Compromiso digital con el cliente: Construir relaciones con los clientes

La mayoría de las campañas de marketing se centran en atraer nuevos clientes potenciales, pero es igual de importante interactuar con los clientes existentes. En eso consisten las estrategias digitales de interacción con los clientes: en crear oportunidades para establecer relaciones más sólidas con los clientes que puedan tener todo tipo de efectos positivos. 

Hemos elaborado una guía completa sobre la interacción digital con los clientes para ayudarle a maximizar sus relaciones con ellos. Siga leyendo para obtener más información sobre los canales, técnicas y herramientas clave que debe utilizar en una estrategia deinteracción y sobre cómo superar los retos habituales en la interacción digital.

Entender la captación digital de clientes

Los clientes recurren cada vez más a los canales digitales para interactuar con las empresas y las marcas, lo que hace que la interacción digital con el cliente sea un concepto más importante que nunca. 

Cada punto de contacto digital individual entre una empresa y sus clientes representa una oportunidad para desarrollar relaciones más sólidas, que pueden dar lugar a diversos resultados positivos, entre ellos:

• • Fomentar la retención: Una estrategia digital eficaz de interacción con el cliente puede convertir a los clientes esporádicos en fieles a la marca, haciéndoles sentir valorados y bien atendidos.
  • Aumentar la reputación de la marca: La interacción activa con los clientes a través de los canales digitales puede convertirlos en defensores de la marca y potenciar las referencias entrantes.
    

• • Maximizar los ingresos: El aumento de la fidelidad de los clientes y de la reputación de la marca puede impulsar directamente los ingresos, mientras que los datos recopilados a través de las campañas digitales de interacción con los clientes pueden contribuir a mejorar el rendimiento en otros ámbitos de la empresa.

Está claro que crear una sofisticada estrategia digital de interacción con el cliente puede reportar beneficios, pero, para obtener los mejores resultados, las empresas deben aprovechar al máximo la variedad de canales, técnicas y herramientas de que disponen.

El papel de los canales digitales en la relación con los clientes

En un entorno digital en el que los clientes descubren, investigan e interactúan con las marcas principalmente en línea, los canales digitales desempeñan un papel importante en la creación de relaciones sólidas con los clientes. Hay una gran variedad de canales que las empresas pueden utilizar para fomentar estas relaciones:

Redes sociales

Las redes sociales como LinkedIn, X (antes Twitter) y Facebook ofrecen a las empresas la oportunidad de interactuar directamente con sus clientes a través de publicaciones orgánicas y de pago. Son especialmente útiles para impulsar la interacción, ya que los "me gusta", los comentarios y las comparticiones aumentan el alcance de las publicaciones y exponen a las marcas a nuevas audiencias.

Marketing por correo electrónico

El marketing por correo electrónico es un canal muy directo que permite a las empresas enviar mensajes directamente a las bandejas de entrada de sus clientes. Esto lo hace especialmente valioso en la gestión de la relación con el cliente, ya que ayuda a las marcas a mantener a sus clientes comprometidos para impulsar la retención a largo plazo.

Chat en directo

Las funciones de chat en directo en sitios web o aplicaciones ofrecen a los clientes la oportunidad de interactuar con una marca en su propio horario. Tienen un valor incalculable para aumentar la satisfacción de los clientes, ya que les permiten obtener asistencia en tiempo real en caso de problemas con un servicio o producto, pero también pueden aumentar las tasas de conversión in situ al proporcionar una fuente de información permanente.

Estrategias para crear relaciones digitales con los clientes

Los canales digitales, como las redes sociales, el correo electrónico y los chats en directo, proporcionan a las empresas los medios para interactuar con los clientes y establecer relaciones más sólidas. Sin embargo, se requiere un enfoque estratégico para garantizar el éxito. Algunas de las estrategias más populares para reforzar las relaciones con los clientes mediante la interacción digital son:

Comunicación personalizada y experiencias a medida

Según un estudio de McKinsey, el 71% de los consumidores espera una comunicación personalizada de las marcas con las que elige relacionarse, y es más probable que el 78% vuelva a comprar a empresas que utilizan técnicas de personalización de contenidos. 

En otras palabras, encontrar oportunidades para ofrecer experiencias de interacción personalizadas puede ayudar a las empresas a establecer relaciones más sólidas y significativas con los clientes que contribuyan a mejorar las tasas de retención y a aumentar los ingresos.

Una segmentación eficaz de los clientes es la base de una campaña personalizada, ya que ayuda a las empresas a dividir a su público en grupos más pequeños, basándose, por ejemplo, en datos demográficos. Estos segmentos pueden utilizarse como base para campañas personalizadas, con mensajes, promociones y canales de distribución adaptados a las preferencias específicas del segmento. 

Consejos para crear contenidos atractivos y relevantes

Para obtener los mejores resultados de una campaña digital de interacción con el cliente, las empresas deben centrarse en crear contenidos que resuenen con sus clientes. Los contenidos resonantes abordan los principales intereses o puntos débiles de los clientes, aportando más valor al público objetivo, lo que a su vez significa que es más probable que generen interacción y aumenten la fidelidad.

La consulta de los datos existentes sobre las preferencias de los clientes, incluidos los datos de segmentación, puede ser un buen punto de partida para pensar en temas de gran relevancia. A continuación, al crear el contenido, las empresas deben dar prioridad a los formatos que puedan generar altas tasas de interacción y contribuir significativamente a las relaciones, como los seminarios web o los eventos digitales.

Utilización de datos y Analytics

Como cualquier otra estrategia de marketing, las campañas de interacción digital con los clientes dependen de un proceso de aprendizaje y perfeccionamiento para rendir al máximo. Las empresas que buscan maximizar los resultados deben asegurarse de que pueden aprender de los datos de rendimiento de la campaña y realizar ajustes sobre la marcha en las técnicas de segmentación, mensajería o personalización.

Los datos pueden recopilarse a lo largo de la campaña, con indicadores clave de rendimiento (KPI) como impresiones, porcentaje de clics y tasa de interacción , que proporcionan información valiosa que puede inspirar nuevos enfoques. Estos datos también pueden incorporarse a la estrategia de segmentación para afinar los segmentos de clientes, los formatos de contenidos y los temas clave de los mensajes.

Tecnología para captar clientes

Las campañas digitales de interacción con los clientes prosperan cuando aprovechan al máximo la tecnología. Los procesos de creación, distribución y análisis de contenidos pueden hacerse más eficientes y eficaces con diversas herramientas, lo que en última instancia contribuye a mejorar los resultados de las campañas.

En la creación de contenidos, la tecnología puede utilizarse para superar los retos que plantea la producción de contenidos personalizados a gran escala. Herramientas basadas en IA como el motor de Analytics y contenidos de ON24por ejemplo, pueden utilizarse para adaptar o reutilizar contenidos existentes, como seminarios web, generando automáticamente nuevos activos personalizados para segmentos de audiencia específicos.

Para el despliegue de contenidos, las plataformas dedicadas facilitan la creación de experiencias de contenido a medida. Herramientas como páginas de destino de ON24por ejemplo, proporcionan una forma rápida y sencilla de crear centros de contenidos personalizados que garantizan que los clientes siempre sean dirigidos a contenidos relevantes y resonantes.

Por último, las herramientas de análisis de contenidos permiten a las empresas aprender más de sus esfuerzos de interacción con el cliente digital, proporcionando información que puede servir de base para futuras estrategias. Plataformas como ON24-powered performance analytics recopilan datos de interacción de todos los canales y ofrecen recomendaciones automáticas sobre cómo mejorar el rendimiento de las campañas.

Medir el éxito y optimizar las estrategias 

Al igual que cualquier otro tipo de marketing, las estrategias de interacción digital con los clientes deben evaluarse y perfeccionarse constantemente para ofrecer los mejores resultados. Sin unas prácticas de medición adecuadas, es imposible saber si la campaña está funcionando. Por extensión, eso significa que es difícil ajustar la estrategia para mejorar el rendimiento.

La clave para medir el éxito con precisión es elegir las métricas de rendimiento adecuadas. Mientras que en otras campañas de marketing el éxito puede medirse a través de indicadores clave de rendimiento (KPI) como los clientes potenciales o los ingresos generados, las campañas de interacción suelen perseguir objetivos diferentes.

Dependiendo de los canales utilizados en la campaña de interacción , las métricas de rendimiento pertinentes podrían incluir las interacciones en las redes sociales, el porcentaje de clics en el sitio web y el Net Promoter Score. 

Una vez establecidos los parámetros, es importante evaluar periódicamente el rendimiento en función de ellos. Esto nos permitirá aprender de los datos y poner de relieve las estrategias que funcionan bien y las áreas de la campaña que deben mejorarse. 

Estos datos pueden utilizarse para ajustar la estrategia de interacción centrándose en los canales o técnicas de alto rendimiento y revisando los de bajo rendimiento. Con el tiempo, este enfoque permitirá obtener resultados más fiables que contribuyan a alcanzar objetivos empresariales más amplios.

Retos y consideraciones en la captación digital de clientes

Las estrategias digitales de interacción con el cliente ofrecen una gran oportunidad para construir relaciones más sólidas con los clientes y disfrutar de los beneficios resultantes. Pero presentan una serie de retos que las empresas tienen que superar para generar resultados consistentes, entre ellos:

• • Sobrecarga de información: Las audiencias digitales ya están expuestas a mucha información, lo que significa que el contenido utilizado en las campañas deinteracción debe destacar para llamar la atención. Centrarse en la elaboración de contenidos valiosos, relevantes y personalizados que aborden los principales puntos débiles de los clientes puede ayudar a captar la atención, y utilizar formatos de contenido que maximicen las oportunidades de interacción puede retenerla.
  • Confianza del cliente: Ganarse la confianza de los clientes requiere tiempo y constancia, pero puede lograrse mediante una sofisticada estrategia de interacción . Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente a través de una función de chat en directo y proporcionar contenidos realmente útiles mediante una distribución segmentada pueden tener un gran impacto, tranquilizar a los clientes y hacer que se sientan valorados.
    

Superar los principales retos que plantean las estrategias de interacción digital con los clientes requiere cierta planificación y un esfuerzo constante, pero las recompensas potenciales hacen que merezca la pena. Una mayor fidelidad de los clientes, una mejor reputación de la marca y más oportunidades de ingresos pueden tener un impacto significativo en el rendimiento general de la empresa.

Si desea centrarse en la creación de una estrategia de interacción digital con el cliente más eficaz para su empresa, pruebe la ON24 Intelligent Engagement Platform.