため、マーケティングプラン全体を通じて検討することが不可欠です。顧客獲得に重点を置いたエンゲージメントと顧客維持に重点を置いたエンゲージメントは、それぞれ異なるが、関連性のある戦略であると考えよう。
前者は、ターゲットとするオーディエンスに対するビジネスの認知度を高め、認知度を高めてファンを増やすことを目指す。後者は、一貫した価値を提供するコンテンツによって、既存顧客の関心を維持し、その顧客が定着する理由を与えることを目指すべきである。
予算の考慮
全体的なマーケティング戦略において、エンゲージメントに焦点を当てた活動を考慮するためには、主に、どれだけのコンテンツを制作する必要があるかを決定する必要があります。配信とトラッキングは、それに比べると比較的軽いものです。
過去のマーケティングキャンペーンから得た知見から、エンゲージメントキャンペーンで使用する可能性の高いコンテンツの制作にかかる時間を判断し、必要な場合にはパーソナライゼーション技術を適用するための十分なリソースを確保する。
カスタマー・エンゲージメント・マネジメント
顧客エンゲージメント戦略の計画、設定、展開の段階はすべて重要だが、戦略を管理するための洗練されたアプローチによって最高の結果がもたらされることもある。以下のヒントを参考に、効果的なマネジメントを目指しましょう。
ツールとテクノロジー
顧客関係管理（CRM）やアナリティクス・プラットフォームなど、エンゲージメント戦略の計画、展開、追跡に役立つ多様なツールがある。
しかし、エンゲージメントを直接促進できるツールに最も注目してください。ON24は次のことを簡単にします。 ライブウェビナー例えば、パワフルなコンテンツで視聴者を魅了し、エンゲージする絶好の機会を提供します。
チームを鍛え、力をつける
顧客エンゲージメント戦略の管理は一人で行うものではなく、マーケティング、カスタマーサポート、営業など複数のチームが関わるのが一般的です。これらのチーム全体で顧客中心の文化を作り上げることで、全員の足並みが揃い、オーディエンスが旅を通して一貫した体験を得られることを保証することができます。
エンゲージメント戦略を計画・策定する際には、関係者と定期的に最新情報を共有しましょう。また、関係者全員が戦略のパフォーマンスと改善点を把握できるよう、結果を関係者にフィードバックすることも忘れないようにしましょう。
フィードバックのループと継続的改善
新しい顧客エンゲージメント戦略が初日から完璧である可能性は低いため、顧客からのフィードバックやデータに注意を払うことが重要である。
キャンペーンを管理するために反復的なアプローチを採用し、フィードバックから学び、コンテンツと配信戦略を継続的に見直すことで、長期的にパフォーマンスを向上させ、ビジネス目標に貢献する結果を生み出すことができます。
顧客エンゲージメント・マーケティング
顧客との関係強化はエンゲージメント・マーケティングの大きな活用法であり、ロイヤルティを高め、顧客生涯価値（CLV）を向上させるのに役立つ。これらの3つのヒントは、顧客エンゲージメント・マーケティング戦略をより成功させるために役立ちます。
魅力的なコンテンツの作成
コンテンツは顧客エンゲージメント・マーケティングの要であり、オーディエンスの注目を集め、維持する。ほとんどのキャンペーンでは多様なタイプのコンテンツが使用されるが、それらはすべて、魅力的な体験の創造を中心に据えるべきである。
そのためには、顧客の主なペインポイントを理解した上でコンテンツを作成したり、効果的なフックを使ったり、インタラクティブな要素を加えたりするなど、さまざまなテクニックを使うことができる。
パーソナライゼーションを活用したエンゲージメント
パーソナライゼーションは、エンゲージメントを高めるための強力なツールであり、各コンテンツが分散しているオーディエンスに関連したものであることを保証します。 パーソナライズされたコンテンツ体験を創造することは、エンゲージメントを向上させるだけでなく、ブランド・ロイヤルティを強化することにもつながる。
効果的なパーソナライゼーションの基礎となるのはセグメンテーション戦略であり、興味や人口統計学的詳細のような共通の特徴に基づいて顧客をセグメントにグループ化する。そして、これらのセグメントをそれぞれ別のサブオーディエンスとして扱い、関連性の高いコンテンツでターゲティングすることができます。
革新的なエンゲージメント・テクニック
顧客エンゲージメントがロイヤルティの高い顧客を構築し、維持するために不可欠になるにつれ、エンゲージメントを高めるために特別に設計されたツールやテクニックが増えている。
ON24なら バーチャルイベントの開催例えば、聴衆とつながる素晴らしい方法を提供し、フィードバックや潜在的なリードのフォローアップを簡単にするツールを提供します。
ケーススタディとサクセスストーリー
ON24のようなツールの助けを借りて成功裏に展開される洗練されたエンゲージメント戦略は、多様な目的を達成することができる。
UCBはON24を利用し、ウェビナーのスケジュールを拡大しました。 コンテンツハブツールのコンテンツハブツールで管理されるオムニチャネルコンテンツ戦略を組み合わせることで、登録者の30％を参加者に転換し、以前のアプローチと比較して視聴者のエンゲージメントを大幅に向上させることに成功しました。
のチーム ガーディアン生命のチームは、当社のプラットフォームを使用して、会員エンゲージメントとパートナーイネーブルメントイベントのプログラムを提供し、前年同期比92%の増収に貢献しました。
顧客エンゲージメントへの新たなアプローチは、全体的な業績向上につながる変革的な結果を生み出す可能性がある。ご自身の戦略を評価し、このガイドから学んで成果を向上させましょう。 ON24の専門家にご相談ください。の専門家にご相談ください。
