Wie man personalisierte digitale Erlebnisse für den heutigen Kunden schafft

Ein personalisiertes Kundenerlebnis (CX) liegt vor, wenn ein Unternehmen oder eine Organisation für jeden Kunden oder jedes Zielgruppensegment eine einzigartige Reise erstellt. Dies bedeutet oft maßgeschneiderte Marketingbotschaften und Kontaktpunkte, kann sich aber auch auf personalisierte Produkte und Dienstleistungen beziehen.

Unternehmen können die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der Nutzer ermitteln, indem sie Kundendaten wie Demografie, Online-Verhalten und frühere Käufe analysieren. Diese Informationen werden dann verwendet, um gezielte Erlebnisse durch maßgeschneiderte Empfehlungen und Nachrichten zu bieten. 

Aus Sicht des Kunden kann Personalisierung alles Mögliche sein, von einer E-Mail, die ihn namentlich anspricht, bis hin zu einem Sonderangebot für ein Produkt, nach dem er zuvor gesucht hat. Es könnte auch in Form einer personalisierten Version vorliegen Content Hub oder ein verhaltensgesteuertes Call-to-Action (CTA)  während eines Live-Events oder Webinar. 

Indem man sich auf Kunden als Individuen und nicht als eine kollektive Masse konzentriert, fühlt man sich verstanden und geschätzt. Es schafft auch ein Gefühl der Verbundenheit – und mit 76% von Verbrauchern geben an, dass sie eher von einer Marke kaufen würden, mit der sie sich verbunden fühlen, als von einem Konkurrenten, das könnte nicht wichtiger sein.

Im Gegensatz zum traditionellen Ansatz des „One-Size-Fits-All“ für das Kundenerlebnis erkennt die personalisierte CX an, dass jeder anders ist. Um die Bedürfnisse jedes Kunden zu erfüllen und eine maximale Rendite (ROI) zu gewährleisten, ist Personalisierung unerlässlich. 

Abgesehen davon, dass Kunden jetzt personalisierte Erlebnisse erwarten, gibt es viele andere Gründe, warum Sie diese implementieren sollten. Hier sind einige der wichtigsten Vorteile.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Personalisierte Erlebnisse bedeuten, den Kunden dort abzuholen, wo er gerade steht. Indem Sie relevante Inhalte zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen, sei es ein Informationsleitfaden oder eine Produktempfehlung, beseitigen Sie Reibungsverluste und Frustrationen auf dem Weg. 

Dadurch wird klar, was die nächsten Schritte sind, und Sie geben den Kunden die Werkzeuge, die sie benötigen, um Entscheidungen zu treffen, anstatt sie mit generischen Botschaften zu überhäufen. Problempunkte werden reduziert und Prozesse werden so gestrafft, dass sie mehr Wert für den Einzelnen bieten.

Deshalb neigt die Kundenzufriedenheit dazu, sich stark zu verbessern, wenn Personalisierung eingeführt wird. Und zufriedene Kunden haben keinen Grund, woanders hinzugehen – was uns zu unserem nächsten Vorteil führt.

Erhöhte Loyalität und Engagement

Personalisierte Erlebnisse sind darauf ausgelegt, sowohl die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen als auch eine engere Verbindung zwischen ihm und Ihrer Marke herzustellen. Wenn diese Ziele erreicht werden, wird die Markenwahrnehmung der Kunden positiver, was ihnen das Vertrauen gibt, in Zukunft Einkäufe zu tätigen. 

Eine positive Erfahrung schafft auch Vertrauen und hilft, Ihre Marke als eine maßgebliche Quelle in ihrem Bereich zu etablieren. Das bedeutet, dass Kunden sich an Sie wenden werden, wenn sie nach Antworten auf Fragen oder allgemeinen Informationen zum Thema suchen, was weitere Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenbindung bietet.

Aber Personalisierung zahlt sich nicht nur nach dem Kauf aus – sie ist auch ein Schlüsselfaktor für das Engagement während der gesamten Kundenreise. Durch personalisierte Landingpages, E-Mails und Empfehlungen können Sie Inhalte bereitstellen, die tatsächlich von Interesse sind und das Engagement fördern.

Höhere Konversionsraten

Personalisierte Kommunikation wirkt authentischer und wird daher weniger leicht abgewiesen. Es ist wie der Unterschied zwischen einem generischen Weihnachtsgeschenk und einem, das speziell für Sie mit Ihren Interessen im Sinn ausgewählt wurde – wofür sind Sie eher begeistert?

Da personalisierte Erlebnisse für den Kunden authentischer und relevanter erscheinen, neigen sie dazu, mehr Interaktion zu erzeugen. Von den Öffnungsraten von E-Mails bis hin zu CTAs in Webinaren werden die Konversionsraten insgesamt positiv beeinflusst. Tatsächlich gaben 63 % der Vermarkter in einer Umfrage an, Statista-Umfrage sah erhöhte Konversionsraten als den Hauptvorteil der Personalisierung. 

Höhere Konversionsraten bedeuten, dass mehr Kunden durch den Trichter gelangen. Dies führt natürlich zu erhöhten Einnahmen und einem höheren ROI aus Marketingbemühungen.

Auswirkungen auf die Entscheidungsfindung der Kunden

Personalisierung beeinflusst jede Phase der Kundenreise und hat einen großen Einfluss auf die Entscheidungsfindung. In der Bewusstseinsbildungsphase können personalisierte Inhaltsempfehlungen genutzt werden, um Kunden über die Lösungen für ihre Probleme aufzuklären. 

Wenn Kunden in die Überlegungenphase übergegangen sind (und bedenken Sie, dass dies zu unterschiedlichen Zeiten für verschiedene Stakeholder innerhalb desselben Unternehmens geschehen kann), hilft die Personalisierung dabei, die Tausenden von generischen Verkaufsbotschaften, die sie täglich erhalten, zu durchbrechen. 

Es spielt keine Rolle, ob Sie eine B2C- oder B2B-Marke sind – Menschen sind immer noch Menschen und Emotionen spielen eine große Rolle bei der Entscheidungsfindung. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersagen und proaktiv darauf reagieren können, verringern Sie den Stress der Entscheidungsfindung und lassen Ihre Marke wie die kluge Wahl erscheinen.

Ohne Kundendaten kann Personalisierung nur auf oberflächlicher Ebene mit Demografie und Standort erreicht werden. Glücklicherweise können, sobald ein Kunde mit Ihrer Marke interagiert hat, First-Party-Daten ziemlich schnell gesammelt werden. 

Es gibt mehrere Quellen für die Datenerfassung, darunter:

• • Datenbanken des Kundendienstes
  • Soziale Medien
  • Surf- und Kaufaktivität
  • Umfragen und Abstimmungen
  • Verhalten vor Ort
  • E-Mail-Interaktion

Sobald Sie die Daten haben, ist der nächste Schritt, diese zu sammeln und zu analysieren. Die aus verschiedenen Kanälen gesammelten Erkenntnisse bieten zusammen ein umfassenderes Kundenprofil. Sie können eine spezialisierte Kundendatenplattform (CDP) verwenden oder eine Plattform für das Kundenerlebnis mit integrierten Integrationsfunktionen wählen, damit dies automatisch geschieht. 

Die gesammelten Daten können Informationen wie Folgende liefern:

• • Persönliche Daten (z. B. Name, Branche, Berufsbezeichnung)
  • Am besten konvertierende Kanäle
  • Am meisten mit Inhalten und Themen engagierte Kunden
  • Vollständiger Verlauf der Markeningriffe
  • Qualitative Daten (z. B. durch Umfragen gesammeltes Feedback) 
  • Wert des Kundenlebenszyklus (LTV) und andere wichtige Kennzahlen

Kundensegmentierung

Die Aufteilung von Kunden in Segmente kann die Bemühungen um Personalisierung verbessern, indem sie es einfacher macht, verschiedene Kundenbedürfnisse und deren Weg durch den Prozess zu verstehen. Es gibt einige verschiedene Möglichkeiten, Segmentierung durchzuführen, wobei die häufigsten sind: 

• • Demografie 
  • Standort 
  • Markenkenntnis 
  • Reisephase
  • Aktivitätsrate 
  • Interessen 
  • Vergangene Käufe

Die beste Methode zur Segmentierung hängt von Ihren Geschäftszielen ab, beinhaltet jedoch in der Regel die Verwendung mehrerer Kriterien. Derselbe Kunde kann in mehr als einem Segment erscheinen und mit unterschiedlichen Methoden für verschiedene Zwecke angesprochen werden. 

Ein Kunde könnte beispielsweise Zeit damit verbringen, Inhalte zu einem bestimmten Thema anzusehen. Dies bedeutet, dass er mit anderen Kunden, die alle an demselben Thema interessiert sind, segmentiert werden kann und personalisierte Inhaltsempfehlungen zum Thema erhält. 

Dieselbe Person könnte sich für eine Produktdemo angemeldet haben, an der sie dann nicht teilgenommen hat. Dies bedeutet, dass sie auch zusammen mit Kunden, die in dieser Phase der Reise abgebrochen haben, segmentiert werden kann und mit einem personalisierten Angebot angesprochen werden kann, das sie zu einer kostenlosen Testversion einlädt.  

Die Kundensegmentierung ist im Wesentlichen der Vorläufer der Personalisierung. Sie ermöglicht es Ihnen, verschiedene Verhaltensmuster zu verstehen, damit Sie Ihre Strategie auf individueller Ebene anpassen können.

KI und maschinelles Lernen

Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz (KI) hat die Funktionsweise personalisierter Inhalte erheblich verändert. Mit maschinellem Lernen können KI-Modelle riesige Mengen an Kundendaten analysieren und Muster identifizieren, die zur Vorhersage zukünftigen Verhaltens verwendet werden. 

Dies bedeutet, dass Unternehmen und Vermarkter proaktiver personalisieren können, indem sie die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und ihnen schnell Lösungen anbieten, bevor Frustration entsteht. Darüber hinaus können große Teile dieser Prozesse automatisiert werden, was die Anzahl der erforderlichen Arbeitsstunden drastisch reduziert und gleichzeitig das Ausmaß personalisierter Erlebnisse erhöht.

Personalisierte Produkt- oder Inhaltsempfehlungen sind eine der einfachsten und effektivsten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Es gibt zwei Hauptwege, dies zu erreichen: 

1. Interaktionsverlauf 

Bei dieser Methode werden die bisherigen Interaktionen jedes Kunden mit Ihrer Marke analysiert. Wenn sie Interesse an einem bestimmten Thema gezeigt oder einen wiederkehrenden Problemfall angegeben haben, können Sie diese Informationen nutzen, um Inhalte zu empfehlen, die für sie von Wert sein könnten. 

Der Interaktionsverlauf kann auch Möglichkeiten für Cross-Selling aufzeigen. Basierend auf früheren Käufen (oder beinahe-Käufen) können dem Kunden Produkte, Dienstleistungen und Upgrades vorgeschlagen werden. 

 2. Ähnliche Kunden

Ähnliche Unternehmen haben oft ähnliche Bedürfnisse. Es ist daher sinnvoll, dass ein Unternehmen, das etwas kauft, ein anderes daran interessiert sein könnte. 

Mit Hilfe von Zielgruppensegmenten wie Branche oder Phase der Kundenreise können Sie Unternehmen mit ähnlichen Profilen und Verhaltensweisen wie dem, auf das Sie abzielen, identifizieren. Die Vorlieben und Käufe dieser Unternehmen informieren die Empfehlungen, die Sie Ihrem Zielunternehmen geben.

Maßgeschneiderte Marketingbotschaften

Ihre Marketingbotschaften sind die Art und Weise, wie Sie direkt mit Ihren Kunden kommunizieren. Wie wir jedoch festgestellt haben, sind Kunden alle unterschiedlich, und die Botschaften sollten entsprechend ihren aktuellen Bedürfnissen angepasst werden. 

Sobald Sie das Zielpublikum ausgewählt haben, ist es an der Zeit, Ihre personalisierte Nachricht zu erstellen (und zu versenden). Dabei sollten Sie Folgendes berücksichtigen: 

• • Inhalt – der Inhalt der Nachricht sollte mit den aktuellen Bedürfnissen, Interessen oder Verhaltensweisen des Kunden übereinstimmen. Dynamische Nachrichten können verwendet werden, um E-Mail-Inhalte anzupassen und personalisierte Angebote in Echtzeit zu erstellen.
  • Medium – die Liefermethode ist genauso wichtig wie der Inhalt. Wählen Sie die Kanäle mit der höchsten Konversionsrate für Ihre Art von Nachricht oder Ihr Zielpublikum.
  • Sprache – dies setzt den Ton für die Interaktion und schafft Synergie mit dem Kunden. Die Sprache sollte an verschiedene Branchen angepasst oder in den späteren Phasen des Verkaufsprozesses eine Dringlichkeit erzeugen. 
  • Regelmäßigkeit – es gibt eine feine Linie zwischen Regelmäßigkeit und Ärgernis. Verhaltensmuster zeigen die besten Zeiten und Tage für die Versendung von Mitteilungen an, oder sie können ausgelöst werden, um basierend auf spezifischen Benutzeraktionen zu senden.

Omnichannel-Personalisierung

Während auf Ihrer Seite der Interaktion eine Vielzahl von Kanälen, Nachrichten und Segmenten zu sehen ist, sehen Ihre Kunden nur eines: Ihre Marke. Dies bedeutet, dass trotz der Wichtigkeit, Nachrichten an jeden Kanal anzupassen, Konsistenz immer im Vordergrund stehen muss. 

Es ist für Kunden beunruhigend, eine E-Mail zu erhalten, die eine Sache sagt, nur um dann auf Ihre Website zu gehen und etwas völlig anderes zu sehen. Und nicht nur das, sondern es ist auch eine riesige verpasste Gelegenheit. 

Das Kundenerlebnis ist omnichannel – es umfasst mehrere Kontaktpunkte über mehrere Kanäle hinweg und alle beeinflussen, was der Kunde als Nächstes tut. Jeder Kanal als einzelne Komponente zu behandeln, die im Zusammenspiel als Teil eines größeren Ganzen funktionieren sollte, ist das Geheimnis für ein makelloses personalisiertes Erlebnis. 

Moderne Vermarkter haben eine Fülle von Daten zur Hand, aber es gibt ein großes Problem – sie sind oft auf verschiedenen Plattformen und Systemen verteilt. Ohne die Konsolidierung von Daten in einem zentralen Hub kann es unmöglich sein, einen zuverlässigen und detaillierten Überblick über jeden Kunden zu erhalten.

Die Datenintegration ist der Schlüssel zur Lösung dieser Herausforderung. Es gibt spezialisierte Tools und Plattformen, die dies mit APIs tun, aber sie können teuer sein, wenn große Datenmengen verarbeitet werden. Alternativ können Sie Ihren Marketing-Tech-Stack strategisch auswählen, indem Sie sicherstellen, dass eine Echtzeit-Integration integriert ist – wie im Fall von Die intelligente Engagement-Plattform von ON24. 

Ausgewogenheit zwischen Datenschutz und Personalisierung

Bedenken hinsichtlich der Datenschutz bei Kunden sind weithin bekannt. Viele Menschen und Unternehmen sind zu Recht unzufrieden mit dem Gedanken, dass ihre Daten ohne ihre Erlaubnis gesammelt und verwendet werden. Aber wie findet man die richtige Balance zwischen Kundendatenschutz und dem Bedürfnis nach Personalisierung? 

Die Antwort ist einfach: Vermeiden Sie Drittanbieterdaten und seien Sie transparent in Bezug auf die Verwendung von First-Party-Daten. Transparenz schafft Vertrauen und Vertrauen baut dauerhafte Beziehungen auf. Die meisten Kunden werden bereitwillig ihre Informationen bereitstellen, wenn sie wissen, dass diese mit ihrer Zustimmung gesammelt und zur Verbesserung des empfangenen Service verwendet werden. 

Konsistenz über alle Kanäle hinweg sicherstellen

Die Verbindung der Punkte, damit Kunden ein konsistentes Cross-Channel-Erlebnis haben, wird erschwert, wenn man Personalisierung in die Mischung einbringt. Plötzlich gibt es viele Informationen, die man im Auge behalten muss – was uns zurück zu Datenintegration bringt. 

Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter, Vermarkter und Produktteams müssen alle auf denselben Datensatz zugreifen können, um Genauigkeit und Konsistenz zu gewährleisten. Die Erstellung zentralisierter Kundenprofile mit Echtzeit-Updates aus allen Datenquellen ist der richtige Weg, um dies zu erreichen. 

Auch die verschiedenen Bereiche des Marketings müssen sicherstellen, dass ihre Strategien sich ergänzen und nicht widersprechen. Eine konsistente Markenführung, konsistente Botschaften und ein kanalübergreifender Ansatz zur Personalisierung des Kundenerlebnisses fördern nahtlose Interaktionen, die größeren Erfolg bringen.

Nehmen wir an, ein Produktmanager, der für ein Online-Zeitverfolgungstool arbeitet, hat festgestellt, dass ein Segment von Nutzern im Tarif 1 regelmäßig die Grenze der nachverfolgbaren Stunden erreicht. 

Jede Woche wird allen Nutzern eine automatisierte Nutzungs-E-Mail gesendet. Für dieses spezifische Segment personalisiert das Marketingteam die E-Mail, um ein Upgrade-Angebot mit den Funktionen des Tarif 2 aufzunehmen – zu dem auch keine Begrenzung der nachverfolgbaren Stunden gehört.  

Erwartetes Ergebnis: Durch das Angebot motiviert und im Bewusstsein, dass ihr aktueller Tarif nicht alle ihre Bedürfnisse erfüllt, entscheiden sich einige Kunden dafür, ihren Tarif zu aktualisieren.

2. Personalisierte Inhaltszentren

Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen für Projektmanagement-Software erlebt hohe Anmeldezahlen, aber die Nutzer verlassen die Plattform nach einem Monat wieder. Das Unternehmen stellt fest, dass neue Kunden Schwierigkeiten haben, die Plattform zu nutzen. 

Um dieses Problem zu lösen, hat das Marketingteam personalisierte Inhaltszentren mit vielen Informationsleitfäden eingerichtet. Die angezeigten Inhalte werden dynamisch an jeden Benutzer angepasst, abhängig von seinem Verhalten und seiner Branche.

Erwartetes Ergebnis: Da die Kunden nun einfachen Zugang zu relevanten Ressourcen haben, können sie die Plattform voll ausnutzen. Mit dieser Hürde beseitigt, steigt die Kundenbindung.

Kennzahlen und Key Performance Indicators (KPIs) übersetzen das Verhalten von Kunden auf individueller Ebene in Daten auf höchster Ebene, die zur Entscheidungsfindung verwendet werden können. 

KPIs sollten in Abhängigkeit von den spezifischen Zielen Ihrer Kampagne ausgewählt werden (z. B. mehr Leads). Kennzahlen bieten einen detaillierteren Einblick in das, was diese KPIs beeinflusst (z. B. Formularabsendungen).

Beispiele für wichtige Kennzahlen und KPIs, die verfolgt werden sollten:

• • Interaktionskennzahlen 
  • Konversionsrate
  • Inhaltsaufrufe und Verweildauer auf der Seite
  • Klickrate (CTR)
  • Absprungrate oder Abbruchrate
  • Lead-Konversionsrate
  • Kundenbindungsrate (CRR)
  • Customer Lifetime Value (CLV)
  • Umsatzwachstum

Je nach Komplexität Ihrer Customer Experience-Reise gibt es möglicherweise viele verschiedene Kennzahlen, die Sie im Auge behalten müssen. KPIs sollten jedoch so spezifisch wie möglich sein, damit Sie das übergeordnete Ziel nicht aus den Augen verlieren.

Tools für Tracking und Analyse

Es ist wahrscheinlich, dass die Tools und Plattformen, die Sie nutzen, um Kunden zu erreichen, eine Form der Analyse integriert haben. Diese Kennzahlen liefern Ihnen täglich Momentaufnahmen darüber, was Kunden tun und wie sie auf Ihre Kampagne reagieren.

Wenn Sie Social-Media-Plattformen wie LinkedIn und Instagram nutzen, können Sie die integrierten proprietären Analyse-Dashboards verwenden, um wichtige Interaktionskennzahlen zu verfolgen. 

Für personalisierte Kampagnen, die per E-Mail verteilt werden, können Sie die in E-Mail-Automatisierungsplattformen integrierten Analysefunktionen verwenden, um Einblicke in Kennzahlen wie Öffnungsrate, Lesequote und Klickrate zu erhalten.

Anschließend können Sie verfolgen, wie die Nutzer, die Sie über Ihre personalisierte Kampagne gewinnen, mit Ihrer Website über eine Website-Analyseplattform interagieren. Google Analytics ermöglicht es Ihnen beispielsweise, die durchschnittliche Sitzungsdauer zu verfolgen, was wertvolle Einblicke in die Effektivität Ihrer Inhalte auf der Website liefert.

Für die besten Ergebnisse können Sie eine Plattform verwenden, mit der Sie Daten aus mehreren Quellen und Kanälen in einem Dashboard zusammenführen können. Die ON24-Analyseplattform bietet beispielsweise verknüpfte Einblicke in Live- und On-Demand-Inhalte, sodass Sie leichter erkennen können, wo Ihre Strategie am besten funktioniert und wo Verbesserungen erforderlich sind.

KI verändert rasant die Art und Weise, wie B2B-Unternehmen agieren, und die Transformation wird nicht so schnell enden.

Eine große Entwicklung ist der Fortschritt von Modellen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), die die Stimmung von textbasierten Interaktionen lesen und verstehen können. Mit den eigenen Worten der Kunden können Unternehmen schnell auf häufige Probleme stoßen und diese angehen. Das gesammelte Feedback hilft dabei, das Kundenerlebnis auf individueller Ebene zu verbessern, und zwar in einem Ausmaß, das zuvor nicht möglich war.

NLP-Modelle revolutionieren auch den Kundenservice in Form von KI-gestützten Chatbots. Diese Chatbots verstehen nicht nur die Anfragen der Kunden, sondern bieten auch schnelle, personalisierte Antworten, die das Gesamterlebnis verbessern. 

Kunden haben sich weiterentwickelt

Kunden sind Menschen und die meisten Menschen führen ein geschäftiges, stressiges Leben. Sie haben keine Zeit, Informationen zu durchforsten, um herauszufinden, was für sie relevant ist – sie wollen es bereits mit personalisierten Interaktionen und Inhaltserlebnissen erledigt haben.

Da immer mehr Unternehmen sich der Personalisierung zuwenden, wird die Messlatte höher gelegt. Kunden möchten nicht nur ein maßgeschneidertes Erlebnis erhalten; sie möchten, dass ihre Bedürfnisse vorhergesehen und erfüllt werden, mit einer verbundenen Reise über verschiedene Kanäle hinweg.

Sie erwarten auch, dass ihre Daten sicher und ethisch erhoben, verwendet und gespeichert werden. Datenschutzbedenken sind einer der größten Faktoren bei der Entscheidungsfindung. Obwohl Personalisierung wichtig ist, ist der Bedarf, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu behalten, noch größer.