Strategieführer für Kundenförderung
Ein Kundenförderprogramm beschreibt eine strategische Maßnahme, um treue Anhänger in aktive Sprecher für ihre Lieblingsmarken zu verwandeln.
Der Begriff „Kundenförderung“ wird häufig mit „Kundentreue“ verwechselt, aber obwohl die beiden natürlich miteinander verbunden sind, sind sie nicht dasselbe. Die Erreichung von Kundentreue stellt eine hohe Wahrscheinlichkeit für wiederholte Geschäfte sicher, solange der Kunde mit Ihrem Produkt- oder Dienstleistungsangebot zufrieden bleibt. Kundenförderung hingegen zielt darauf ab, aus Ihren größten Fans moderne Evangelisten zu machen. Diese Evangelisten werden wiederum das Wort weit und breit über Ihr Unternehmen verbreiten.
Werfen Sie einfach einen Blick auf einige Statistiken:
- 75% von Anwälten werden wahrscheinlich eine gute Erfahrung teilen
- Markenbefürworter haben 50% eine höhere Wahrscheinlichkeit, einen Kauf zu beeinflussen
- Anwälte sind x2-3 mal effektiver als Nicht-Anwälte
- 90% von Anwälten schreiben etwas Positives über ihre Einkaufserfahrung
- A 12% Steigerung der Fürsprache = 2x Steigerung des Umsatzwachstums
Um ein erfolgreiches Kunden-Befürwortungsprogramm umzusetzen, entwickelt ein Unternehmen in der Regel eine Befürwortungsstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.
Wo spielt ein Unternehmen dabei eine Rolle? So sehr es auch scheinen mag, dass die Unternehmensziele innerhalb einer Befürwortungsstrategie in den Hintergrund treten, die Realität sieht etwas anders aus. Wenn alles gut läuft, führt die Erfüllung der Bedürfnisse und die Zufriedenheit der Kunden letztendlich zum gleichen glücklichen Ergebnis langfristiger Kunden, die die Zukunft eines Unternehmens sichern.
Wie sieht also eine erfolgreiche Strategie aus?
Der erste Schritt in jeder Befürwortungsstrategie besteht darin, das Hauptziel zu definieren – zum Beispiel, mehr Umsatz für ein bestimmtes Produkt zu generieren oder das Geschäft insgesamt zu vergrößern.
Anschließend wird in der Regel eine Person ernannt, die das Programm überwacht. Dieser Advocacy-Vermarkter identifiziert die erforderlichen Eigenschaften und die richtige Kundenpersona für geeignete Markenanwälte, um wahrscheinliche Kandidaten zu identifizieren. Allgemein gesprochen, wird ein idealer Sprecher Loyalität zu Ihrem Unternehmen und Produkt zeigen, eine freundliche oder ansprechende Disposition haben und eine große Online-Reichweite besitzen.
Es ist wichtig zu beachten, dass die Anzeige solcher Eigenschaften keine Garantie für Advocacy darstellt. Forschungen der Wharton School of Business kamen zu dem Schluss, dass zwar 83 % der zufriedenen Kunden bereit sind, Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen, dies jedoch nur 29 % tatsächlich tun. Stattdessen muss der Advocacy-Vermarkter, der das Programm leitet, echte Befürworter über Umfragen und andere Feedback-sammelnde Methoden identifizieren, die das Gespräch weiterführen können.
Es lohnt sich jedoch, eine Gruppe treuer Befürworter zu kultivieren, mit McKinsey Forschungsergebnis, dass Peer-to-Peer-Marketing mit rund 20 bis 50 % der Käufe in Verbindung gebracht wird.
Engagement-Spezialist SocialToaster’s Die Schätzung der durchschnittlichen Reichweite eines Markenbefürworters ist ebenfalls beeindruckend:
- 10 Befürworter = Eine Reichweite von 6.000
- 100 Befürworter = Eine Reichweite von 60.000
- 1.000 Befürworter = Eine Reichweite von 600.000
Es ist nicht schwer zu verstehen, warum Kundenförderung als das ultimative Marketinginstrument angesehen wird.
Kundenförderinitiativen können verschiedene Formen annehmen und mit etwas so Einfachem wie einem einfachen Zeugnis oder einem Benutzerzitat beginnen oder so umfassend sein wie eine vollständige Fallstudie. Erweiterte Kunden-Advocacy-Programme können sogar integrieren Markenbotschafter auf Webinaren oder Auftritte bei Live-Konferenzen.
Niemand behauptet, dass Kunden von den Dächern über Ihre Marke singen werden, nur weil sie zufrieden sind – in der Regel ist ein Anreiz oder eine Belohnung verbunden. Dies kann von etwas so Einfachem wie einem Rabatt oder einigen kostenlosen Produkten reichen, aber letztendlich kostet es Sie vielleicht nur ein einfaches „Danke“. Es hängt alles von den individuellen Beziehungen ab, die Unternehmen mit ihren jeweiligen Kunden pflegen können.
Kundenbefürworter bieten einem Unternehmen nicht nur die Sicherheit, dass sie eine garantierte Verkaufschance in der Tasche haben, sondern haben auch das Potenzial, das Wort über eine Marke weit und breit zu verbreiten. Es ist diese ausgeprägte Fähigkeit und die gezielte Anstrengung, Ihre Marke für Sie zu verkaufen, die den Übergang zwischen treuen Anhänger und wahrem Markenbefürworter sicherstellt.
Dazu kommt die natürliche Glaubwürdigkeit und die beeindruckende Reichweite eines Kunden – nicht nur innerhalb seiner eigenen Gemeinschaften, sondern über eine Vielzahl von Plattformen hinweg, und es ist nicht schwer zu verstehen, warum Kundenförderung für so viele Vermarkter ganz oben auf der Agenda steht.
Genau zu verstehen, was den Ausschlag gibt, von einem treuen Follower zu einem vollwertigen Kundenbefürworter zu werden, ist der heilige Gral für jedes Unternehmen, aber aufgrund des damit verbundenen Personalisierungselements kann es sich als frustrierend subjektiver Prozess erweisen – denn was einen Kunden beeinflussen mag, hat möglicherweise wenig Einfluss auf einen anderen.
Die Forrester-Analystin Laura Ramos glaubt jedoch, dass die Dinge nicht so zufällig sind, wie sie erscheinen mögen. Sie verknüpft vier Persönlichkeiten und Motivationen mit unterschiedlichen Kundentypen, die Unternehmen bei der Entwicklung einer Kundenförderungsstrategie verwenden können.
Werfen wir einen genaueren Blick darauf:
Pädagogen — Bereit, Wissen zu teilen und mit einem guten Verständnis für Produkte/Dienstleistungen. Diese Kunden sind kontaktfreudig, enthusiastisch und genießen es, anderen zu helfen und verfügen über das, was Ramos als „das Lehrgen“ bezeichnet, das ihnen ein Gefühl der Zufriedenheit gibt, wenn sie sehen, dass es anderen gut geht.
Validatoren — Diese Kunden zeichnen sich dadurch aus, dass sie in ihren Bewertungen gut informiert, glaubwürdig und fair sind. Darüber hinaus sind sie oft bereit, öffentlich eine Empfehlung abzugeben und Kontakte zu knüpfen. Behalten Sie diese ehrlichen und authentischen Kunden auf Ihrer Seite, sagt Ramos, und sie werden Ihre besten Unterstützer sein – oder Ihre größten Kritiker, wenn die Dinge nicht wie geplant verlaufen.
Statussuchende — Ehrgeizig, aber ehrlich, diese Kunden sind in der Regel überzeugende Redner, verfügen über ein umfangreiches Netzwerk und können andere beeinflussen. Laut Ramos sind statussuchende Personen besonders stark in Impulsvorträgen, Führungskräfte-Einführungen, Empfehlungen und Webinaren – und sie genießen es, im Rampenlicht zu stehen, um ihre Karriere voranzubringen, indem sie mit Ihnen zusammenarbeiten, ihr Name mit Ihrer Marke in Verbindung gebracht wird und sie als Vordenker oder Experte gelten.
Mitarbeiter — Ideal für Kundenbeiräte, strategische Geschäftsüberprüfungen und andere Joint Ventures. Mitarbeiter profitieren von der Zugehörigkeit zu einem exklusiven Netzwerk, in dem sich die Menschen besonders darum bemühen, wichtige Verbindungen in einer klaren, gegenseitigen Vereinbarung zu knüpfen. Diese engagierten und einflussreichen Kunden sind bereit, Zeit und Energie in eine Marke zu investieren, die ihr persönliches Netzwerk erweitern wird.
Eine Förderstrategie sollte immer das gewünschte Ergebnis für beide Parteien bewerten und widerspiegeln:
- Förderziele – Warum möchten Ihre Kunden Teil Ihrer Gemeinschaft sein?
- Geschäftsziele – Was möchten Sie von der Beziehung?
Es ist wichtig zu beachten, dass diese Förderziele immer Ihre Priorität sein sollten.
Ironischerweise besteht die Hauptschwierigkeit im Zusammenhang mit Advocacy-Programmen darin, dass ihre Wirksamkeit unglaublich schwer zu messen ist, was oft dazu führt, dass Programme ad hoc mit minimalen Ressourcen durchgeführt werden.
Oft liegt dieses Scheitern in der einzigartigen Natur des Kunden-Advocacy – indem Unternehmen durch die Betonung von Mundpropaganda-Empfehlungen ihre Fähigkeit einschränken, solche Gespräche in den greifbaren Formaten zu messen, die die Einblicke liefern, die zur Bewertung von Programmen benötigt werden – wie E-Mails, Telefonanrufe, Nachrichten und dergleichen.
Webinare sind eine Schlüsselmethode, um bedeutungsvolle Verbindungen aufzubauen und dauerhafte Beziehungen zu entwickeln, und bieten Unternehmen die Möglichkeit, potenzielle Teilnehmer persönlich zu identifizieren.
Bei ON24 helfen wir Unternehmen, aktiv zu verfolgen Kundenbindung durch Webinare, was ihnen oft ermöglicht, ihre Befürwortungsprogramme zu beschleunigen, indem sie Produkte direkt zur offenen Überprüfung auf den Tisch bringen. Diskussionen auf Basis von Panels sind eine weitere Schlüsselmethode, um auf diesen Beziehungen aufzubauen, wobei die Einladung zur Teilnahme an dieser Art von Veranstaltung sowohl für Unternehmen als auch für ihre Mitarbeiter – die sich als Experten auf ihrem Markt positionieren können – sehr begehrt ist.
Dies macht Webinare für einen Vermarkter im Bereich Kunden-Advocacy in der Regel unglaublich einfach zu gestalten und durchzuführen. Im Allgemeinen werden sie als: Einzelkontaktsitzungen durchgeführt – bei denen mehrere Benutzer desselben Unternehmens zusammengebracht werden (etwas, das unschätzbare Einblicke in die allgemeine Kontogesundheit liefern kann); oder als Teil eines umfassenderen Kunden-Advocacy-Programms eingesetzt, das darauf abzielt, die besten Personen aus einer Auswahl von Schlüsselunternehmen für die Zusammenarbeit zu identifizieren.
Es gibt auch eine Reihe von Taktiken, die Sie anwenden können, um ein Kunden-Advocacy-Programm aufzubauen.
Tools zur Förderung von Advocates
Influitive und CrowdVocate ermöglichen es Unternehmen, eine spezielle Kundencommunity aufzubauen und Aktivitäten einzuführen, die bei bestimmten Personen am besten ankommen. RO Innovation bietet auch die Möglichkeit, Kunden-Voices mit kuratierten Inhalten zu entwickeln sowie ein Tracking, um eine Übernutzung zu verhindern.
Geschenk-Initiativen
Printfection hilft Ihnen dabei, Ihr SWAG auf eine unvergessliche (und angemessen maßgeschneiderte) Weise zu gestalten und zu verwalten, die eine Reihe von Kundenkontaktpunkten umfasst – einschließlich Onboarding sowie Belohnungen für langfristige Treue. Loop and Tie funktioniert, indem ausgewählte Befürworter ihr eigenes Geschenk aus einer großen Sammlung auswählen können, während Tango Card Kunden E-Geschenkkarten für den Einzelhandel zusendet.
Advocate-Bewertungsportale
Für den Fall, dass Sie es nicht mitbekommen haben: Online-Empfehlungen zählen wirklich. Dies zeigt sich in den neuesten Brightlocal Umfrage aus den USA, die ergab, dass 93 % der Verbraucher im Alter von 35-54 Jahren immer online gehen, um Bewertungen zu lesen. (Falls Sie sich fragen, 82 % der Menschen gaben an, dass eine negative Bewertung online sie tatsächlich abschrecken würde.) G2 Crowd, TrustRadius und Capterra bieten potenziellen Kunden die Möglichkeit, nach Software zu suchen, diese zu vergleichen und Online-Kaufempfehlungen zu lesen – was sie zu unverzichtbaren Werkzeugen für die Förderung von Empfehlungen macht.