Comment évolue le marketing numérique pour les services financiers
Le secteur de la finance, l'un des principaux contributeurs à l'économie mondiale, a été plus que jamais perturbé par les innovateurs numériques et les startups au cours des dernières années. Les opérateurs historiques sont confrontés à des défis importants alors que de nouveaux acteurs entrent sur le marché, que des modèles d'exploitation uniques émergent et que la technologie redéfinit la fourniture de produits et de services. Dans cette optique, une nouvelle stratégie de marketing numérique doit être mise en place pour les services financiers.
Le sentiment des entreprises de services financiers continue de se détériorer face à un climat économique et politique difficile. Utiliser le marketing numérique pour les services financiers et construire une marque performante à une époque de concurrence féroce et sans précédent est une entreprise onéreuse qui nécessite des investissements et un engagement importants. Rien qu'en Europe, près d'un cinquième (17 %) des acteurs qui sont entrés sur le marché bancaire au cours des 13 dernières années ont capté un tiers de la croissance du chiffre d'affaires.
Attentes numériques pour les services financiers
Les organisations se lancent également dans une course pour répondre à des attentes qui n'ont même pas été façonnées par leurs proches concurrents, mais par des entreprises de premier ordre opérant dans d'autres secteurs. L'appétit pour les expériences instantanées et toujours actives transcende les frontières sectorielles et devrait avoir un impact significatif sur l'industrie de la finance. Ajouter de la valeur tout en maintenant l'utilité et la sécurité - tout en se conformant à un fardeau réglementaire complexe - est un numéro d'équilibriste dans lequel les organisations devront exceller dans les années à venir.
Un niveau de confiance inhérent aux services financiers a traditionnellement contribué à des niveaux de fidélité supérieurs à la moyenne dans le secteur, mais gagner la confiance n'est plus une mince affaire. Sans surprise, la confiance dans les institutions financières n'a pas encore n'a pas encore été rétablie à la suite de la crise économique. Avec un taux de 57 % au sein de la population générale, le secteur reste le moins digne de confiance par rapport aux autres. En outre, plus des deux cinquièmes (45 %) des milléniaux ne font pas confiance aux banques pour être justes et honnêtes.. La capacité à susciter la confiance est un résultat essentiel lorsqu'il s'agit de concevoir l'expérience client, c'est donc quelque chose que les organisations financières devront s'efforcer d'atteindre si elles veulent relever les défis de l'avenir.
Avant de plonger dans les données de référence d'ON24, explorons certains des défis auxquels le secteur de la finance est confronté aujourd'hui et la façon dont les organisations peuvent les tourner à leur avantage.
Le marketing numérique pour les services financiers a besoin d'une mise à niveau en matière d'engagement.
Une stratégie de marketing numérique solide pour les services financiers est vitale. Historiquement, les institutions financières n'ont pas offert beaucoup de différenciation. Cela est appelé à changer, car le numérique continue de perturber leur relation avec les clients. Les utilisateurs de services financiers de gros et de détail sont désormais centrés sur l'expérienceIls ont des attentes élevées et peu de loyauté, et exigent un accès instantané et facile aux services financiers.
Alors que les acteurs de la fintech changent les règles du jeu en se concentrant sur des services de pointe alimentés par les données et la technologie, offrir une expérience client différenciée est passé en tête de la liste des priorités des opérateurs historiques. Trouver un équilibre entre la transparence et la sécurité sans nuire à l'expérience client reste un thème majeur dans l'industrie, mais les contraintes réglementaires limitent la vitesse de l'innovation. Pour de nombreuses organisations, la vente de produits par le biais de multiples intermédiaires, tels que les conseillers financiers, les courtiers ou les agents d'assurance, aggrave encore le problème.
Alors que les taux de rétention moyens dans les secteurs de la banque, des services financiers et de l'assurance sont relativement élevés, allant de 75 % à 83 %cela ne signifie pas que l'investissement continu dans les stratégies et les tactiques d'engagement est moins important. Développer des services innovants qui exploitent les dernières technologies (explorées plus en détail dans la section suivante), former des partenariats stratégiques et se connecter avec les clients à un niveau aspirationnel plutôt que rationnel ne sont que quelques-unes des façons dont les organisations peuvent établir la confiance et offrir des expériences positives.
La finance se met au numérique, mais n'agit pas sur le numérique
La grande majorité (87 %) des cadres bancaires affirment que la combinaison de la personnalisation et de la livraison en temps réel sera à la base de l'avantage concurrentiel futur, à peine plus que les cadres de l'assurance. légèrement derrière les cadres du secteur de l'assurance à 90 %. Cependant, l'écart entre la perception et l'exécution est important : seulement 38 % des organisations du secteur bancaire donnent la priorité à une approche personnalisée de la fourniture de produits et de services et à peine 9 % à la livraison à la demande.
Avec la disruption fintech et insurtech au cœur de ce voyage vers la centricité client, les projecteurs sont progressivement passés d'une concurrence féroce à des partenariats mutuellement bénéfiques et à l'innovation collaborative. Alors que les exigences des clients continuent de croître et qu'il est de plus en plus difficile de répondre à tous leurs besoins, les nouveaux entrants et les acteurs établis ont compris l'intérêt de travailler ensemble. L'ouverture des plates-formes API à des tiers débloque la valeur des données, permet aux organisations d'améliorer leur proposition de valeur avec des fonctions exclusives ou premium, et accélère accélérer la mise sur le marché.
Pour répondre aux besoins en constante évolution des clients et créer des points de différenciation, les organisations financières doivent sortir des sentiers battus, importer les meilleures pratiques d'autres secteurs et former des partenariats stratégiques qui leur permettent d'ajouter de la valeur tout en conservant leur utilité. Cela démontre l'importance du marketing numérique pour les services financiers.
Découvre comment les professionnels du secteur des services financiers peuvent offrir une meilleure expérience numérique grâce à l'étude ON24. Webinaire Benchmarks Report : Tendances des services financiers.