デジタルトレンドは、組織のマーケティングと販売の方法を変えています。見込み顧客がオンラインでリサーチを始める傾向が高い場合、ウェビナーなどのツールは、製品やサービスについて人々を教育するための魅力的で費用対効果の高い方法を提供します。
また、顧客が購入サイクルのどの段階にいるかを特定し、各顧客に固有のカスタマイズされたサポートを提供するための優れた方法でもあります。ウェビナーやその他のデジタルエンゲージメントツールでは、見込み客の行動の背景にある理由を知ることができます。それだけでなく、顧客エンゲージメントが購入の意思決定を左右するため、次に顧客を引き付ける方法のロードマップも提供します。
Oracle Digitalのカスタマー・エクスペリエンス担当ゼネラルマネージャーであるダニエル・ハリソン氏は、重要なのはマーケティングとセールスを結び付けてデジタルボディランゲージを解読することだと言います。
デジタルボディランゲージを理解する
「ウェビナーで見込み客が何をしたかを理解することは、実行可能な洞察を営業チームと共有するために非常に重要です」と Harrison 氏は言います。
これは、ウェビナーの欠陥としてよく見られるものが強みに変わるところです。登録者の約40〜60％が出席しないことも珍しくありません。他の人は数分間そのままにしておくかもしれません。その強みは、期間中滞在するエンゲージメントの高いオーディエンスだけでなく、イベント後に営業チームが登録者とどのように関わっているかにもあります。「デジタルボディランゲージ」の手がかりが異なれば、必要な応答とフォローアップのレベルも異なります。
「早期に離脱した見込み客は、別の魅力的なトピックを提案するメールにはうまく反応するかもしれませんが、いくつかの質問をしたエンゲージメントの高い見込み客は購入意欲が高いため、営業担当者は迅速にフォローアップする必要があります」とハリソン氏は言います。
デジタルエンゲージメントのメリット
非デジタルの世界では、こうしたインサイトを集める「万能」のプロセスは非常に手作業が多く、誤解を招きやすく、顧客のニーズに基づいていないことがよくあります。Oracle Digitalは、ウェビナーを中心としたエンゲージメント方法論を開発し、それを自動化してパーソナライズされた体験を実現することで、このアプローチを変革しました。
「ウェビナーで得たデジタルボディランゲージを分析することで、営業担当が注目の商談に的確に導かれるように、社内の効率を高めることを目指しています。プログラマティックな方法で視聴者を育てるウェビナーを開催することで、販売サイクルを短縮し、成功率を向上させることも目指しています。」
デジタルチャネルでのエンゲージメントの実現
Harrison 氏と彼のチームにとって、重要なのは顧客をハンドルを握ることです。
「私たちは顧客をエクスペリエンスエコノミーにおける真のイノベーターだと考えています」と彼は言います。「これにより、組織は製品ロードマップと市場開拓戦略を混乱させ、再考せざるを得なくなります。
そのことを念頭に置いて、Oracle Digitalはクリックストリームデータを分析してウェビナーのトピックを候補リストに載せ、ON24 Intelligent Engagement Platformを使用して、視聴者が単なる観客ではないことを確認しています。
「質問をしたり、ライブ投票やアンケートを利用してリアルタイムのフィードバックを提供したりできます。顧客の購買サイクルの適切なタイミングで積極的に顧客とつながることができるように、お客様のデジタル動向を把握することが特に重要です。」
その結果、営業とマーケティングが連携して、前者の質の高い成果と後者のリーチを結びつけ、すべての人、特に顧客にとってより良いフィードバックループが生まれます。
注意すべきその他のデジタルボディランゲージの手がかり
お客様のデジタルボディランゲージを特定し、それに基づいて行動する方法に関する一般的なガイドラインは次のとおりです。
ウェブサイトまたはコンテンツへの複数回の訪問
サイトに複数回アクセスする見込み客は、ウィンドウショッピングと同等のデジタル版を提供しています。そして、そのような因果関係のレビューは、簡単に世間話や販売に変わります。紹介コンテンツと興味に関連するコンテンツの両方を提供して、訪問者をパーソナライズした体験で訪問者を引き付けましょう。
ウェブサイトまたはコンテンツでの平均滞在時間を超える時間
訪問者がウェブサイトに長く滞在しているということは、その訪問者があなたのコンテンツに関心を持っていることを意味するかもしれません。このような潜伏者に、ガイド、電子書籍、ウェビナーなどの魅力的なコンテンツを提供して、提供しているサービスや専門分野に関するあなたの視点を探ってもらうようにします。
アンケートや質問への回答、Q&Aへの参加
アンケートやアンケートを通じてあなたのコンテンツに積極的に関わっている見込み客は、あなたと話したいと思っています。彼らはたいていの企業よりも御社のサービスを理解しており、御社のソリューションを特定の業界や役割にどのように適用できるかについての具体的な情報を求めています。
こうした人々は御社のソリューションを購入したいと考えていますが、デューデリジェンスを行っており、正しい判断を下していることを最終的に確認する必要があります。マーケティング担当者の仕事は、見込み客から顧客まで、ゴールラインを越えるためにカスタマイズされた情報を提供することです。