El sector financiero, uno de los que más contribuyen a la economía mundial, ha sufrido en los últimos años más que nunca la irrupción de innovadores digitales y empresas emergentes. Los operadores tradicionales se enfrentan a importantes retos a medida que entran nuevos actores en el mercado, surgen modelos operativos únicos y la tecnología redefine la prestación de productos y servicios. Teniendo esto en cuenta, es necesario poner en marcha una nueva estrategia de marketing digital para los servicios financieros.
La confianza de las empresas de servicios financieros sigue deteriorándose en un clima económico y político difícil. Utilizar el marketing digital para los servicios financieros y construir una marca de éxito en una época de competencia feroz y sin precedentes es una empresa onerosa y requiere una gran inversión y compromiso. Sólo en Europa, casi una quinta parte (17%) de los operadores que han entrado en el mercado bancario en los últimos 13 años han captado un tercio del crecimiento de los ingresos.
Expectativas digitales para los servicios financieros
Las organizaciones también se apresuran a satisfacer expectativas que ni siquiera han sido moldeadas por sus competidores más cercanos, sino por las mejores empresas de su clase que operan en otros sectores. El apetito por experiencias instantáneas y siempre activas trasciende las fronteras sectoriales y está llamado a tener un impacto significativo en el sector financiero. Añadir valor al tiempo que se mantienen la utilidad y la seguridad -todo ello cumpliendo con una compleja carga normativa- es un acto de equilibrio en el que las organizaciones tendrán que sobresalir en los próximos años.
Un nivel de confianza inherente a los servicios financieros ha contribuido tradicionalmente a unos niveles de fidelidad superiores a la media en el sector, pero ganarse la confianza ya no es una victoria fácil. Como era de esperar, la confianza en las instituciones financieras todavía aún no se ha recuperado tras la crisis económica. Con un 57% entre la población general, el sector sigue siendo el que menos confianza despierta en comparación con otros. Además, más de dos quintas partes (45%) de los millennials no confían en que los bancos sean justos y honestos.. La capacidad de generar confianza es un aspecto fundamental en el diseño de la experiencia del cliente, por lo que las entidades financieras deberán trabajar en ello si quieren hacer frente a los retos del futuro.
Antes de sumergirnos en los datos de referencia de ON24, exploremos algunos de los retos a los que se enfrenta hoy en día el sector financiero y cómo las organizaciones pueden convertirlos en una ventaja.
El marketing digital para los servicios financieros necesita una actualización del compromiso
Una estrategia de marketing digital sólida para los servicios financieros es vital. Históricamente, las instituciones financieras no han ofrecido mucha diferenciación. Esto va a cambiar a medida que la tecnología digital siga alterando su relación con los clientes. Los usuarios financieros, tanto mayoristas como minoristas, están ahora centrados en la experienciatienen grandes expectativas y poca lealtad, y exigen un acceso fácil e instantáneo a los servicios financieros.
Dado que las empresas de tecnología financiera están cambiando las reglas del juego al centrarse en servicios de vanguardia basados en datos y tecnología, ofrecer una experiencia diferenciada al cliente ha pasado a encabezar la lista de prioridades de los operadores tradicionales. Equilibrar la transparencia y la seguridad sin perjudicar la experiencia del cliente sigue siendo un tema importante en el sector, pero las restricciones normativas limitan la velocidad de la innovación. Para muchas organizaciones, la venta de productos a través de múltiples intermediarios, como asesores financieros, corredores o agentes de seguros, agrava aún más el problema.
Mientras que las tasas medias de retención en los sectores de la banca, los servicios financieros y los seguros son relativamente altas, que oscilan entre el 75% y el 83no significa que sea menos importante seguir invirtiendo en estrategias y tácticas de interacción . El desarrollo de servicios innovadores que aprovechen las últimas tecnologías (que se analizan con más detalle en la siguiente sección), la formación de asociaciones estratégicas y la conexión con los clientes a un nivel más aspiracional que racional son sólo algunas de las formas en que las organizaciones pueden generar confianza y ofrecer experiencias positivas.
Las finanzas se digitalizan, pero no actúan en digital
La gran mayoría (87%) de los ejecutivos del sector bancario afirma que la combinación de personalización y entrega en tiempo real apuntalará la futura ventaja competitiva, sólo por detrás de los ejecutivos de seguros. ligeramente por detrás de los ejecutivos con un 90%. Sin embargo, la brecha entre percepción y ejecución es grande: solo el 38 % de las organizaciones del sector bancario da prioridad a un enfoque personalizado en la entrega de productos y servicios, y solo un 9 % da prioridad a la entrega a la carta.
Con la disrupción de las fintech y las insurtech en el centro de este viaje hacia la orientación al cliente, la atención se ha desplazado gradualmente de la competencia feroz a las asociaciones mutuamente beneficiosas y la innovación colaborativa. Como las exigencias de los clientes siguen creciendo y cada vez es más difícil satisfacer todas sus necesidades, los nuevos operadores y los ya establecidos han comprendido el valor de trabajar juntos. Abrir las plataformas API a terceros desbloquea valor de los datos, permite a las organizaciones mejorar su propuesta de valor con funciones exclusivas o premium, y acelera la velocidad de comercialización.
Para responder a las necesidades siempre cambiantes de los clientes y crear puntos de diferenciación, las organizaciones financieras tienen que pensar con originalidad, importar las mejores prácticas de otros sectores y formar alianzas estratégicas que les permitan añadir valor sin perder utilidad. Esto demuestra la importancia del marketing digital para los servicios financieros.
Descubra cómo los profesionales del sector de los servicios financieros pueden ofrecer una mejor experiencia digital con el informe de ON24 de ON24: Tendencias de los servicios financieros.