Guide de stratégie de défense des intérêts des clients

Un programme de défense des intérêts des clients décrit une démarche stratégique visant à convertir un fidèle adepte en un porte-parole actif de ses marques préférées.

Le terme "défense des intérêts des clients" est souvent confondu avec celui de "fidélisation des clients", mais si les deux sont naturellement liés, ils ne sont pas une seule et même chose. La fidélisation de la clientèle permet de s'assurer qu'il y a de fortes chances que le client revienne et qu'il reste satisfait de ta gamme de produits ou de services. La défense des intérêts des clients, quant à elle, vise à faire de tes plus grands fans des évangélistes des temps modernes. Ces évangélistes, à leur tour, feront connaître ton entreprise au plus grand nombre.

Il suffit de jeter un coup d'œil à certaines statistiques :

• 75% des défenseurs sont susceptibles de partager une bonne expérience
• Les défenseurs de la marque sont 50% plus susceptibles d'influencer un achat
• Les défenseurs sont x2-3 plus efficaces que les non-intervenants
• 90% Les partisans écrivent quelque chose de positif sur leur expérience d'achat.
• A 12% Augmentation de l'action sociale = multiplication par deux de la croissance des revenus

Pour mettre en œuvre un programme de défense des intérêts des clients réussi, une entreprise conçoit généralement une stratégie de défense des intérêts qui met le client au premier plan.

Quelle est la place de l'entreprise dans tout cela ? Même si les objectifs de l'entreprise semblent être relégués au second plan dans une stratégie de défense des intérêts, la réalité est quelque peu différente. Quoi qu'il en soit, la satisfaction des besoins et du niveau de satisfaction des clients aboutira en fin de compte au même résultat heureux de clients à long terme qui assure l'avenir de l'entreprise.

Alors, à quoi ressemble une stratégie réussie ?

La première étape de toute stratégie de plaidoyer consiste à définir l'objectif principal - par exemple, générer plus de revenus pour un produit particulier, ou développer l'entreprise dans son ensemble.

Ensuite, une personne est généralement nommée pour superviser le programme. Cet advocacy marketer identifie les qualités nécessaires et le bon persona client pour les défenseurs de la marque adéquats afin d'identifier les candidats probables. D'une manière générale, un porte-parole idéal fera preuve de loyauté envers ton entreprise et tes produits, possédera un tempérament amical ou engageant, et aura une grande portée en ligne.

Il est important de noter que le fait d'afficher de telles qualités ne fait pas de l'advocacy une évidence, les recherches menées par la Wharton School of Business ayant conclu que si 83 % des clients satisfaits sont prêts à recommander des produits et des services, seuls 29 % d'entre eux le font réellement. Le responsable marketing du programme doit plutôt identifier les véritables défenseurs par le biais d'enquêtes et d'autres méthodes de collecte de commentaires qui peuvent mener la conversation beaucoup plus loin.

Cultiver un ensemble de défenseurs loyaux en vaut la peine. McKinsey a révélé que le marketing de pair à pair est à l'origine de 20 à 50 % des achats.

Spécialiste de l'engagement L'estimation de SocialToaster de la portée moyenne d'un défenseur d'une marque est également impressionnante :

• 10 défenseurs = une portée de 6 000 personnes
• 100 défenseurs = une portée de 60 000 personnes
• 1 000 défenseurs = une portée de 600 000 personnes

Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi la défense des intérêts des clients est considérée comme l'outil marketing ultime.

Les initiatives de défense des intérêts des clients peuvent prendre plusieurs formes et peuvent commencer par quelque chose d'aussi simple qu'un simple témoignage ou une citation d'utilisateur ou être aussi impliquées qu'une étude de cas complète. Les programmes avancés de défense des intérêts des clients peuvent même incorporer des évangélistes de la marque sur des webinaires ou des apparitions lors de conférences en direct.

Personne ne suggère que les clients chanteront sur les toits à propos de ta marque par pure satisfaction - une incitation ou une récompense est généralement associée. Il peut s'agir de quelque chose d'aussi simple qu'une réduction ou des cadeaux, mais en fin de compte, cela ne te coûtera guère plus qu'un simple "merci". Tout dépend des relations individuelles que les entreprises peuvent cultiver avec leurs clients respectifs.

Les défenseurs de la clientèle n'offrent pas seulement à une entreprise le confort de savoir qu'elle a une occasion de vente garantie dans le sac, ils ont le potentiel de répandre la bonne parole au sujet d'une marque. C'est cette capacité marquée et cet effort concerté pour vendre ta marque à ta place qui assurent le passage entre l'adepte fidèle et le véritable défenseur de la marque.

Ajoute à cela la crédibilité naturelle d'un client et sa portée impressionnante, non seulement au sein de ses propres communautés, mais aussi sur une multitude de plateformes, et il n'est pas difficile de comprendre pourquoi la défense des intérêts des clients est en tête de liste des priorités de tant de spécialistes du marketing.

Comprendre exactement ce qui fait pencher la balance d'un fidèle à un défenseur du client à part entière est le Saint Graal pour toute entreprise, mais en raison de l'élément de personnalisation impliqué, cela peut sembler être un processus frustrant et subjectif - dans la mesure où ce qui peut influencer un client peut n'avoir que peu d'influence sur un autre.

Laura Ramos, analyste chez Forrester, pense que les choses ne sont pas aussi aléatoires qu'elles le paraissent. Elle associe quatre personnalités et motivations à des types de clients distincts que les entreprises peuvent utiliser lorsqu'elles conçoivent une stratégie de défense des intérêts.

Examinons-les plus en détail :

Éducateurs - Prêts à partager leurs connaissances et ayant une bonne compréhension des produits/services. Ces clients sont extravertis, enthousiastes, aiment aider les autres et possèdent ce que Ramos appelle "le gène de l'enseignement" qui leur donne un sentiment de satisfaction en voyant les autres réussir.

Valideurs - Ces clients sont caractérisés par le fait qu'ils s'expriment bien, qu'ils sont crédibles et qu'ils sont justes dans leurs évaluations. De plus, ils sont souvent prêts à faire une recommandation et à faire des présentations. Garde ces clients honnêtes et authentiques à tes côtés, dit Ramos, et ils seront tes meilleurs partisans - ou tes plus grands critiques, si les choses ne se passent pas comme prévu.

Chercheurs de statut - Ambitieux mais honnêtes, ces clients ont tendance à être de bons orateurs, ils ont donc des réseaux étendus et ont la capacité d'influencer les autres. Selon Ramos, les personnes à la recherche d'un statut sont particulièrement douées pour les présentations, les introductions de cadres, les références et les webinaires - et elles aimeront utiliser les projecteurs pour faire avancer leur carrière en travaillant avec toi, en associant leur nom à ta marque et en étant considérées comme un leader d'opinion ou un expert.

Collaborateurs - Idéaux pour les conseils consultatifs de clients, les examens commerciaux stratégiques et autres coentreprises, les collaborateurs apprécient de faire partie d'un réseau exclusif où les gens se mettent en quatre pour faire des présentations importantes dans le cadre d'un accord clair et réciproque. Ces clients dévoués et influents sont prêts à investir du temps et de l'énergie dans une marque qui améliorera leur propre réseau personnel.

Une stratégie de plaidoyer doit toujours évaluer et refléter le résultat souhaité pour les deux parties :

• Objectifs de sensibilisation - Pourquoi tes clients veulent-ils faire partie de ta communauté ?
• Objectifs commerciaux - Qu'attends-tu de cette relation ?

Il est important de noter que ces objectifs de plaidoyer doivent toujours être ta priorité.

Ironiquement, le principal reproche fait aux programmes de sensibilisation est que leur efficacité est incroyablement difficile à mesurer, ce qui fait que les programmes sont souvent gérés de façon ponctuelle avec des ressources minimales.

Souvent, cet échec est dû à la nature unique de la défense des intérêts des clients : en mettant l'accent sur les recommandations de bouche à oreille, les entreprises limitent naturellement leur capacité à mesurer ces conversations dans les formats tangibles qui génèrent les informations nécessaires à l'évaluation des programmes, tels que les courriels, les appels téléphoniques, les messages et autres.

Les webinaires sont un moyen clé de créer des liens significatifs et de développer des relations durables, en offrant aux entreprises la possibilité d'identifier des participants potentiels en personne.

Chez ON24, nous aidons les entreprises à suivre activement l'engagement des clients par le biais de webinaires, ce qui leur permet souvent d'accélérer leurs programmes de promotion en apportant des produits directement sur la table pour un examen ouvert. Les discussions en panel sont un autre moyen clé de renforcer ces relations, l'invitation à participer à ce type d'événement étant très souhaitable à la fois pour les entreprises et pour leurs employés - qui peuvent ainsi se positionner en tant qu'experts au sein de leur marché.

Cela tend à rendre les webinaires incroyablement faciles à concevoir et à organiser pour un spécialiste de la défense des intérêts des clients. En général, ils sont organisés sous forme de sessions à contact unique - où plusieurs utilisateurs d'une même entreprise sont réunis (ce qui permet d'obtenir des informations précieuses sur la santé globale du compte) ; ou employés dans le cadre d'un programme plus large de défense des intérêts des clients conçu pour identifier les meilleures personnes avec lesquelles travailler dans une sélection d'entreprises clés.

Il existe également un certain nombre de tactiques que tu peux adopter pour mettre en place un programme de défense des intérêts des clients.

Outils d'encouragement des défenseurs
Influents et CrowdVocate permettent aux entreprises de créer une communauté de clients dévoués et d'introduire des activités qui trouveront le plus d'écho auprès de certaines personnes. RO Innovation offre également la possibilité de développer des voix de clients avec un contenu adapté, ainsi qu'un suivi pour éviter la surutilisation.

Initiatives de dons
Printfection t'aide à concevoir et à gérer ton SWAG d'une manière mémorable (et adaptée), en couvrant un certain nombre de points de contact avec les clients - y compris l'intégration, ainsi que les récompenses pour la fidélité à long terme. Boucle et cravate fonctionne en permettant à des sympathisants sélectionnés de choisir leur propre cadeau parmi une large collection, tandis que Tango Card envoie aux clients des cartes-cadeaux électroniques pour la vente au détail.

Sites d'évaluation des recommandations
Au cas où tu n'aurais pas reçu le mémo, les recommandations en ligne comptent vraiment. C'est ce que prouve la dernière étude de Brightlocal aux États-Unis, qui a révélé que 93 % des consommateurs âgés de 35 à 54 ans se rendent toujours en ligne pour lire des commentaires. (Au cas où tu te poserais la question, 82 % des personnes ont déclaré qu'un avis négatif en ligne les découragerait en effet). G2 Crowd, TrustRadius et Capterra offrent aux clients potentiels la possibilité de rechercher, de comparer et de lire des guides d'achat de logiciels en ligne - ce qui en fait des outils essentiels pour entretenir la sensibilisation.