Kundenengagement ist jede Interaktion, bei der ein Unternehmen mit seinem Publikum in Kontakt tritt, um Beziehungen zu pflegen und auszubauen. Ein gutes Kundenbindungsprogramm hilft den Teams, mehr Kunden zu gewinnen und zu halten, die Kundentreue zu stärken und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld zu erhalten.
Doch die Einbindung der Kunden erfordert mehr als nur gelegentliche Telefonate. Neue taktische Ansätze, wie kundenorientierte Webinare, kombiniert mit bewährten Strategien, wie NPS und Datenanalyse, können zu einem dramatischen Geschäftswachstum führen.
Aber wie kommen Sie von hier nach dort? In diesem Leitfaden finden Sie alle Informationen, die Sie brauchen. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.
Verständnis der Kundenbindung
Das Kundenengagement ist für praktisch alle Unternehmen eine wichtige Leistungskennzahl. Doch bevor man an ihrer Verbesserung arbeiten kann, muss man verstehen, wie sie sich im Laufe der Zeit entwickelt hat, was sie wirklich bedeutet und wie sie gemessen werden kann.
Die Entwicklung der Kundenbindung
Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, hat sich schon immer weiterentwickelt, aber der rasante Aufstieg der digitalen Technologie in den letzten drei Jahrzehnten hat dies drastisch verändert.
Unternehmen können heute mit ihren Kunden in verschiedenen digitalen Bereichen interagieren, z. B. auf Websites und Social-Media-Plattformen - ganz zu schweigen von physischen Treffen. Das bedeutet, dass es für Unternehmen mehr Möglichkeiten als je zuvor gibt, mit Kunden in Kontakt zu treten, und dass diese mit der richtigen Strategie genutzt werden können.
Schlüsselkomponenten der Kundenbindung
Das Kundenengagement kann in drei Hauptkategorien unterteilt werden: kognitiv, emotional und verhaltensbezogen. Jede Kategorie steht für den Grad, in dem sich ein Kunde mit einem Unternehmen beschäftigt. Das Verständnis der einzelnen Kategorien ist für die Entwicklung einer effektiven Engagement-Strategie entscheidend.
Hier ist die Aufschlüsselung:
Kognitives Engagement ist der einfachste Typ und bezieht sich auf das Marken- oder Unternehmensbewusstsein eines Kunden.
Emotionales Engagement bezieht sich auf eine emotionale Reaktion der Kunden auf eine Marke, wie ein Gefühl der Inspiration oder des Stolzes.
Verhaltensbasiertes Engagement ist, wenn ein Kunde direkt mit einer Marke oder einem Unternehmen interagiert, sei es durch den Konsum von Inhalten oder durch einen Kauf.
Messung des Kundenengagements
Während es möglich ist, kognitives und emotionales Engagement durch das Sammeln von Kundenfeedback zu messen, sind Unternehmen im Allgemeinen am meisten damit beschäftigt, verhaltensbezogenes Engagement anhand statistischer Daten zu verfolgen. In einer digitalen Umgebung wird dies durch alle Arten von Analysetools ermöglicht.
Website-Datenplattformen wie Google Analytics, proprietäre Analysetools für soziale Medien und E-Mail-Marketing-Software können das Engagement auf verschiedenen Kanälen messen. Die Daten aus jeder Quelle können dann in einem zentralen Dashboard mit Customer Engagement-Lösungen wie der ON24 Intelligent Engagement Platform zu einem zentralen Dashboard zusammengefasst werden, das einen einheitlichen Überblick über das Kundenengagement bietet .
Entwicklung einer Strategie zur Kundenbindung
Die besten Strategien zur Kundenbindung werden bewusst entwickelt und nicht ad hoc umgesetzt. Wenn Sie diese Schritte befolgen, können Sie sicherstellen, dass Sie eine Strategie entwickeln, die mit größerer Wahrscheinlichkeit erfolgreich sein wird.
Klare Ziele setzen
Legen Sie fest, was Sie erreichen wollen, bevor Sie Ihre Strategie für das Kundenengagement entwickeln. Wenn Sie klare, messbare Ziele für das Kundenengagement festlegen, können Sie diese mit den allgemeinen Unternehmenszielen in Einklang bringen und sicherstellen, dass Ihre Arbeit zur Gesamtleistung beiträgt.
Überlegen Sie dazu, wie das Kundenengagement mit Ihren Geschäftszielen zusammenhängt. Wenn Sie z. B. Ihren Kundenstamm vergrößern möchten, könnten Ihre Ziele darin bestehen, höhere Platzierungen in Suchmaschinen zu erreichen und die Zahl der Impressionen in den sozialen Medien zu erhöhen, um mehr Besucher auf die Website zu locken und letztendlich mehr Anmeldungen für Produktdemos zu erhalten.
Ihr Audience kennen
Die Kenntnis Ihrer Zielgruppe, einschließlich ihrer demografischen Daten, Interessen und Probleme, ist entscheidend für die Entwicklung einer Strategie zur Steigerung ihres Engagements. Die Erstellung von Zielgruppen-Personas auf der Grundlage von Kundendaten ist eine gute Möglichkeit, um einen einfachen Überblick über die Zielgruppe zu erhalten.
Diese Personas sollten Informationen darüber enthalten, wie die einzelnen Zielgruppen mit Ihrem Unternehmen interagieren und an welcher Art von Inhalten sie am meisten interessiert sind. Solche Erkenntnisse erleichtern die Entwicklung einer Strategie, die auf die Präferenzen der Zielgruppe abgestimmt ist.
Engagement-Kanäle und -Taktiken
Digitale Engagement-Strategien können über verschiedene Kanäle eingesetzt werden, die sowohl traditionelle als auch digitale Kanäle umfassen. Dazu gehören soziale Medien, E-Mail, bezahlte Werbung, Websites, Ladengeschäfte, Printwerbung und virtuelle Veranstaltungen wie Webinare.
Angesichts der Tatsache, dass 73 % der Kunden während eines typischen Kaufprozesses mehrere Kanäle nutzen, ist die volle Ausschöpfung aller Ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle eine der besten Möglichkeiten, um den Erfolg Ihrer Engagement-Strategie zu steigern.
Die Personalisierung ist ein weiterer wichtiger Bestandteil der erfolgreichen Verbesserung der Kundenbindung, da sie sicherstellt, dass die Inhalte zur richtigen Zeit an die richtigen Personen geliefert werden. Und Personalisierung in großem Umfang zu erreichen, ist dank KI-gestützter Tools wie der ON24 Analytics und Content Engine.
Ausarbeitung eines Plans zur Kundenbindung
Strategien zur Einbindung von Kunden existieren nicht im luftleeren Raum - sie sollten als integraler Bestandteil Ihrer breiteren Unternehmensstrategie betrachtet werden. Hier erfahren Sie, was Sie wissen müssen, um sicherzustellen, dass sie sich einfügen.
Integration in die Gesamtmarketingstrategie
Engagement ist ein wichtiger Bestandteil sowohl der Kundenakquise als auch der Kundenbindung, daher ist es wichtig, es in Ihrem gesamten Marketingplan zu berücksichtigen. Betrachten Sie akquisitionsorientiertes und bindungsorientiertes Engagement als zwei unterschiedliche, aber miteinander verbundene Strategien.
Erstere sollten darauf ausgerichtet sein, die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens bei Ihrer Zielgruppe zu erhöhen, um den Bekanntheitsgrad zu steigern und eine Anhängerschaft aufzubauen. Letzteres sollte darauf abzielen, bestehende Kunden mit Inhalten zu binden, die einen konstanten Wert bieten und ihnen einen Grund geben, bei Ihnen zu bleiben.
Überlegungen zum Budget
Die Berücksichtigung von Aktivitäten, die sich auf das Engagement konzentrieren, in Ihrer gesamten Marketingstrategie bedeutet in erster Linie, dass Sie bestimmen müssen, wie viele Inhalte Sie produzieren müssen. Hier wird der größte Zeitaufwand erforderlich sein, während die Verteilung und die Nachverfolgung im Vergleich dazu relativ gering sind.
Nutzen Sie Erkenntnisse aus früheren Marketingkampagnen, um festzustellen, wie lange es dauert, Inhalte zu erstellen, die Sie in Ihrer Engagement-Kampagne verwenden möchten, und stellen Sie sicher, dass Sie über genügend Ressourcen verfügen, um bei Bedarf Personalisierungstechniken anzuwenden.
Management der Kundenbindung
Zwar sind die Planungs-, Einrichtungs- und Umsetzungsphasen einer Kundenbindungsstrategie wichtig, doch die besten Ergebnisse lassen sich mit einem ausgeklügelten Ansatz zur Verwaltung der Strategie erzielen. Nutzen Sie diese Tipps, um ein effektives Management sicherzustellen.
Werkzeuge und Technologien
Bei der Planung, Umsetzung und Nachverfolgung von Engagement-Strategien können sich verschiedene Tools als nützlich erweisen, darunter Customer Relationship Management (CRM) und Analyseplattformen.
Achten Sie aber vor allem auf die Tools, die das Engagement direkt fördern können. ON24 macht es einfach Live-Webinare zu veranstaltenund bietet so die perfekte Gelegenheit, Ihr Publikum mit wirkungsvollen Inhalten zu begeistern.
Schulung und Befähigung Ihres Teams
Das Management von Kundenbindungsstrategien ist keine Ein-Personen-Aufgabe, sondern umfasst in der Regel mehrere Teams, darunter Marketing, Kundensupport und Vertrieb. Durch die Schaffung einer kundenorientierten Kultur in all diesen Teams kann sichergestellt werden, dass alle an einem Strang ziehen und Ihr Publikum während seiner gesamten Reise ein einheitliches Erlebnis hat.
Informieren Sie die relevanten Stakeholder regelmäßig über die Planung und Entwicklung Ihrer Engagement-Strategie. Und stellen Sie sicher, dass Sie die Ergebnisse auch an sie zurückmelden, damit alle Beteiligten wissen, wie gut die Strategie funktioniert und wo sie verbessert werden kann.
Feedback-Schleifen und kontinuierliche Verbesserung
Es ist unwahrscheinlich, dass neue Kundenbindungsstrategien vom ersten Tag an perfekt sind. Daher ist es wichtig, auf Kundenfeedback und Daten zu achten - Informationen, die in Ihre Strategie einfließen können, um Verbesserungen anzuregen.
Ein iterativer Ansatz bei der Verwaltung Ihrer Kampagne, das Lernen aus dem Feedback und die kontinuierliche Überarbeitung Ihrer Inhalts- und Verbreitungsstrategie können dazu beitragen, die Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern und mehr Ergebnisse zu erzielen, die zu Ihren Geschäftszielen beitragen.
Kundenbindungsmarketing
Der Aufbau engerer Beziehungen zu den Kunden ist ein großartiger Nutzen für das Engagement Marketing, da es dazu beiträgt, die Kundenbindung zu stärken und den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen. Diese drei Tipps helfen Ihnen dabei, erfolgreichere Strategien für Customer Engagement Marketing zu entwickeln.
Fesselnde Inhalte erstellen
Inhalte sind der Eckpfeiler des Kundenbindungsmarketings, um die Aufmerksamkeit des Publikums zu gewinnen und zu halten. In den meisten Kampagnen werden verschiedene Arten von Inhalten verwendet, die jedoch alle auf die Schaffung von ansprechenden Erlebnissen ausgerichtet sein sollten.
Um dies zu erreichen, können Sie viele Techniken anwenden, wie z. B. die Erstellung von Inhalten, die auf dem Verständnis der Hauptprobleme Ihrer Kunden basieren, die Verwendung effektiver Aufhänger und das Hinzufügen interaktiver Elemente.
Personalisierung für mehr Engagement nutzen
Die Personalisierung ist ein leistungsfähiges Instrument zur Steigerung des Engagements, da sie sicherstellt, dass jeder Inhalt für die jeweilige Zielgruppe relevant ist. Die Erstellung personalisierter Inhalte verbessert nicht nur das Engagement, sondern kann auch die Markentreue stärken.
Die Grundlage für eine effektive Personalisierung ist eine Segmentierungsstrategie, bei der Ihre Kunden anhand gemeinsamer Merkmale wie Interessen oder demografischer Details in Segmente eingeteilt werden. Sie können dann jedes dieser Segmente als eine separate Teilzielgruppe behandeln und sie mit besonders relevanten Inhalten ansprechen.
Innovative Engagement-Techniken
Da die Einbindung der Kunden immer wichtiger wird, um ein loyales Publikum aufzubauen und zu halten, gibt es immer mehr Tools und Techniken, die speziell zur Förderung der Einbindung entwickelt wurden.
ON24 macht es einfach, virtuelle Veranstaltung virtueller EventsON24 macht es zum Beispiel einfach, virtuelle Veranstaltungen zu veranstalten, indem es eine großartige Möglichkeit bietet, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten, und Tools bereitstellt, die das Einholen von Feedback oder die Nachverfolgung potenzieller Kunden erleichtern.
Fallstudien und Erfolgsgeschichten
Eine ausgeklügelte Engagement-Strategie, die mit Hilfe von Tools wie ON24 erfolgreich umgesetzt wird, kann verschiedene Ziele erreichen.
UCB nutzte ON24 um ihr Webinar-Programm zu erweitern und in Kombination mit einer Omnichannel-Content-Strategie, die über unser Content-Hub-Toolkonnte UCB 30 % der Angemeldeten in Teilnehmer umwandeln, was zu einer massiven Steigerung des Publikumsinteresses im Vergleich zu ihrem vorherigen Ansatz führte.
Das Team von Guardian Lebensversicherung nutzte unsere Plattform, um ein Programm zur Einbindung von Mitgliedern und zur Förderung von Partnern durchzuführen, das zu einer Umsatzsteigerung von 92 % gegenüber dem Vorjahr beitrug, wobei 58 Mio. US-Dollar des Umsatzes ON24 zuzuschreiben sind.
Eine neue Herangehensweise an das Kundenengagement kann zu transformativen Ergebnissen führen, die die Gesamtleistung des Unternehmens verbessern. Bewerten Sie Ihre eigene Strategie und nutzen Sie die Erkenntnisse aus diesem Leitfaden, um Ihre Ergebnisse zu verbessern, oder sprechen Sie mit einem Experten von ON24 um zu erfahren, wie Sie das Engagement Ihrer Zielgruppe steigern können.
