Cómo crear experiencias digitales personalizadas para el cliente actual

La experiencia personalizada del cliente (CX) es cuando una empresa u organización crea un recorrido único para cada segmento de cliente o audiencia. Esto suele significar mensajes de marketing personalizados y puntos de contacto, pero también puede referirse a productos y servicios personalizados.

Las empresas pueden determinar las necesidades y preferencias individuales de los usuarios analizando datos de clientes como demografía, comportamientos en línea y compras pasadas. Esta información se utiliza para ofrecer experiencias específicas mediante recomendaciones y mensajes personalizados. 

Desde la perspectiva del cliente, la personalización puede ser desde un correo electrónico dirigiéndose por su nombre hasta una oferta especial en un producto que ya ha buscado. También puede presentarse en forma de una personalizada Centro de contenidos o una llamada a la acción (CTA) desencadenada por comportamiento durante un evento en directo o Seminario web.

Centrarse en los clientes como individuos y no como una masa colectiva ayuda a que se sientan comprendidos y valorados. También forja un sentido de conexión – y con 76% De consumidores que dicen que comprarían a una marca con la que se sienten conectados en lugar de a la competencia, esto no podría ser más importante.

A diferencia del enfoque tradicional de talla única para la experiencia del cliente, la CX personalizada reconoce que cada persona es diferente. Para satisfacer las necesidades de cada cliente y garantizar el máximo retorno de la inversión (ROI), la personalización es esencial. 

Además de que los clientes ahora esperan experiencias personalizadas, hay muchas otras razones por las que deberías implementarlas. Aquí tienes algunos de los beneficios clave.

Mejora de la satisfacción del cliente

Las experiencias personalizadas consisten en encontrarse con el cliente donde está. Al proporcionar contenido relevante en el momento adecuado, ya sea una guía informativa o una recomendación de producto, eliminas fricciones y frustraciones del proceso. 

Hacer esto deja claras cuáles son las siguientes etapas y proporciona a los clientes las herramientas necesarias para tomar decisiones, en lugar de bombardearles con mensajes genéricos. Se reducen los puntos de dolor y los procesos se agilizan para que aporten más valor al individuo.

Por ello, la satisfacción del cliente tiende a mejorar enormemente cuando se introduce la personalización. Y los clientes satisfechos no tienen motivo para ir a otro sitio, lo que nos lleva a nuestro siguiente beneficio.

Aumento de la lealtad y el compromiso

Las experiencias personalizadas están diseñadas tanto para satisfacer las necesidades del cliente como para establecer una conexión más íntima entre él y tu marca. Cuando se alcanzan estos objetivos, los clientes tendrán una percepción de marca más positiva, lo que les da la confianza necesaria para realizar compras en el futuro. 

Una experiencia positiva también genera confianza y ayuda a consolidar tu marca como una fuente autorizada en su ámbito. Esto significa que los clientes acudirán a él cuando intenten encontrar respuestas a preguntas o información general sobre el tema, lo que ofrece más oportunidades para fomentar la fidelidad.

Pero la personalización no solo da frutos tras la compra, sino que también es un motor clave de compromiso a lo largo de todo el recorrido del cliente. A través de páginas de destino personalizadas, correos electrónicos y recomendaciones, puedes ofrecer contenido que realmente resulte interesante y que capte el interés.

Tasas de conversión más altas

Las comunicaciones personalizadas se perciben como más genuinas y, por tanto, son menos fáciles de ignorar. Es como la diferencia entre recibir un regalo de Navidad genérico y uno que ha sido elegido a tu mano pensando en tus intereses: ¿cuál es más probable que te emocione?

Como las experiencias personalizadas resultan más genuinas y relevantes para el cliente, tienden a generar más interacción. Desde las tasas de apertura de correos electrónicos hasta los CTAs en seminarios web, las tasas de conversión en todos los ámbitos se ven positivamente impactadas. De hecho, el 63% de los profesionales del marketing en un Encuesta estatista consideraba el aumento de las tasas de conversión como el principal beneficio de la personalización.

Tasas de conversión más altas significan más clientes que pasan por el embudo. Esto conduce naturalmente a un aumento de los ingresos y a un mayor retorno de inversión de los esfuerzos de marketing.

Impacto en la toma de decisiones del cliente

La personalización impacta en todas las etapas del recorrido del cliente y tiene un gran impacto en la toma de decisiones. Durante la fase de concienciación, se pueden utilizar recomendaciones de contenido personalizadas para educar a los clientes sobre las soluciones disponibles a sus problemas. 

Cuando los clientes han pasado a la fase de consideración (y ten en cuenta que esto puede ocurrir en diferentes momentos para distintos grupos de interés dentro de la misma empresa), la personalización ayuda a romper los miles de mensajes genéricos de ventas que reciben cada día. 

No importa si eres una marca B2C o B2B: las personas siguen siendo personas y las emociones juegan un papel fundamental en la toma de decisiones. Si puedes anticipar las necesidades de tus clientes y responderles de forma proactiva, reducirás el esfuerzo de tomar decisiones y harás que tu marca parezca la opción inteligente.

Sin datos de clientes, la personalización solo puede lograrse a nivel superficial utilizando demografía y ubicación. Afortunadamente, una vez que un cliente ha empezado a interactuar con tu marca, los datos de primera mano pueden recopilarse bastante rápido. 

Existen múltiples fuentes para la recopilación de datos, entre ellas:

• • Bases de datos de atención al cliente
  • Canales en redes sociales
  • Actividad de navegación y compra
  • Encuestas y encuestas
  • Comportamiento in situ
  • Interacción por correo electrónico

Una vez que tengas los datos, el siguiente paso es recopilarlos y analizarlos. En conjunto, los conocimientos obtenidos de diferentes canales proporcionan un perfil de cliente más completo. Puedes utilizar una plataforma de datos especializados en clientes (CDP) o elegir una plataforma de experiencia del cliente con funciones integradas para que esto ocurra automáticamente. 

Los datos recopilados pueden proporcionar información como:

• • Datos personales (por ejemplo, nombre, sector, puesto profesional)
  • Canales con mayor conversión
  • La mayoría se implicaba con el contenido y los temas
  • Historia completa de las interacciones con la marca
  • Datos cualitativos (por ejemplo, retroalimentación recogida a través de encuestas) 
  • Valor de vida del cliente (LTV) y otras métricas importantes

Segmentación de clientes

Dividir a los clientes en segmentos puede mejorar los esfuerzos de personalización al facilitar la comprensión de las diferentes necesidades y movimientos a lo largo del recorrido. Existen varias formas diferentes de segmentar, siendo la más común la siguiente: 

• • Demografía 
  • Ubicación 
  • Familiaridad de marca 
  • Etapa del viaje
  • Tasa de actividad 
  • Intereses 
  • Adquisiciones anteriores

La mejor forma de segmentar depende de los objetivos de tu negocio, pero normalmente implica usar múltiples criterios. El mismo cliente puede aparecer en más de un segmento y ser dirigido a diferentes métodos para distintos fines. 

Por ejemplo, un cliente puede dedicar tiempo a ver contenido relacionado con un tema específico. Esto significa que pueden segmentarse con otros clientes que están interesados en ese mismo tema y reciben recomendaciones de contenido personalizadas relacionadas con el tema. 

Ese mismo cliente podría haberse registrado para una demostración de producto a la que luego no asistió. Esto significa que también pueden segmentarse junto a los clientes que han dejado de lado en esa etapa del viaje, y recibir una oferta personalizada que les invita a una prueba gratuita.  

La segmentación de clientes es, esencialmente, el precursor de la personalización. Te permite entender diferentes patrones de comportamiento para que puedas adaptar tu estrategia a nivel individual.

IA y aprendizaje automático

El auge de la inteligencia artificial (IA) ha cambiado significativamente la forma en que funcionan las experiencias de contenido personalizado. Utilizando el aprendizaje automático, los modelos de IA pueden analizar grandes conjuntos de datos de clientes e identificar patrones que se utilizan para predecir el comportamiento futuro. 

Esto significa que empresas y profesionales del marketing pueden personalizar de forma más proactiva, anticipando las necesidades de los clientes y ofreciéndoles soluciones rápidamente antes de que la frustración arraigue. Para colmo, grandes partes de estos procesos pueden automatizarse, reduciendo drásticamente el número de horas de trabajo requeridas y, al mismo tiempo, aumentando la escala de las experiencias personalizadas.

Las recomendaciones personalizadas de productos o contenidos son una de las formas más sencillas y efectivas de personalizar la experiencia del cliente. Hay dos formas principales de abordar esto: 

1. Historial de interacción 

Este método consiste en analizar las interacciones previas de cada cliente con tu marca. Si han mostrado interés en un tema concreto o han señalado un punto de dolor recurrente, puedes usar esta información para recomendarte contenido que puedan considerarle valioso. 

El historial de interacción también puede destacar oportunidades de venta cruzada. Según compras previas (o casi), se pueden sugerir productos, servicios y mejoras al cliente. 

 2. Clientes que se parecen

Negocios similares suelen tener necesidades parecidas. Por tanto, tiene sentido que lo que una empresa compra, a otra le pueda interesar. 

Utilizando segmentos de audiencia como la industria o la etapa del recorrido del cliente, puedes identificar empresas con perfiles y comportamientos similares a los que te diriges. Las preferencias y compras de estas empresas informan las recomendaciones que das a tu negocio objetivo.

Mensajes de marketing personalizados

Tus mensajes de marketing son la forma en que te comunicas directamente con tus clientes. Pero como hemos comprobado, los clientes son diferentes y los mensajes deben adaptarse a sus necesidades actuales. 

Una vez que hayas elegido a qué segmento de audiencia dirigirte, es el momento de crear (y entregar) tu mensaje personalizado. Para ello, considera lo siguiente: 

• • Contenido – El contenido del mensaje debe alinearse con las necesidades, intereses o comportamientos actuales del cliente. La mensajería dinámica puede utilizarse para ajustar el contenido del correo electrónico y crear ofertas personalizadas en tiempo real.
  • Medio– El método de entrega es tan importante como el contenido. Elige los canales con mayor conversión para tu tipo de mensaje o segmento de audiencia.
  • Idioma– Esto marca el tono de la interacción y crea sinergia con el cliente. El lenguaje debe adaptarse a diferentes industrias o para crear urgencia en las etapas finales del embudo. 
  • Regularidad – Hay una línea muy fina entre la regularidad y la molestia. Los patrones de comportamiento indican los mejores momentos y días para enviar comunicaciones, o pueden activarse en función de acciones específicas del usuario.

Personalización omnicanal

Aunque en tu lado de la interacción es una neblina de canales, mensajes y segmentos, desde el lado del cliente solo ven una cosa: tu marca. Esto significa que la coherencia debe estar siempre al frente, a pesar de la importancia de adaptar los mensajes a cada canal. 

Resulta chocante que los clientes reciban un correo electrónico diciendo una cosa y luego vayan a tu web y vean algo completamente distinto. Y no solo eso, sino que también es una gran oportunidad perdida. 

La experiencia del cliente es Omnicanal: abarca múltiples puntos de contacto en varios canales y todos influyen en lo que el cliente hace a continuación. Tratar cada canal como un componente individual que debe funcionar en conjunto como parte de un todo mayor es el secreto para una experiencia personalizada impecable. 

Los profesionales modernos del marketing tienen una gran cantidad de datos al alcance de la mano, pero hay un gran problema: a menudo están distribuidos entre diferentes plataformas y sistemas. Sin consolidar los datos en un único centro central, puede ser imposible obtener una visión fiable y detallada de cada cliente.

La integración de datos es la clave para resolver este desafío. Existen herramientas y plataformas especializadas que hacen esto usando APIs, pero pueden ser costosas al procesar grandes cantidades de datos. Alternativamente, puedes elegir estratégicamente tu pila tecnológica de marketing asegurándote de que la integración en tiempo real esté integrada, como ocurre con La Plataforma de Compromiso Inteligente de ON24.

Equilibrando privacidad y personalización

Las preocupaciones sobre la privacidad de los datos de los clientes están ampliamente publicitadas. Muchas personas y empresas están con razón descontentas ante la idea de que sus datos sean recopilados y utilizados sin su permiso. Pero, ¿cómo se logra equilibrar la privacidad del cliente y la necesidad de personalización? 

La respuesta es sencilla: evita los datos de terceros y sé transparente sobre el uso de datos de primera mano. La transparencia crea confianza y la confianza construye relaciones duraderas. La mayoría de los clientes facilitarán voluntariamente su información si saben que se está recopilando con su consentimiento y se utilizará para mejorar el servicio que reciben. 

Garantizar la coherencia entre canales

Conectar los puntos para que los clientes tengan una experiencia coherente entre canales se vuelve más difícil cuando se incorpora la personalización. De repente hay mucha información que controlar, lo que nos lleva de nuevo a la integración de datos. 

Los representantes de atención al cliente y ventas, los responsables de marketing y los equipos de producto deben poder acceder al mismo conjunto de datos para garantizar la precisión y la coherencia. Crear perfiles centralizados de clientes con actualizaciones en tiempo real de todas las fuentes de datos es la forma de hacerlo. 

Diferentes áreas del marketing también deben asegurarse de que sus estrategias se complementen en lugar de contradecirse. Una marca consistente, mensajes y un enfoque omnicanal para personalizar la experiencia del cliente fomentarán interacciones fluidas que aportarán un mayor éxito.

Supongamos que un product manager que trabaja para una herramienta online de seguimiento de tiempo ha notado que un segmento de usuarios del plan de nivel 1 alcanza regularmente el límite de horas rastreables. 

Cada semana, se envía un correo electrónico de uso automatizado a todos los usuarios. Para este segmento específico, el equipo de marketing personaliza el correo para incluir una oferta de actualización que detalla las características de nivel 2, que no incluyen límite de horas registrables.  

Resultado esperado: Incentivados por la oferta y sabiendo que su nivel actual no cubre todas sus necesidades, una proporción de los clientes opta por mejorar su plan.

2. Centros de contenido personalizados

Imagina que una empresa de software de gestión de proyectos experimenta altas tasas de usuarios que se registran pero luego se van tras un mes. La empresa se da cuenta de que los nuevos clientes tienen dificultades para entender cómo usar la plataforma. 

Para abordar esto, el equipo de marketing creó centros de contenido personalizados llenos de guías informativas. El contenido mostrado se adapta dinámicamente a cada usuario según su comportamiento y sector.

Resultado esperado: Ahora que los clientes tienen fácil acceso a recursos relevantes, pueden aprovechar la plataforma al máximo. Con este obstáculo eliminado, la tasa de retención de clientes aumenta.

Las métricas e indicadores clave de rendimiento (KPIs) traducen lo que los clientes hacen a nivel individual en datos de alto nivel que pueden utilizarse para tomar decisiones. 

Los KPIs deben elegirse en función de los objetivos específicos de tu campaña (por ejemplo, aumento de leads potenciales). Las métricas ofrecen una visión más detallada de lo que afecta a estos KPIs (por ejemplo, la presentación de formularios).

Ejemplos de métricas clave y KPIs a seguir incluyen:

• • Métricas de compromiso 
  • Tasa de conversión
  • Visualizaciones de contenido y tiempo en la página
  • Tasa de clics (CTR)
  • Tasa de rebote o tasa de caída
  • Tasa de conversión de lead
  • Tasa de retención de clientes (CRR)
  • Valor de por vida del cliente (CLV)
  • Crecimiento de los ingresos

Dependiendo de la complejidad de tu experiencia de cliente, puede haber muchas métricas diferentes a seguir. Sin embargo, los KPIs deben ser lo más específicos posible para ayudarte a no perder de vista el objetivo general.

Herramientas para el seguimiento y el análisis

Es probable que las herramientas y plataformas que utilices para llegar a los clientes cuenten con algún tipo de análisis integrado. En el día a día, estas métricas proporcionarán instantáneas de lo que hacen los clientes y cómo responden a tu campaña.

Si utilizas plataformas de redes sociales como LinkedIn e Instagram, puedes utilizar los paneles de análisis propietarios integrados para rastrear métricas importantes de interacción. 

Para campañas personalizadas distribuidas por correo electrónico, puedes utilizar las funciones de analítica integradas en las plataformas de automatización para obtener información sobre métricas como la tasa de apertura, la tasa de lecturas y la tasa de clics.

Luego puedes seguir cómo los usuarios que adquieres a través de tu campaña personalizada interactúan con tu sitio web a través de una plataforma de análisis web. Google Analytics, por ejemplo, te permite seguir la duración media de las sesiones, lo que aporta información valiosa sobre la eficacia con la que tu contenido en el sitio está involucrando a los usuarios.

Para obtener los mejores resultados, puedes usar una plataforma que te permita recopilar datos de múltiples fuentes y canales en un solo panel de control. El Plataforma de análisis ON24 Por ejemplo, ofrece insights conectados entre experiencias de contenido en directo y bajo demanda, facilitando ver dónde funciona mejor tu estrategia y dónde necesita mejorar.

La IA está cambiando rápidamente la forma en que operan las empresas B2B, y la transformación no va a terminar pronto.

Un gran avance es el avance de los modelos de procesamiento del lenguaje natural (PLN), que pueden leer y comprender el sentimiento de las interacciones basadas en texto. Utilizando las propias palabras de los clientes, las empresas pueden encontrar y solucionar rápidamente los puntos comunes de la pintura. La retroalimentación recopilada ayuda a mejorar la experiencia del cliente a nivel individual, a una escala que antes no era posible.

Los modelos de PLN también están revolucionando el servicio al cliente en forma de chatbots impulsados por IA. Estos chatbots no solo comprenden las consultas de los clientes, sino que también ofrecen respuestas rápidas y personalizadas que mejoran la experiencia global. 

Expectativas cambiantes de los clientes

Los clientes son personas, y la mayoría lleva vidas ocupadas y estresantes. No tienen tiempo para revisar información y averiguar qué les resulta relevante: quieren que ya se haga con interacciones personalizadas y experiencias de contenido.

A medida que más y más empresas recurren a la personalización, el listón se eleva. Los clientes no solo quieren recibir una experiencia personalizada; Quieren que sus necesidades sean anticipadas y atendidas, con un viaje conectado a través de diferentes canales.

También esperan que sus datos se recopilen, utilicen y almacenen de manera segura y ética. Las preocupaciones por la seguridad de los datos son uno de los factores más importantes en la toma de decisiones. Aunque la personalización es importante, la necesidad de ganar y mantener la confianza del cliente es aún mayor.