Comment créer des expériences numériques personnalisées pour le client d'aujourd'hui

L’expérience client personnalisée (CX) est lorsque une entreprise ou une organisation crée un parcours unique pour chaque client ou segment de public. Cela signifie souvent des messages et des points de contact marketing sur mesure, mais peut également faire référence à des produits et services personnalisés.

Les entreprises peuvent déterminer les besoins et préférences des utilisateurs individuels en analysant les données clients telles que les données démographiques, le comportement en ligne et les achats passés. Ces informations sont ensuite utilisées pour offrir des expériences ciblées grâce à des recommandations et des messages personnalisés. 

Du point de vue du client, la personnalisation peut se manifester de différentes manières, d’un e-mail les appelant par leur nom à une offre spéciale sur un produit qu’ils ont précédemment recherché. Cela pourrait également se présenter sous la forme d’un {i}personnalisé{i} centre de contenu ou un appel à l’action (CTA) déclenché par un comportement  pendant un événement en direct ou webinaire. 

Se concentrer sur les clients en tant qu’individus et non comme une masse collective les aide à se sentir compris et appréciés. Il forge également un sentiment de connexion – et avec 76% des consommateurs déclarent qu’ils achèteraient à une marque à laquelle ils se sentent connectés plutôt qu’à un concurrent, cela ne pourrait pas être plus important.

Contrairement à l’approche traditionnelle unique pour l’expérience client, l’expérience client personnalisée reconnaît que chacun est différent. Pour répondre aux besoins de chaque client et garantir un retour sur investissement (ROI) maximal, la personnalisation est essentielle. 

Outre le fait que les clients s’attendent désormais à des expériences personnalisées, il existe de nombreuses autres raisons pour lesquelles vous devriez les mettre en œuvre. Voici quelques-uns des principaux avantages.

Amélioration de la satisfaction client

Les expériences personnalisées consistent à répondre aux besoins du client là où il en est. En fournissant un contenu pertinent au bon moment, qu’il s’agisse d’un guide informatif ou d’une recommandation de produit, vous éliminez les obstacles et la frustration du parcours. 

Cela permet de clarifier les prochaines étapes et de donner aux clients les outils dont ils ont besoin pour prendre des décisions, plutôt que de les inonder de messages génériques. Les points de friction sont réduits et les processus sont rationalisés afin qu’ils offrent plus de valeur à l’individu.

C’est pourquoi la satisfaction client tend à s’améliorer considérablement lorsque la personnalisation est introduite. Et les clients satisfaits n’ont aucune raison de se tourner vers d’autres marques, ce qui nous amène à notre prochain avantage.

Augmentation de la fidélité et de l’engagement

Les expériences personnalisées sont conçues pour répondre aux besoins du client et établir une connexion plus intime entre lui et votre marque. Lorsque ces objectifs sont atteints, les clients auront une perception plus positive de la marque, ce qui leur donnera confiance pour effectuer des achats à l’avenir. 

Une expérience positive renforce également la confiance et aide à consolider votre marque en tant que source fiable dans son domaine. Cela signifie que les clients se tourneront vers elle lorsqu’ils chercheront des réponses à des questions ou des informations générales sur le sujet, ce qui offre de nouvelles opportunités pour renforcer la fidélité.

Mais la personnalisation ne se contente pas de porter ses fruits après l’achat – elle est également un moteur clé de l’engagement tout au long du parcours client. Grâce à des pages de destination, des e-mails et des recommandations personnalisés, vous pouvez diffuser du contenu qui présente un réel intérêt et capte l’attention.

Des taux de conversion plus élevés

Les communications personnalisées sont perçues comme plus authentiques et sont donc moins facilement rejetées. C’est comme la différence entre recevoir un cadeau de Noël générique et un cadeau qui a été choisi pour vous en tenant compte de vos intérêts – lequel êtes-vous plus susceptible d’être enthousiaste ?

Parce que les expériences personnalisées semblent plus authentiques et pertinentes pour le client, elles ont tendance à susciter plus d’interaction. Des taux d’ouverture d’e-mails aux appels à l’action dans les webinaires, les taux de conversion dans l’ensemble sont positivement impactés. En fait, 63 % des spécialistes du marketing dans un Enquête Statista a constaté une augmentation des taux de conversion comme principal avantage de la personnalisation. 

Des taux de conversion plus élevés signifient plus de clients qui avancent dans l’entonnoir. Cela conduit naturellement à une augmentation des revenus et à un meilleur retour sur investissement des efforts marketing.

Impact sur la prise de décision des clients

La personnalisation a un impact sur chaque étape du parcours client et a une grande influence sur la prise de décision. Au cours de la phase de sensibilisation, des recommandations de contenu personnalisées peuvent être utilisées pour éduquer les clients sur les solutions disponibles pour leurs problèmes. 

Lorsque les clients sont passés à la phase de considération (et gardez à l’esprit que cela peut se produire à des moments différents pour différents intervenants au sein de la même entreprise), la personnalisation aide à percer les milliers de messages de vente génériques qu’ils reçoivent chaque jour. 

Peu importe si vous êtes une marque B2C ou B2B – les gens sont toujours des gens et les émotions jouent un rôle énorme dans la prise de décision. Si vous pouvez anticiper les besoins de vos clients et y répondre de manière proactive, vous réduirez le stress de la prise de décision et ferez en sorte que votre marque semble être le choix judicieux.

Sans les données des clients, la personnalisation ne peut être réalisée qu’au niveau de la surface en utilisant des données démographiques et de localisation. Heureusement, une fois qu’un client a commencé à interagir avec votre marque, les données propriétaires peuvent être collectées assez rapidement. 

Il existe plusieurs sources de collecte de données, notamment :

• • Bases de données du service client
  • Canaux de médias sociaux
  • Activité de navigation et d’achat
  • Enquêtes et sondages
  • Comportement sur le site
  • Engagement par e-mail

Une fois que vous disposez des données, l’étape suivante consiste à les compiler et à les analyser. Combinées, les informations recueillies à partir de différents canaux fournissent un profil client plus complet. Vous pouvez utiliser une plateforme de données client spécialisée (CDP) ou choisir une plateforme d’expérience client avec des fonctionnalités d’intégration intégrées pour que cela se produise automatiquement. 

Les données recueillies peuvent fournir des informations telles que :

• • Détails personnels (par exemple, nom, secteur d’activité, titre de poste)
  • Canaux ayant le taux de conversion le plus élevé
  • Contenu et sujets les plus engageants
  • Historique complet des interactions avec la marque
  • Données qualitatives (par exemple, commentaires recueillis par le biais de sondages) 
  • Valeur à vie du client (LTV) et autres indicateurs importants

Segmentation des clients

Diviser les clients en segments peut améliorer les efforts de personnalisation en facilitant la compréhension des différents besoins des clients et de leur parcours. Il existe plusieurs façons de procéder à la segmentation, les plus courantes étant : 

• • Démographiques 
  • Localisation 
  • Familiarité avec la marque 
  • Étape du parcours
  • Taux d’activité 
  • Intérêts 
  • Achats antérieurs

La meilleure façon de segmenter dépend de vos objectifs commerciaux, mais cela implique généralement l’utilisation de plusieurs critères. Le même client peut apparaître dans plus d’un segment et être ciblé à l’aide de différentes méthodes à des fins différentes. 

Par exemple, un client pourrait passer du temps à consulter du contenu lié à un sujet spécifique. Cela signifie qu’il peut être segmenté avec d’autres clients qui s’intéressent tous au même sujet et recevoir des recommandations de contenu personnalisées relatives à ce sujet. 

Ce même client pourrait s’être inscrit à une démonstration de produit qu’il n’a pas ensuite suivie. Cela signifie qu’il peut également être segmenté aux côtés de clients qui ont abandonné à ce stade du parcours, et être ciblé avec une offre personnalisée l’invitant à un essai gratuit.  

La segmentation des clients est essentiellement le précurseur de la personnalisation. Elle vous permet de comprendre différents modèles de comportement afin que vous puissiez adapter votre stratégie à un niveau individuel.

IA et apprentissage automatique

L’essor de l’intelligence artificielle (IA) a considérablement modifié le fonctionnement des expériences de contenu personnalisées. Grâce à l’apprentissage automatique, les modèles d’IA peuvent analyser d’immenses ensembles de données clients et identifier des modèles utilisés pour prédire les comportements futurs. 

Cela signifie que les entreprises et les spécialistes du marketing peuvent personnaliser de manière plus proactive, en anticipant les besoins des clients et en leur proposant rapidement des solutions avant que la frustration ne s’installe. Pour couronner le tout, de grandes parties de ces processus peuvent être automatisées, réduisant considérablement le nombre d’heures-homme nécessaires tout en augmentant simultanément l’échelle des expériences personnalisées.

Les recommandations de produits ou de contenu personnalisés sont l’une des manières les plus simples et les plus efficaces de personnaliser l’expérience client. Il existe deux principales méthodes pour y parvenir : 

1. Historique des interactions 

Cette méthode consiste à examiner les interactions précédentes de chaque client avec votre marque. S’ils ont manifesté un intérêt pour un certain sujet ou indiqué un problème récurrent, vous pouvez utiliser ces informations pour recommander du contenu qu’ils pourraient trouver utile. 

L’historique des interactions peut également mettre en évidence des opportunités de vente croisée. Informés par les achats précédents (ou achats presque effectués), des produits, services et mises à niveau peuvent être suggérés au client. 

 2. Clients similaires

Les entreprises similaires ont souvent des besoins similaires. Il est donc logique que ce qu’une entreprise achète, une autre pourrait être intéressée. 

En utilisant des segments d’audience tels que l’industrie ou le stade du parcours client, vous pouvez identifier des entreprises ayant des profils et comportements similaires à celui que vous ciblez. Les préférences et les achats de ces entreprises informent les recommandations que vous donnez à l’entreprise cible.

Messages marketing personnalisés

Vos messages marketing sont le moyen de communiquer directement avec vos clients. Mais comme nous l’avons établi, les clients sont tous différents, et les messages doivent être adaptés à leurs besoins actuels. 

Une fois que vous avez choisi le segment de public à cibler, il est temps de créer (et de livrer) votre message personnalisé. Pour ce faire, prenez en compte les éléments suivants : 

• • Contenu – le contenu du message doit correspondre aux besoins, intérêts ou comportements actuels du client. Le messagerie dynamique peut être utilisée pour ajuster le contenu des e-mails et créer des offres personnalisées en temps réel.
  • Medium – le mode de livraison est tout aussi important que le contenu. Choisissez les canaux qui convertissent le plus pour votre type de message ou segment de public.
  • Langue – cela donne le ton de l’interaction et crée une synergie avec le client. Le langage doit être adapté à différents secteurs ou créer un sentiment d’urgence dans les étapes ultérieures du processus. 
  • Règularité – il y a une fine ligne entre régularité et ennui. Les modèles comportementaux indiquent les meilleurs moments et les meilleurs jours pour envoyer des communications, ou ils peuvent être déclenchés pour envoyer en fonction d’actions spécifiques des utilisateurs.

Personnalisation omnicanale

Alors que de votre côté de l’interaction, c’est un brouillard de canaux, de messages et de segments, de l’autre côté de votre client, il ne voit qu’une seule chose : votre marque. Cela signifie que la cohérence doit toujours être au premier plan malgré l’importance d’adapter les messages à chaque canal. 

C’est déconcertant pour les clients de recevoir un e-mail qui dit une chose, juste pour aller sur votre site Web et voir quelque chose de complètement différent. Et pas seulement cela, mais c’est aussi une énorme occasion manquée. 

L’expérience client est omni-canal – elle englobe plusieurs points de contact sur plusieurs canaux et ils influencent tous ce que le client fait ensuite. Traiter chaque canal comme un composant individuel qui devrait fonctionner en tandem dans le cadre d’un ensemble plus large est le secret d’une expérience personnalisée sans faille. 

Les spécialistes du marketing modernes disposent d’une multitude de données à portée de main, mais il y a un gros problème – elles sont souvent réparties sur différentes plateformes et systèmes. Sans consolider les données dans un centre central, il peut être impossible d’obtenir une vue fiable et détaillée de chaque client.

L’intégration des données est la clé pour résoudre ce défi. Il existe des outils et des plateformes spécialisés qui le font en utilisant des API, mais ils peuvent être coûteux lors du traitement de grandes quantités de données. Alternativement, vous pouvez choisir votre pile technologique marketing de manière stratégique en vous assurant que l’intégration en temps réel est intégrée – comme c’est le cas avec Plateforme d’engagement intelligent d’ON24. 

Équilibrer la confidentialité et la personnalisation

Les préoccupations concernant la confidentialité des données des clients sont largement médiatisées. De nombreuses personnes et entreprises sont à juste titre mécontentes à l’idée que leurs données soient collectées et utilisées sans leur permission. Mais comment trouver l’équilibre entre la confidentialité des clients et le besoin de personnalisation ? 

La réponse est simple : évitez les données provenant de tiers et soyez transparents sur l’utilisation des données provenant de clients. La transparence crée la confiance et la confiance construit des relations durables. La plupart des clients fourniront volontiers leurs informations s’ils savent qu’elles sont collectées avec leur consentement et seront utilisées pour améliorer le service qu’ils reçoivent. 

Assurer la cohérence à travers les canaux

Relier les points pour que les clients aient une expérience cohérente à travers les canaux est rendu plus difficile lorsque vous apportez la personnalisation dans le mélange. Soudain, il y a beaucoup d’informations à suivre – ce qui nous ramène à l’intégration des données. 

Les représentants du service client et des ventes, les spécialistes du marketing et les équipes de produits doivent tous pouvoir accéder au même ensemble de données afin d’assurer l’exactitude et la cohérence. La création de profils clients centralisés avec des mises à jour en temps réel provenant de toutes les sources de données est la meilleure façon de procéder. 

Les différents domaines du marketing doivent également s’assurer que leurs stratégies se complètent plutôt que de se contredire. Une identité de marque cohérente, un message clair et une approche omnicanale pour personnaliser l’expérience client permettront de cultiver des interactions fluides qui apporteront un plus grand succès.

Supposons qu’un responsable de produit travaillant pour un outil de suivi du temps en ligne ait remarqué qu’un segment d’utilisateurs du forfait de niveau 1 atteint régulièrement la limite des heures traçables. 

Chaque semaine, un e-mail d’utilisation automatisé est envoyé à tous les utilisateurs. Pour ce segment spécifique, l’équipe marketing personnalise l’e-mail pour inclure une offre de mise à niveau détaillant les fonctionnalités du niveau 2, qui incluent l’absence de limite sur les heures traçables.  

Résultat attendu : Motivés par l’offre et sachant que leur niveau de forfait actuel ne répond pas à tous leurs besoins, une proportion de clients choisissent de mettre à niveau leur forfait.

2. Centres de contenu personnalisés

Imaginez qu’une entreprise de logiciels de gestion de projet connaisse un taux élevé d’inscription d’utilisateurs qui quittent ensuite la plateforme après un mois. L’entreprise réalise que les nouveaux clients ont du mal à comprendre comment utiliser la plateforme. 

Pour remédier à cela, l’équipe marketing a mis en place des centres de contenu personnalisés remplis de guides informatifs. Le contenu affiché est adapté dynamiquement à chaque utilisateur en fonction de son comportement et de son secteur d’activité.

Résultat attendu : Maintenant que les clients ont un accès facile aux ressources pertinentes, ils peuvent utiliser la plateforme à son plein potentiel. Avec cet obstacle levé, le taux de rétention des clients augmente.

Les métriques et les indicateurs clés de performance (KPI) traduisent ce que les clients font au niveau individuel en données de haut niveau pouvant être utilisées pour prendre des décisions. 

Les KPI doivent être choisis en fonction des objectifs spécifiques de votre campagne (par exemple, augmentation du nombre de prospects). Les métriques fournissent un aperçu plus détaillé de ce qui affecte ces KPI (par exemple, les soumissions de formulaires).

Exemples de métriques clés et de KPI à suivre :

• • Métriques d’engagement 
  • Taux de conversion
  • Affichages de contenu et temps passé sur la page
  • Taux de clic (CTR)
  • Taux de rebond ou taux d’abandon
  • Taux de conversion des prospects
  • Taux de rétention client (CRR)
  • Valeur à vie du client (CLV)
  • Croissance des revenus

En fonction de la complexité du parcours de l’expérience client, il peut y avoir de nombreuses métriques différentes à suivre. Cependant, les indicateurs clés de performance (KPI) doivent être aussi spécifiques que possible pour vous aider à ne pas perdre de vue l’objectif global.

Outils de suivi et d’analyse

Il est probable que les outils et plateformes que vous utilisez pour atteindre les clients disposent d’une forme d’analyse intégrée. Au quotidien, ces métriques fourniront des instantanés de ce que font les clients et de la manière dont ils répondent à votre campagne.

Si vous utilisez des plateformes de médias sociaux telles que LinkedIn et Instagram, vous pouvez utiliser les tableaux de bord d’analyse propriétaires intégrés pour suivre les métriques d’engagement importantes. 

Pour les campagnes personnalisées distribuées par e-mail, vous pouvez utiliser les fonctionnalités d’analyse intégrées dans les plateformes d’automatisation par e-mail pour obtenir des informations sur des métriques telles que le taux d’ouverture, le taux de lecture et le taux de clics.

Ensuite, vous pouvez suivre la manière dont les utilisateurs que vous acquérez via votre campagne personnalisée interagissent avec votre site Web via une plateforme d’analyse de site Web. Google Analytics, par exemple, vous permet de suivre la durée moyenne de session, ce qui fournit des informations précieuses sur l’efficacité avec laquelle le contenu de votre site engage les utilisateurs.

Pour obtenir les meilleurs résultats, vous pouvez utiliser une plateforme qui vous permet de rassembler des données provenant de multiples sources et canaux dans un seul tableau de bord. Le Plateforme d’analyse ON24 par exemple, il propose des analyses liées aux expériences de contenu en direct et à la demande, ce qui facilite la compréhension de savoir où votre stratégie fonctionne le mieux et où elle nécessite des améliorations.

L’IA modifie rapidement la manière dont les entreprises B2B opèrent, et cette transformation ne s’arrêtera pas de sitôt.

Un grand développement est l’avancement des modèles de traitement du langage naturel (NLP), qui peuvent lire et comprendre le sentiment des interactions basées sur du texte. En utilisant les propres mots des clients, les entreprises peuvent rapidement trouver et résoudre les points de friction courants. Les commentaires recueillis aident à améliorer l’expérience client au niveau individuel, à une échelle jamais atteinte auparavant.

Les modèles NLP révolutionnent également le service client sous la forme de chatbots alimentés par l’IA. Ces chatbots ne se contentent pas de comprendre les requêtes des clients, mais ils fournissent également des réponses rapides et personnalisées qui améliorent l’expérience globale. 

Les attentes des clients en évolution

Les clients sont des personnes, et la plupart des gens mènent une vie trépidante et stressante. Ils n’ont pas le temps de trier les informations pour déterminer ce qui est pertinent pour eux – ils veulent que cela soit déjà fait avec des interactions personnalisées et des expériences de contenu.

À mesure que de plus en plus d’entreprises se tournent vers la personnalisation, la barre est relevée. Les clients ne veulent pas simplement recevoir une expérience sur mesure ; ils veulent que leurs besoins soient anticipés et satisfaits, avec un parcours connecté à travers différents canaux.

Ils s’attendent également à ce que leurs données soient collectées, utilisées et stockées de manière sûre et éthique. Les préoccupations en matière de sécurité des données sont l’un des facteurs les plus importants dans la prise de décision. Bien que la personnalisation soit importante, le besoin de gagner et de conserver la confiance des clients est encore plus grand.