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CSL Behring | Témoignage client | ON24

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CSL Behring s'appuie sur ON24 pour améliorer l'engagement des professionnels de santé et collecter des first-party data.

CSL Console

  • 100+

    nouveaux clients professionnels de santé nets générés

  • 1,000+

    les clients actuels des professionnels de santé sont engagés et formés

  • Instantané

    l'accès à des données complètes

Capacités

L'industrie

Cas d'utilisation

Nombre d'employés

  • 10,000+

Introduction

CSL Behring, une entreprise de biotechnologie, utilise ON24 dans le cadre de la mise en œuvre de sa vision d'une expérience client multicanal, transparente et orchestrée. Bien qu'ils aient engagé leurs audiences de fournisseurs de soins de santé (HCP), ils n'ont pas été en mesure d'adapter correctement leurs programmes pour une expérience globale, et toutes les données d'engagement numérique qu'ils ont pu collecter ont été perdues parce que les différentes plates-formes qu'ils utilisaient pour organiser des événements ne s'intégraient pas à leur CRM. 

Après avoir décidé de passer à ON24, ils sont désormais en mesure de créer des événements à grande échelle très engageants qui peuvent être visionnés en direct ou à la demande avec une suite solide d'outils d'engagement et de capturer le comportement des participants. Toutes les données et les informations issues de ces programmes d'engagement numérique sont désormais envoyées directement à leur CRM Veeva. Cela a permis non seulement d'améliorer la compréhension des clients, mais aussi de dynamiser leur stratégie de contenu grâce à des informations qu'ils n'avaient jamais eues auparavant.

Problème

Avant que CSL Behring ne commence à utiliser ON24, ses équipes utilisaient divers outils de collaboration tels que Zoom et Teams pour leurs événements virtuels destinés aux professionnels de la santé (HCP). L'absence d'une plateforme cohérente, en particulier celles qui ne s'intégraient pas à leur CRM Veeva, signifiait qu'ils n'étaient pas en mesure de collecter des données. De plus, les autres plateformes offraient très peu d'opportunités d'engagement, sans compter que la création manuelle d'événements sur différentes plateformes est coûteuse. 

Stuart Davis, directeur de l'engagement des clients pour le marketing, envisageait de créer une expérience client orchestrée qui impliquait de fournir aux clients du contenu sur les canaux qu'ils préféraient. Mais pour optimiser ce plan, ils avaient besoin d'une plateforme unique qui non seulement disposait d'outils suffisants pour engager les HCP, mais qui s'intégrait également de manière transparente à leur CRM afin que les données et les informations soient rapidement transmises à l'équipe de vente.

Solution

Après avoir étudié les différentes options qui s'offraient à elle, l'équipe de CSL Behring a choisi ON24. L'une des principales caractéristiques qui les a amenés à choisir ON24 est la large gamme d'outils d'engagement disponibles sur la plateforme. "Ces outils vous permettent de faire différentes choses qui rendent l'expérience de vos clients beaucoup plus engageante que Teams ou Zoom", a expliqué M. Davis. "C'est très important parce que vous ne voulez pas d'une présentation didactique, vous voulez de l'interaction pour que les gens restent engagés dans ce que vous leur dites. 

Pour s'assurer que leurs webinaires atteignent l'ensemble de leur public, l'équipe utilise les capacités de conversion automatisée des Webinaire à la demande d'ON24 ainsi que des hubs de contenu qui hébergent leurs programmes numériques évolutifs pour s'assurer que tous leurs webinaires sont disponibles pour les professionnels de la santé à leur convenance. Ces hubs de contenu ont éliminé les processus manuels où ils travaillaient auparavant avec leurs équipes web pour héberger, et leur ont permis d'étendre leurs programmes rapidement et efficacement, en segmentant et en personnalisant le contenu à travers les catégories et en fournissant une bibliothèque de contenu solide de leurs webinaires pour éduquer et impliquer les HCP. Ces expériences numériques sont également mises à la disposition de leurs 40 affiliés dans le monde entier. Cela permet aux affiliés d'économiser du temps et de l'argent, car ils n'ont pas besoin de créer eux-mêmes de nouveaux webinaires, et a permis à CSL Behring d'augmenter de façon exponentielle l'impact de son programme d'engagement numérique. 

CSL Behring travaillant dans un secteur pharmaceutique très réglementé, l'utilisation à la demande lui permet de préenregistrer les webinaires, de faire approuver le contenu par ses équipes médicales, juridiques et de conformité, avant de le diffuser à ses patients. 

Il est important de noter que la capacité à maintenir l'engagement des HCP et à leur permettre d'accéder au contenu dans des hubs de contenu segmentés et catégorisés ne signifie pas grand-chose sans l'accès détaillé à leurs données d'engagement qu'offre ON24. Stuart Davis attribue à l'intégration d'ON24 avec leur CRM Veeva et à l'accès à ces données un rôle important dans leur succès. "Toutes nos données ON24 sont intégrées dans le CRM Veeva, ce qui nous permet de savoir où en sont les clients en termes d'adoption de nos messages. Nous prenons des mesures telles que l'envoi de liens vers de nouveaux courriels basés sur le contenu qui a du sens en tant qu'étape suivante pour eux".

L'équipe n'a pas limité l'utilisation d'ON24 aux webinaires. Elle utilise également la plateforme ON24 pour éduquer et former les professionnels de la santé. Ils organisent des sessions de formation hebdomadaires pour les médecins et les infirmières afin qu'ils apprennent à perfuser leurs produits. Ils poussent la formation plus loin en fournissant du matériel téléchargeable dans le centre de ressources de la plateforme que les professionnels de la santé peuvent utiliser dans leur pratique quotidienne. 

"ON24 nous a permis d'attirer de nombreux clients existants et nouveaux à nos événements. Cela nous aide vraiment à développer notre activité.

Stuart Davis, directeur, Customer Enablement, Marketing

Résultats

Qu'est-ce que l'adoption d'ON24 a signifié pour l'expérience client orchestrée de CSL Behring ? Selon M. Davis, ON24 a permis à l'entreprise de générer des centaines de nouveaux professionnels de la santé, ainsi que d'engager et d'éduquer des milliers de ses clients professionnels de santé dans le monde entier.

ON24 a également aidé l'équipe à mieux comprendre ses clients grâce aux données qu'elle a pu collecter lors des webinaires - en direct et à la demande. Non seulement ces données sont transmises aux ventes, mais elles les aident également à identifier ces nouveaux clients potentiels. Cela a permis aux ventes de s'adresser à des clients potentiels en connaissance de cause, l'objectif final étant de mieux comprendre ces professionnels de la santé ainsi que leur base actuelle de clients pharmaceutiques.

Lorsqu'il s'agira d'étendre son programme à l'avenir, M. Davis prévoit d'élargir ses webinaires pour cibler non seulement les professionnels de la santé, mais aussi les patients, en développant un contenu purement éducatif. Ce n'est que le début de l'évolution de leur engagement numérique.

"Nous constatons que la création de versions à la demande de nos webinaires attire davantage de participants et suscite un intérêt pour un contenu que nous n'aurions pas eu s'il n'avait pas été proposé en version à la demande.

Stuart Davis, directeur, Customer Enablement, Marketing

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