Lorsque vous vous engagez auprès d'un client, que se passe-t-il ? Le client décide de passer à l'étape suivante, qu'il s'agisse de cliquer sur un lien, de réserver une démonstration, de signer un contrat ou d'assister à une Webinaire. Cette série d'interactions entre un client et une entreprise constitue le parcours d'engagement du client.
Le parcours d'engagement du client - un sous-ensemble du parcours du client - détaille les actions que les clients entreprennent au fur et à mesure qu'ils avancent dans l'entonnoir marketing. Il permet de maintenir une perception positive de la marque, d'entretenir les relations et de cultiver l'adhésion.
Mais comment tirer parti des avantages de l'engagement des clients ? Cela commence par la planification. Lisez la suite pour savoir comment élaborer un parcours d'engagement des clients réussi.
Importance de la cartographie du parcours client
L'objectif de tout programme d'engagement des clients est de répondre à leurs besoins. Pour ce faire, vous devez planifier. Avant d'élaborer une stratégie d'engagement des clients, prenez le temps de dresser la carte de votre parcours client. Ce faisant, vous identifierez les principaux points de contact avec les clients, vous aurez une meilleure vue d'ensemble de votre expérience client et vous identifierez les possibilités d'amélioration.
Les cartes de parcours client s'articulent généralement autour de cinq phases :
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- Sensibilisation - lorsque le client reconnaît un besoin ou un problème et prend connaissance de la solution proposée par votre marque.
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- Considération - le client commence à rechercher activement différentes offres de produits ou de services, souvent en comparant les marques pour voir laquelle répond le mieux à ses besoins.
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- La décision au cours de la phase de décision, le client fait son choix définitif et procède à l'achat, franchissant ainsi le seuil qui sépare le prospect du client.
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- La fidélisation - Après avoir utilisé votre produit ou service, le client continue d'interagir avec votre marque et peut éventuellement effectuer d'autres achats.
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- Plaidoyer - satisfait de son expérience, le client recommande votre marque à d'autres personnes, ce qui alimente le début du cycle.
Votre parcours client ne doit pas nécessairement suivre ce processus en cinq étapes, mais il s'agit d'un bon point de départ. N'oubliez pas non plus que les clients peuvent faire des sauts en avant et en arrière tout au long de leur parcours.
Le rôle des points de contact dans le parcours
Les points de contact sont les moments d'interaction entre votre entreprise et vos clients. Ensemble, ils constituent le parcours d'engagement du client. Ils peuvent résulter d'un contact direct ou indirect et se dérouler sur n'importe quel support.
Par exemple, si un client découvre votre marque à la suite d'une recherche en ligne, le premier point de contact est le fait qu'il voit la liste de votre marque sur la page de résultats du moteur de recherche (SERP). Pour les clients existants, les points de contact peuvent être des courriels de marketing et des interactions avec le service clientèle.
Les points de contact ont un impact significatif sur l'expérience du client. Lorsqu'ils sont opportuns, pertinents et qu'ils offrent de la valeur, ils aident à guider les clients tout au long de leur parcours et influencent positivement leur prise de décision.
Étape 1 : Attirer des prospects
La première étape du parcours d'engagement du client consiste à attirer des clients potentiels. Si les clients potentiels ne se convertissent pas, les étapes suivantes ne sont pas possibles - il est donc essentiel de bien faire les choses.
Stratégies pour attirer les clients potentiels
Attirer des prospects, c'est avant toutd'accroître la notoriété de la marque. Vous devrez utiliser des stratégies qui captent l'attention et suscitent l'intérêt, telles que les suivantes :
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- Marketing de recherche - grâce à l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) et à la publicité par paiement au clic (PPC), vous pouvez atteindre des clients potentiels via les SERP.
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- Médias sociaux les collaborations avec des influenceurs, la publicité sociale payante et les messages organiques viraux peuvent tous faire connaître votre marque à un nouveau public.
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- Marketing de contenu devenez une source fiable dans votre secteur et attirez de nouveaux clients en créant un contenu de haute qualité qui répond aux besoins et aux intérêts de votre public cible.
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- Défense des intérêts des clients preuve sociale La preuve sociale indique que les gens sont plus enclins à s'engager avec une marque s'ils savent que d'autres l'ont fait. Les avis des clients et les systèmes de recommandation sont donc des outils puissants pour attirer les clients potentiels.
Créer des contenus et des campagnes de marketing convaincants
Le contenu doit être convaincant pour attirer et retenir l'intérêt des clients. Il en va de même pour les campagnes de marketing en général. Mais pour convaincre votre public, il faut entrer dans sa tête et pour cela, vous devez savoir ce qui le fait vibrer.
Une fois que vous aurez compris les points de peinture, les préférences et les comportements uniques de votre public cible, vous pourrez élaborer des messages attrayants qui trouveront un véritable écho. Réfléchissez aux supports qui vous permettront de transmettre ces messages le plus clairement possible tout en respectant les préférences de votre public.
Les images et les vidéos peuvent contribuer à rendre votre contenu plus digeste, tandis que les offres de lancement confèrent une qualité attrayante aux campagnes de marketing. Vous pouvez également tirer parti de la narration pour créer des liens émotionnels qui alimentent l'engagement.
Utiliser les médias sociaux et les canaux publicitaires
Les médias sociaux offrent divers moyens d'attirer de nouveaux clients et de réengager les anciens clients qui ont cessé d'interagir avec votre marque. Grâce à des posts organiques, vous pouvez raviver l'intérêt et promouvoir de nouvelles offres de services qui ramènent les clients dans la partie supérieure de l'entonnoir.
Le contenu partageable, comme les concours et les articles de leadership éclairé, peut vous aider à atteindre de nouveaux publics sur des plateformes telles que LinkedIn. Vous pouvez également faire de la publicité payante sur différentes plateformes sociales afin d'accroître la notoriété de votre marque et de promouvoir des tactiques de demand generation telles que les webinaires et les événements virtuels.
D'autres plateformes publicitaires, comme Google Ads, vous permettent d'entrer en contact avec des clients potentiels qui recherchent activement les services que vous proposez. Ces plateformes comprennent généralement des outils d'analyse complets qui vous permettent d'optimiser en permanence vos annonces et de créer de multiples points de contact, afin de préparer vos prospects à la conversion.
Étape 2 : Convertir les prospects
L'objectif ultime d'une stratégie d'engagement numérique est de convertir les prospects en clients payants afin que votre entreprise génère des revenus. C'est l'objectif final que vous poursuivez en nourrissant les prospects tout au long du parcours client, et toutes les phases se conjuguent pour vous aider à l'atteindre.
Techniques pour convertir les prospects en clients
Pour convertir les prospects en clients, il faut les guider de manière transparente tout au long des étapes de réflexion et de décision. Le moment est venu de :
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- Mettez en avant votre proposition de valeur - identifiez les problèmes de votre public et montrez comment votre marque offre une solution. Vous pouvez utiliser des études de cas et des comparaisons pour montrer pourquoi votre marque est le meilleur choix.
- Mettez en valeur votre expertise - convainquez vos clients de votre expertise grâce à des contenus à la demande, des contenus de référence et des témoignages clients percutants.
- Cultiver des expériences personnalisées utiliser les données pour adapter le parcours d'engagement du client aux besoins et aux préférences de chaque prospect grâce à des communications et des recommandations personnalisées.
- Renforcez les offres attrayantes - Les offres telles que les essais gratuits et les promotions à durée limitée créent un sentiment d'urgence et encouragent directement les prospects à passer à l'action.
Optimiser les pages d'atterrissage et les appels à l'action
Des pages d'atterrissage et des appels à l'action (CTA) efficaces constituent l'épine dorsale des conversions. Pour s'assurer que ces aspects critiques fonctionnent au maximum de leur potentiel, ils doivent tous être optimisés autour d'un objectif de conversion unique et clair (par exemple, un bouton "acheter maintenant", un lien d'inscription ou la soumission d'un formulaire de contact).
Sur les pages d'atterrissage, le texte doit être clair et concis, avec des titres qui communiquent immédiatement l'objectif de la page. Les CTA visuels permettent de découper de grandes parties du texte et facilitent l'engagement du client.
Des tests continus sont essentiels pour maintenir de bons taux de conversion sur le long terme. Effectuez des tests A/B sur différents textes, designs, couleurs de boutons et tout ce qui vous passe par la tête pour découvrir ce qui fonctionne le mieux pour les différents segments de clientèle.
Mettre en œuvre des stratégies efficaces de maturation des prospects
Un parcours d'engagement client réussi permet de transformer les prospects en clients et d'établir des relations durables. Mais comme dans la vie de tous les jours, les relations les plus fructueuses ne suivent pas une approche unique.
Pour nourrir efficacement les prospects, vous devez créer des expériences personnalisées qui tiennent compte des intérêts, du comportement et de l'étape du parcours de l'individu. La segmentation des leads est le moyen d'y parvenir et, grâce aux outils de suivi de l'engagement, vous serez en mesure de nourrir différents segments au fur et à mesure qu'ils avancent dans leur parcours.
Des campagnes d'e-mails automatisées peuvent être déclenchées en fonction des interactions avec les clients afin de leur fournir des informations clés et de les inciter à prendre une décision. Pour éviter que les prospects aient l'impression d'être bombardés de tactiques de vente, il peut également être utile de leur donner accès à un contenu éducatif qu'ils pourront explorer à leur guise.
Étape 3 : Fidélisation et défense des intérêts des citoyens
Le parcours d'engagement du client ne s'arrête pas après la conversion. En fait, c'est sans doute ce qui se passe après cette étape qui définira le succès à long terme de votre entreprise.
Importance d'établir des relations à long terme avec les clients
Considérer la vente comme la fin du parcours d'engagement du client équivaut presque à jeter l'argent par les fenêtres. Vous avez consacré du temps, des efforts et des ressources à l'acquisition d'un nouveau client, pour ensuite vous détourner de lui au moment où il est le plus engagé.
Le rapport 2024 Market Data de Gitnux montre que les chances de vendre à un client existant sont de 60 à 70 %. Pour les nouveaux prospects, les statistiques sont de 5 à 20 %. Cela s'explique par le fait que les étapes précédentes du parcours d'engagement agissent comme un processus de filtrage. À la fin, vous vous retrouvez avec des clients qui connaissent déjà votre marque, lui font confiance et lui trouvent de la valeur.
Ces relations à long terme augmentent la valeur de la durée de vie de vos clients (CLV), c'est-à-dire le bénéfice généré par chaque client. Comme vos clients fidèles continuent d'acheter et de s'engager avec votre marque, plus vous recueillez de données, plus vous optimiserez les points de contact futurs pour réaliser de nouvelles ventes.
Fournir un service à la clientèle exceptionnel
Un bon service à la clientèle est l'un des l'un des plus grands facteurs de fidélisation à une marque. Lorsque les clients reçoivent un service exceptionnel, ils se sentent écoutés et prennent confiance dans la capacité de votre marque à répondre à leurs besoins. Voici quelques moyens d'améliorer votre service :
- Formation des employés - s'assurer que les employés sont aimables et professionnels tout en comprenant parfaitement les processus de l'entreprise est la première étape pour obtenir un meilleur service à la clientèle.
- Méthodes de contactOffrirune variété de moyens de contact (par exemple, e-mail, chat en direct, téléphone) donne au client de la flexibilité et met l'accent sur ses besoins.
- Temps de réponse répondre rapidement aux questions des clients afin de minimiser les frustrations et de les rassurer.
- Disponibilité de l'information des pages FAQ sur le site et des communications par courrier électronique en temps utile peuvent répondre aux questions des clients avant même qu'ils n'aient eu l'occasion de les poser.
Encourager le retour d'information et les commentaires des clients
Vos clients sont les meilleurs défenseurs de votre entreprise, mais ils sont aussi l'une de vos meilleures sources d'inspiration. Recueillir des commentaires et des avis vous permet d'améliorer votre offre et de montrer que vous êtes digne de confiance aux clients potentiels.
Si certains clients fourniront ces informations spontanément, d'autres devront peut-être être persuadés. Inciter les clients à donner leur avis peut s'avérer très efficace, et le fait de répondre activement à leurs commentaires leur donnera l'impression que leurs efforts en valent la peine.
N'oubliez pas de présenter les avis positifs sur votre site web et sur d'autres supports marketing afin d'en tirer le meilleur parti. Le fait de mettre en évidence les domaines dans lesquels vous avez tenu compte des commentaires des clients peut également susciter la confiance.
La technologie au service de l'engagement des clients
La technologie joue un rôle essentiel dans le parcours d'engagement du client, en facilitant non seulement les interactions entre les clients et les entreprises, mais aussi la capacité de suivre, de personnaliser et d'étendre ces interactions.
Grâce aux plateformes CRM, aux outils d'automatisation et de personnalisation, aux chatbots alimentés par l'IA, aux outils d'analyse et aux plateformes de création/distribution de contenu, les spécialistes du marketing peuvent améliorer l'expérience client et rationaliser leurs flux de travail.
La solution solution d'engagement numérique d'ON24 offre une intégration transparente avec votre CRM et d'autres systèmes d'entreprise pour faire avancer l'engagement des clients. Vous pouvez construire des parcours cohérents à travers de multiples points de contact et plateformes tout en collectant des données d'engagement détaillées pour optimiser chaque étape. Contactez nous pour en savoir plus. pour en savoir plus.
