Leitfaden für die Kundenbefürwortungsstrategie

Ein Customer-Advocacy-Programm ist ein strategischer Schritt, um einen treuen Anhänger in einen aktiven Sprecher für seine Lieblingsmarke zu verwandeln.

Der Begriff "Kundenwerbung" wird häufig mit "Kundentreue" verwechselt, aber obwohl die beiden Begriffe natürlich miteinander verbunden sind, sind sie nicht ein und dasselbe. Kundenbindung sorgt dafür, dass der Kunde mit hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommt, wenn er mit deinen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden ist. Kundenwerbung hingegen zielt darauf ab, aus deinen größten Fans moderne Evangelisten zu machen. Diese Evangelisten wiederum werden dein Unternehmen weit und breit bekannt machen.

Sieh dir einfach ein paar Statistiken an:

• 75% der Befürworter werden wahrscheinlich eine gute Erfahrung teilen
• Markenbefürworter sind 50% eine höhere Wahrscheinlichkeit, einen Kauf zu beeinflussen
• Befürworter sind x2-3 effektiver als Nicht-Befürworter
• 90% der Befürworter schreiben etwas Positives über ihr Kauferlebnis
• A 12% Erhöhung der Fürsprache = 2-fache Erhöhung des Umsatzwachstums

Um ein erfolgreiches Kundenbindungsprogramm umzusetzen, entwickelt ein Unternehmen in der Regel eine Kundenbindungsstrategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Welche Rolle spielt ein Unternehmen bei all dem? Auch wenn es den Anschein hat, dass die Unternehmensziele im Rahmen einer Advocacy-Strategie in den Hintergrund treten, sieht die Realität doch etwas anders aus. Wenn die Bedürfnisse und die Zufriedenheit der Kunden erfüllt werden, führt das letztendlich zu einem zufriedenen Kundenstamm, der die Zukunft des Unternehmens sichert.

Wie sieht also eine erfolgreiche Strategie aus?

Der erste Schritt jeder Advocacy-Strategie besteht darin, das Hauptziel zu definieren - zum Beispiel mehr Umsatz für ein bestimmtes Produkt zu generieren oder das Unternehmen als Ganzes zu vergrößern.

Als Nächstes wird in der Regel eine Person ernannt, die das Programm beaufsichtigt. Dieser Advocacy-Marketer ermittelt die erforderlichen Qualitäten und die richtige Kundenpersönlichkeit für geeignete Markenfürsprecher/innen, um mögliche Kandidaten/innen zu identifizieren. Generell gilt, dass ein idealer Fürsprecher Loyalität zu deinem Unternehmen und deinem Produkt zeigt, ein freundliches oder einnehmendes Wesen hat und eine große Online-Reichweite besitzt.

Eine Studie der Wharton School of Business kommt zu dem Schluss, dass zwar 83 % der zufriedenen Kunden bereit sind, Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen, aber nur 29 % dies auch tatsächlich tun. Stattdessen muss der Marketingverantwortliche, der das Programm leitet, die wahren Befürworter/innen durch Umfragen und andere Methoden zur Sammlung von Feedback identifizieren, die das Gespräch viel weiter bringen können.

Es lohnt sich jedoch, eine Reihe von loyalen Fürsprechern zu kultivieren, denn McKinsey McKinsey hat herausgefunden, dass Peer-to-Peer-Marketing zu etwa 20 bis 50 % der Käufe führt.

Spezialist für Engagement SocialToaster's Die Schätzung der durchschnittlichen Reichweite eines Markenbefürworters ist ebenfalls beeindruckend:

• 10 Fürsprecher = eine Reichweite von 6.000
• 100 Fürsprecher = eine Reichweite von 60.000
• 1.000 Fürsprecher = eine Reichweite von 600.000

Es ist nicht schwer zu verstehen, warum Kundenwerbung als das ultimative Marketinginstrument angesehen wird.

Kundenbefürwortungsinitiativen können verschiedene Formen annehmen und mit etwas so Einfachem wie einem einfachen Erfahrungsbericht oder einem Nutzerzitat beginnen oder so umfangreich sein wie eine umfassende Fallstudie. Fortgeschrittene Kundenbefürworterprogramme können sogar Markenevangelisten auf Webinaren oder Auftritte bei Live-Konferenzen.

Niemand behauptet, dass die Kunden aus reiner Zufriedenheit von den Dächern über deine Marke singen werden - ein gewisser Anreiz oder eine Belohnung ist normalerweise damit verbunden. Das kann so etwas Einfaches wie ein Rabatt oder ein paar Gratisgeschenke sein, aber letztlich kostet es dich vielleicht nicht viel mehr als ein einfaches "Danke". Alles hängt von den individuellen Beziehungen ab, die Unternehmen zu ihren Kunden pflegen können.

Kundenfürsprecher/innen bieten einem Unternehmen nicht nur die Gewissheit, dass sie eine garantierte Verkaufschance in der Tasche haben, sie haben auch das Potenzial, eine Marke weithin bekannt zu machen. Es ist diese ausgeprägte Fähigkeit und das konzertierte Bemühen, deine Marke für dich zu verkaufen, die den Übergang zwischen treuen Anhängern und echten Markenfürsprechern gewährleistet.

Hinzu kommen die natürliche Glaubwürdigkeit eines Kunden und seine beeindruckende Reichweite - nicht nur innerhalb seiner eigenen Community, sondern auf einer Vielzahl von Plattformen. Es ist nicht schwer zu verstehen, warum Kundenlobby für so viele Marketingfachleute ganz oben auf der Agenda steht.

Zu verstehen, was genau den Ausschlag dafür gibt, dass aus einem treuen Anhänger ein vollwertiger Fürsprecher wird, ist der heilige Gral für jedes Unternehmen, aber aufgrund der damit verbundenen Personalisierung kann dies ein frustrierend subjektiver Prozess sein - denn was den einen Kunden beeinflussen mag, hat auf einen anderen wenig Einfluss.

Laura Ramos, Analystin bei Forrester, glaubt jedoch, dass die Dinge nicht so zufällig sind, wie sie vielleicht erscheinen. Sie ordnet vier Persönlichkeiten und Motivationen bestimmten Kundentypen zu, die Unternehmen bei der Entwicklung einer Advocacy-Strategie nutzen können.

Schauen wir uns diese im Detail an:

Pädagogen - Sie sind bereit, ihr Wissen weiterzugeben und haben ein gutes Verständnis für Produkte/Dienstleistungen. Diese Kunden sind kontaktfreudig, enthusiastisch und haben Spaß daran, anderen zu helfen. Sie haben das, was Ramos das "Lehrer-Gen" nennt, das ihnen ein Gefühl der Befriedigung gibt, wenn sie sehen, dass es anderen gut geht.

Bewerter - Diese Kunden zeichnen sich dadurch aus, dass sie gut reden, glaubwürdig und fair in ihren Bewertungen sind. Darüber hinaus sind sie oft bereit, eine Empfehlung auszusprechen und sich vorzustellen. Wenn du diese ehrlichen und authentischen Kunden auf deiner Seite hast, so Ramos, werden sie deine besten Unterstützer sein - oder deine größten Kritiker, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen.

Statussuchende - Diese ehrgeizigen, aber ehrlichen Kunden sind in der Regel gute Redner, verfügen über umfangreiche Netzwerke und haben die Fähigkeit, andere zu beeinflussen. Laut Ramos sind Status Suchende besonders stark bei Grundsatzreden, Einführungen in die Geschäftswelt, Empfehlungen und Webinaren - und sie nutzen das Rampenlicht gerne, um ihre Karriere voranzutreiben, indem sie mit dir zusammenarbeiten, ihren Namen mit deiner Marke in Verbindung bringen und als Vordenker oder Experten gelten.

Kollaborateure - Ideal für Kundenbeiräte, strategische Geschäftsbesprechungen und andere gemeinsame Unternehmungen. Kollaborateure genießen es, Teil eines exklusiven Netzwerks zu sein, in dem Menschen sich bemühen, wichtige Kontakte zu knüpfen, und zwar in einer klaren, gegenseitigen Vereinbarung. Diese engagierten und einflussreichen Kunden sind bereit, sowohl Zeit als auch Energie in eine Marke zu investieren, die ihr eigenes persönliches Netzwerk bereichert.

Eine Advocacy-Strategie sollte immer das gewünschte Ergebnis für beide Parteien bewerten und berücksichtigen:

• Advocacy-Ziele - Warum wollen deine Kunden ein Teil deiner Gemeinschaft sein?
• Geschäftsziele - Was willst du von der Beziehung?

Es ist wichtig zu wissen, dass diese Ziele für dich immer Priorität haben sollten.

Ironischerweise ist der Hauptkritikpunkt an Advocacy-Programmen, dass ihre Wirksamkeit unglaublich schwer zu messen ist, was oft dazu führt, dass die Programme ad hoc und mit minimalen Ressourcen durchgeführt werden.

Oft liegt dieses Versäumnis in der einzigartigen Natur der Kundenwerbung begründet: Wenn Unternehmen den Schwerpunkt auf Mund-zu-Mund-Propaganda legen, schränken sie natürlich ihre Möglichkeiten ein, solche Gespräche in den greifbaren Formaten zu messen, die die für die Bewertung von Programmen erforderlichen Erkenntnisse liefern - wie E-Mails, Telefonanrufe, Nachrichten und Ähnliches.

Webinare sind ein wichtiger Weg, um bedeutungsvolle Verbindungen aufzubauen und dauerhafte Beziehungen zu entwickeln. Sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, potenzielle Teilnehmer/innen persönlich kennenzulernen.

Wir von ON24 helfen Unternehmen dabei, aktiv das Kundenengagement Durch Webinare können sie ihre Kundenbindungsprogramme oft beschleunigen, indem sie Produkte direkt auf den Tisch bringen und offen diskutieren. Podiumsdiskussionen sind eine weitere wichtige Möglichkeit, diese Beziehungen auszubauen. Die Einladung zur Teilnahme an einer solchen Veranstaltung ist sowohl für die Unternehmen als auch für ihre Mitarbeiter/innen sehr begehrt, da sie sich so als Experten auf ihrem Markt positionieren können.

Das macht die Gestaltung und Durchführung von Webinaren für Kundenwerber/innen unglaublich einfach. In der Regel werden sie als Einzelgespräche durchgeführt, bei denen mehrere Nutzer/innen desselben Unternehmens zusammengebracht werden (was unschätzbare Einblicke in den allgemeinen Zustand des Kundenkontos geben kann), oder als Teil eines umfassenderen Kundenbindungsprogramms, das darauf abzielt, die besten Personen für die Zusammenarbeit mit einer Auswahl von Schlüsselunternehmen zu identifizieren.

Es gibt auch eine Reihe von Maßnahmen, die du ergreifen kannst, um ein Kundenbindungsprogramm aufzubauen.

Tools zur Ermutigung von Anwälten
Beeinflussend und CrowdVocate ermöglichen es Unternehmen, eine engagierte Kundengemeinschaft aufzubauen und Aktivitäten einzuführen, die bei bestimmten Personen am besten ankommen. RO Innovation bietet auch die Möglichkeit, Kundenstimmen mit kuratierten Inhalten zu entwickeln und eine Nachverfolgung durchzuführen, um eine übermäßige Nutzung zu verhindern.

Initiativen zum Schenken
Printfection hilft dir dabei, deine SWAGs auf eine unvergessliche (und maßgeschneiderte) Art und Weise zu gestalten und zu verwalten, die eine Reihe von Berührungspunkten mit deinen Kunden abdeckt - einschließlich Onboarding und Belohnungen für langfristige Treue. Loop and Tie ermöglicht es ausgewählten Kunden, ihr eigenes Geschenk aus einer umfangreichen Kollektion auszuwählen, während Tango Card den Kunden elektronische Geschenkkarten für den Einzelhandel schickt.

Empfehlungsseiten
Falls du es noch nicht mitbekommen hast: Online-Empfehlungen zählen wirklich. Das beweist die neueste Studie von Brightlocal Umfrage aus den USA, die ergab, dass 93% der Verbraucher/innen zwischen 35 und 54 Jahren immer online gehen, um Bewertungen zu lesen. (Falls du dich wunderst: 82 % der Befragten gaben an, dass eine negative Online-Bewertung sie tatsächlich abschrecken würde). G2 Crowd, TrustRadius und Capterra bieten potenziellen Kunden die Möglichkeit, online nach Software zu suchen, sie zu vergleichen und Ratgeber zu lesen - und sind damit wichtige Instrumente, um die Fürsprache zu fördern.