Comment créer des expériences numériques personnalisées pour les clients d'aujourd'hui ?

On parle d'expérience client personnalisée lorsqu'une entreprise ou une organisation crée un parcours unique pour chaque client ou segment d'audience. Il s'agit souvent de messages marketing et de points de contact adaptés, mais aussi de produits et de services personnalisés.

Les entreprises peuvent déterminer les besoins et les préférences des utilisateurs individuels en analysant les données des clients telles que les données démographiques, le comportement en ligne et les achats antérieurs. Ces informations sont ensuite utilisées pour offrir des expériences ciblées par le biais de recommandations et de messages personnalisés. 

Du point de vue du client, la personnalisation peut prendre la forme d'un courriel qui s'adresse à lui par son nom ou d'une offre spéciale sur un produit qu'il a déjà recherché. Elle peut également prendre la forme d'un centre de contenu personnalisé ou d'un appel à l'action déclenché par le comportement (CTA) au cours d'un événement en direct ou d'une campagne de publicité. Webinaire.

Le fait de se concentrer sur les clients en tant qu'individus et non en tant que masse collective les aide à se sentir compris et appréciés. Cela permet également de créer un sentiment de connexion - et avec 76% des consommateurs déclarent qu'ils achèteraient à une marque avec laquelle ils se sentent liés plutôt qu'à un concurrent, cela ne pourrait pas être plus important.

Contrairement à l'approche traditionnelle de l'expérience client, le CX personnalisé reconnaît que chaque personne est différente. Pour répondre aux besoins de chaque client et garantir un retour sur investissement maximal, la personnalisation est essentielle. 

Outre le fait que les clients attendent désormais des expériences personnalisées, il existe de nombreuses autres raisons pour lesquelles vous devriez les mettre en œuvre. Voici quelques-uns des principaux avantages.

Amélioration de la satisfaction des clients

Les expériences personnalisées consistent à rencontrer le client là où il se trouve. En fournissant un contenu pertinent au bon moment, qu'il s'agisse d'un guide informatif ou d'une recommandation de produit, vous éliminez les frictions et les frustrations du parcours. 

Cela permet de clarifier les prochaines étapes et de donner aux clients les outils dont ils ont besoin pour prendre des décisions, plutôt que de les bombarder de messages génériques. Les points douloureux sont réduits et les processus sont rationalisés afin d'offrir plus de valeur à l'individu.

C'est pourquoi la satisfaction des clients tend à s'améliorer considérablement lorsque la personnalisation est introduite. Et des clients satisfaits n'ont aucune raison d'aller voir ailleurs - ce qui nous amène à notre prochain avantage.

Augmentation de la fidélité et de l'engagement

Les expériences personnalisées sont conçues pour répondre aux besoins des clients et établir un lien plus intime entre eux et votre marque. Lorsque ces objectifs sont atteints, les clients ont une perception plus positive de la marque, ce qui leur donne la confiance nécessaire pour effectuer des achats à l'avenir. 

Une expérience positive permet également d'instaurer la confiance et de consolider votre marque en tant que source faisant autorité dans son domaine. Cela signifie que les clients se tourneront vers elle lorsqu'ils essaieront de trouver des réponses à leurs questions ou des informations générales sur le sujet, ce qui offre d'autres possibilités de fidélisation.

Mais la personnalisation ne se limite pas à l'après-achat : elle est également un facteur clé de l'engagement tout au long du parcours client. Grâce à des pages de renvoi, des e-mails et des recommandations personnalisés, vous pouvez proposer un contenu qui suscite l'intérêt et l'engagement.

Des taux de conversion plus élevés

Les communications personnalisées paraissent plus authentiques et sont donc moins facilement rejetées. C'est comme la différence entre un cadeau de Noël générique et un cadeau qui a été choisi pour vous en fonction de vos intérêts - lequel des deux vous enthousiasmera le plus ?

Parce que les expériences personnalisées semblent plus authentiques et pertinentes pour le client, elles ont tendance à engendrer plus d'interactions. Qu'il s'agisse du taux d'ouverture des courriels ou des CTA surWebinaire , les taux de conversion sont positivement influencés. En fait, 63 % des spécialistes du marketing interrogés dans le cadre d'une enquête de Statista ont vu dans l'augmentation des taux de conversion le principal avantage de la personnalisation.

Des taux de conversion plus élevés signifient que davantage de clients passent par l'entonnoir. Cela conduit naturellement à une augmentation des revenus et à un meilleur retour sur investissement des efforts de marketing.

Impact sur la prise de décision du client

La personnalisation a un impact sur chaque étape du parcours client et a une grande influence sur la prise de décision. Au cours de la phase de sensibilisation, des recommandations de contenu personnalisées peuvent être utilisées pour informer les clients sur les solutions disponibles pour résoudre leurs problèmes. 

Lorsque les clients sont passés au stade de la considération (et gardez à l'esprit que cela peut se produire à différents moments pour différentes parties prenantes au sein d'une même entreprise), la personnalisation les aide à sortir des milliers de messages de vente génériques qu'ils reçoivent chaque jour. 

Que vous soyez une marque B2C ou B2B, les gens restent des gens et les émotions jouent un rôle important dans la prise de décision. Si vous pouvez anticiper les besoins de vos clients et y répondre de manière proactive, vous réduirez le stress lié à la prise de décision et donnerez à votre marque l'impression d'être le choix le plus judicieux.

Sans données sur les clients, la personnalisation ne peut être réalisée qu'en surface, à l'aide de données démographiques et de localisation. Heureusement, une fois qu'un client a commencé à interagir avec votre marque, first-party data peut être recueilli assez rapidement. 

Les sources de collecte de données sont multiples :

• • Bases de données du service clientèle
  • Canaux de médias sociaux
  • Activité de navigation et d'achat
  • Enquêtes et sondages
  • Comportement sur place
  • Engagement par courrier électronique

Une fois que vous disposez des données, l'étape suivante consiste à les rassembler et à les analyser. Combinées, les informations recueillies sur les différents canaux permettent d'obtenir un profil client plus complet. Vous pouvez utiliser une plateforme de données clients (CDP) spécialisée ou choisir une plateforme d'expérience client dotée de fonctions d'intégration afin que cela se fasse automatiquement. 

Les données recueillies peuvent fournir des informations telles que

• • Données personnelles (par exemple, nom, secteur d'activité, titre du poste)
  • Canaux les plus performants
  • Les plus engagés dans le contenu et les sujets
  • Historique complet des interactions avec la marque
  • Données qualitatives (par exemple, le retour d'information recueilli par le biais d'enquêtes) 
  • Valeur de la durée de vie du client (LTV) et autres mesures importantes

Client Segmentation

La division des clients en segments permet d'améliorer les efforts de personnalisation en facilitant la compréhension des différents besoins des clients et de leur évolution tout au long de leur parcours. Il existe plusieurs façons de procéder à la segmentation, la plus courante étant la segmentation : 

• • Données démographiques 
  • Localisation 
  • Connaissance de la marque 
  • Étape du voyage
  • Taux d'activité 
  • Intérêts 
  • Achats antérieurs

La meilleure façon de segmenter dépend de vos objectifs commerciaux, mais elle implique généralement l'utilisation de plusieurs critères. Un même client peut apparaître dans plus d'un segment et être ciblé à l'aide de méthodes différentes pour des objectifs différents. 

Par exemple, un client peut passer du temps à consulter du contenu lié à un sujet spécifique. Cela signifie qu'il peut être segmenté avec d'autres clients qui s'intéressent tous au même sujet et recevoir des recommandations de contenu personnalisées sur ce thème. 

Ce même client peut s'être inscrit à une démonstration de produit à laquelle il n'a pas assisté. Cela signifie qu'ils peuvent également être segmentés avec les clients qui ont abandonné à ce stade du parcours, et être ciblés avec une offre personnalisée les invitant à un essai gratuit.  

La segmentation de la clientèle est essentiellement le précurseur de la personnalisation. Elle vous permet de comprendre les différents modèles de comportement afin d'adapter votre stratégie au niveau individuel.

IA et apprentissage automatique

L'essor de l'intelligence artificielle (IA) a considérablement modifié le fonctionnement des expériences de contenu personnalisé. Grâce à l'apprentissage automatique, les modèles d'IA peuvent analyser de vastes ensembles de données sur les clients et identifier des modèles qui sont utilisés pour prédire les comportements futurs. 

Cela signifie que les entreprises et les spécialistes du marketing peuvent personnaliser leurs services de manière plus proactive, en anticipant les besoins des clients et en leur proposant rapidement des solutions avant que la frustration ne s'installe. Pour couronner le tout, une grande partie de ces processus peut être automatisée, ce qui réduit considérablement le nombre d'heures de travail nécessaires tout en augmentant l'ampleur des expériences personnalisées.

Les recommandations personnalisées de produits ou de contenus constituent l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces de personnaliser l'expérience client. Il existe deux façons principales de procéder : 

1. Historique des interactions 

Cette méthode consiste à examiner les interactions précédentes de chaque client avec votre marque. S'ils ont manifesté un intérêt pour un certain sujet ou indiqué un problème récurrent, vous pouvez utiliser ces informations pour leur recommander un contenu susceptible de les intéresser. 

L'historique des interactions peut également mettre en évidence des opportunités de vente croisée. Sur la base des achats précédents (ou des quasi-achats), des produits, des services et des mises à niveau peuvent être suggérés au client. 

 2. Clients similaires

Des entreprises similaires ont souvent des besoins similaires. Il est donc logique que ce qu'une entreprise achète en intéresse une autre. 

En utilisant des segments d'audience tels que le secteur d'activité ou l'étape du parcours client, vous pouvez identifier les entreprises dont les profils et les comportements sont similaires à ceux de l'entreprise que vous ciblez. Les préférences et les achats de ces entreprises sont pris en compte dans les recommandations que vous faites à votre entreprise cible.

Messages marketing sur mesure

Vos messages marketing sont la façon dont vous communiquez directement avec vos clients. Mais comme nous l'avons vu, les clients sont tous différents et les messages doivent être adaptés à leurs besoins actuels. 

Une fois que vous avez choisi le segment de public à cibler, il est temps de créer (et de diffuser) votre message personnalisé. Pour ce faire, tenez compte des éléments suivants : 

• • Le contenu - le contenu du message doit correspondre aux besoins, aux intérêts ou aux comportements actuels du client. La messagerie dynamique peut être utilisée pour ajuster le contenu des courriels et créer des offres personnalisées en temps réel.
  • Moyen - la méthode de diffusion est tout aussi importante que le contenu. Choisissez les canaux les plus performants pour votre type de message ou votre segment d'audience.
  • Le langage - il donne le ton de l'interaction et crée une synergie avec le client. Le langage doit être adapté aux différents secteurs d'activité ou pour créer un sentiment d'urgence dans les dernières étapes de l'entonnoir.
  • Régularité - la frontière entre la régularité et l'ennui est ténue. Les modèles comportementaux indiquent les meilleurs moments et jours pour envoyer des communications, ou ils peuvent être déclenchés en fonction d'actions spécifiques de l'utilisateur.

Personnalisation omnicanale

Alors que de votre côté de l'interaction, c'est un brouillard de canaux, de messages et de segments, du côté de votre client, il ne voit qu'une chose : votre marque. Cela signifie que la cohérence doit toujours être au premier plan, même s'il est important d'adapter les messages à chaque canal. 

Il est déconcertant pour les clients de recevoir un courrier électronique leur indiquant une chose, puis de se rendre sur votre site web et d'y voir quelque chose de complètement différent. Et ce n'est pas tout : c'est aussi une occasion manquée. 

L'expérience client est omnicanale - elle s'étend sur plusieurs points de contact à travers plusieurs canaux et tous influencent ce que le client fait ensuite. Le secret d'une expérience personnalisée sans faille consiste à traiter chaque canal comme un élément individuel qui doit fonctionner en tandem dans le cadre d'un ensemble plus vaste.

Les spécialistes du marketing moderne disposent d'une multitude de données, mais il y a un gros problème : elles sont souvent réparties entre différentes plateformes et différents systèmes. Sans consolidation des données en un point central, il peut s'avérer impossible d'obtenir une vue fiable et détaillée de chaque client.

L'intégration des données est la clé pour relever ce défi. Il existe des outils et des plateformes spécialisés qui permettent de le faire à l'aide d'API, mais ils peuvent s'avérer coûteux lorsqu'il s'agit de traiter de grandes quantités de données. Vous pouvez également choisir votre pile technologique de marketing de manière stratégique en vous assurant que l'intégration en temps réel est intégrée - comme c'est le cas avec la plate-forme d'engagement intelligent de Intelligent Engagement Platform d'ON24.

Équilibrer la protection de la vie privée et la personnalisation

Les préoccupations relatives à la confidentialité des données des clients font l'objet d'une large publicité. De nombreuses personnes et entreprises sont à juste titre mécontentes à l'idée que leurs données soient collectées et utilisées sans leur autorisation. Mais comment trouver l'équilibre entre la protection de la vie privée des clients et le besoin de personnalisation ? 

La réponse est simple : évitez les données de tiers et soyez transparent sur l'utilisation de first-party data . La transparence crée la confiance et la confiance crée des relations durables. La plupart des clients fourniront volontiers leurs informations s'ils savent qu'elles sont collectées avec leur consentement et qu'elles seront utilisées pour améliorer le service qu'ils reçoivent. 

Assurer la cohérence entre les différents canaux

Relier les points pour que les clients aient une expérience cross-canal cohérente est plus difficile lorsque vous ajoutez la personnalisation dans le mélange. Soudain, il y a beaucoup d'informations à suivre, ce qui nous ramène à l'intégration des données. 

Les représentants du service clientèle et des ventes, les spécialistes du marketing et les équipes produits doivent tous pouvoir accéder au même ensemble de données afin de garantir l'exactitude et la cohérence des données. La création de profils clients centralisés avec des mises à jour en temps réel de toutes les sources de données est le moyen d'y parvenir. 

Les différents domaines du marketing doivent également veiller à ce que leurs stratégies se complètent plutôt qu'elles ne se contredisent. La cohérence de la marque et des messages, ainsi qu'une approche omnicanale de la personnalisation de l'expérience du client, permettront de cultiver des interactions transparentes qui se traduiront par un plus grand succès.

Supposons qu'un chef de produit travaillant pour un outil de suivi du temps en ligne ait remarqué qu'un segment d'utilisateurs du plan de niveau 1 atteignait régulièrement la limite des heures pouvant être suivies. 

Chaque semaine, un courriel d'utilisation automatisé est envoyé à tous les utilisateurs. Pour ce segment spécifique, l'équipe marketing personnalise l'e-mail pour y inclure une offre de mise à niveau détaillant les fonctionnalités de niveau 2 - qui ne limitent pas le nombre d'heures de suivi.  

Résultat escompté : Incités par l'offre et sachant que leur niveau actuel ne répond pas à tous leurs besoins, une partie des clients choisissent de passer à un niveau supérieur.

2. Des centres de contenu personnalisés

Imaginez qu'un éditeur de logiciels de gestion de projets enregistre un nombre élevé d'utilisateurs qui s'inscrivent puis quittent l'entreprise au bout d'un mois. L'entreprise se rend compte que les nouveaux clients ont du mal à comprendre comment utiliser la plateforme. 

Pour remédier à cette situation, l'équipe marketing a mis en place des centres de contenu personnalisés contenant des guides d'information. Le contenu affiché est dynamiquement adapté à chaque utilisateur en fonction de son comportement et de son secteur d'activité.

Résultat escompté : Maintenant que les clients ont un accès facile aux ressources pertinentes, ils sont en mesure d'utiliser la plateforme au maximum de son potentiel. Cet obstacle levé, le taux de fidélisation des clients augmente.

Les mesures et les indicateurs clés de performance (ICP) traduisent ce que font les clients au niveau individuel en données de haut niveau qui peuvent être utilisées pour prendre des décisions. 

Les ICP doivent être choisis en fonction des objectifs spécifiques de votre campagne (par exemple, augmentation du nombre de prospects). Les mesures permettent d'obtenir un aperçu plus détaillé de ce qui affecte ces ICP (par exemple, les soumissions de formulaires).

Voici quelques exemples de mesures et d'indicateurs clés de performance à suivre :

• • Mesures d'engagement 
  • Taux de conversion
  • Consultations du contenu et temps passé sur la page
  • Taux de clics (CTR)
  • Taux de rebond ou taux d'abandon
  • Taux de conversion des prospects
  • Taux de fidélisation de la clientèle (CRR)
  • Valeur de la durée de vie du client (CLV)
  • Croissance du chiffre d'affaires

En fonction de la complexité de votre parcours d'expérience client, il peut y avoir de nombreuses mesures différentes à suivre. Toutefois, les indicateurs clés de performance doivent être aussi spécifiques que possible pour vous aider à ne pas perdre de vue l'objectif global.

Outils de suivi et d'analyse

Il est probable que les outils et les plateformes que vous utilisez pour atteindre vos clients intègrent une certaine forme d'analyse. Au jour le jour, ces mesures vous donneront un aperçu de ce que font les clients et de la façon dont ils réagissent à votre campagne.

Si vous utilisez des plateformes de médias sociaux comme LinkedIn et Instagram, vous pouvez utiliser les tableaux de bord analytiques propriétaires intégrés pour suivre les mesures d'engagement importantes. 

Pour les campagnes personnalisées diffusées par courrier électronique, vous pouvez utiliser les fonctions d'analyse intégrées aux plateformes d'automatisation du courrier électronique pour obtenir des informations sur des paramètres tels que le taux d'ouverture, le taux de lecture et le taux de clics.

Vous pouvez ensuite suivre la façon dont les utilisateurs acquis grâce à votre campagne personnalisée interagissent avec votre site web par l'intermédiaire d'une plateforme d'analyse de site web. Google Analytics, par exemple, vous permet de suivre la durée moyenne d'une session, ce qui vous donne des indications précieuses sur l'efficacité avec laquelle le contenu de votre site suscite l'intérêt des utilisateurs.

Pour obtenir les meilleurs résultats, vous pouvez utiliser une plateforme qui vous permet de rassembler des données provenant de sources et de canaux multiples dans un tableau de bord. La plateforme d'analyse plateforme analytique ON24 par exemple, offre des informations connectées sur les expériences de contenu en direct et à la demande, ce qui permet de voir plus facilement où votre stratégie fonctionne le mieux et où elle a besoin d'être améliorée.

L'IA modifie rapidement le mode de fonctionnement des entreprises B2B.et cette transformation n'est pas près de s'arrêter.

Les modèles de traitement du langage naturel (NLP), capables de lire et de comprendre le sentiment des interactions textuelles, constituent une évolution majeure. En utilisant les propres mots des clients, les entreprises peuvent rapidement trouver et traiter les points de friction communs. Le retour d'information ainsi obtenu permet d'améliorer l'expérience du client au niveau individuel, à une échelle qui n'était pas possible auparavant.

Les modèles NLP révolutionnent également le service à la clientèle sous la forme de chatbots alimentés par l'IA. Non seulement ces chatbots comprennent les demandes des clients, mais ils fournissent également des réponses rapides et personnalisées qui améliorent l'expérience globale. 

Évolution des attentes des clients

Les clients sont des personnes, et la plupart d'entre elles mènent une vie active et stressante. Ils n'ont pas le temps de trier les informations pour savoir ce qui est pertinent pour eux - ils veulent que ce soit déjà fait avec des interactions personnalisées et des expériences de contenu.

Alors que de plus en plus d'entreprises se tournent vers la personnalisation, la barre est placée plus haut. Les clients ne veulent pas seulement recevoir une expérience sur mesure ; ils veulent que leurs besoins soient anticipés et satisfaits, avec un parcours connecté sur différents canaux.

Ils s'attendent également à ce que leurs données soient collectées, utilisées et stockées de manière sûre et éthique. Les préoccupations en matière de sécurité des données sont l'un des principaux facteurs de décision. Bien que la personnalisation soit importante, la nécessité de gagner et de conserver la confiance des clients est encore plus grande.