Gestaltung einer erfolgreichen Customer Engagement Journey

Was passiert, wenn Sie mit einem Kunden in Kontakt treten? Er, der Kunde, entscheidet sich für den nächsten Schritt, sei es, dass er auf einen Link klickt, eine Demo bucht, einen Vertrag unterschreibt oder an einem Webinar teilnimmt. Dies - eine Reihe von Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen - ist die Customer Engagement Journey. 

Eine Customer Engagement Journey - eine Untergruppe der Customer Journey - beschreibt die Aktionen, die Kunden auf ihrem Weg durch den Marketingtrichter durchführen. Sie trägt dazu bei, eine positive Markenwahrnehmung aufrechtzuerhalten, Beziehungen zu pflegen und die Fürsprache zu kultivieren.

Aber wie können Sie die Vorteile des Kundenengagements nutzen? Es beginnt mit der Planung. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie eine erfolgreiche Customer Engagement Journey gestalten können. 

Wichtigkeit der Abbildung der Customer Journey

Das Ziel jeder Lösung zur Kundenbindung ist es, die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Um das zu erreichen, müssen Sie planen. Setzen Sie sich hin und stellen Sie Ihre Customer Journey dar, bevor Sie eine Customer Engagement-Strategie entwerfen. Auf diese Weise können Sie die wichtigsten Berührungspunkte mit Ihren Kunden identifizieren, einen besseren Überblick über Ihre Kundenerfahrung gewinnen und Verbesserungsmöglichkeiten erkennen. 

Customer Journey Maps sind in der Regel in fünf Phasen aufgebaut:

• • Bekanntheit - wenn der Kunde einen Bedarf oder ein Problem erkennt und auf die Lösung Ihrer Marke aufmerksam wird.

• • Erwägung - Der Kunde sucht aktiv nach verschiedenen Produkt- oder Dienstleistungsangeboten und vergleicht häufig Marken, um herauszufinden, welches Angebot seinen Bedürfnissen am besten entspricht.

• • Entscheidung - In der Entscheidungsphase trifft der Kunde seine endgültige Wahl und führt den Kauf durch, indem er die Schwelle vom Interessenten zum Kunden überschreitet.

• • Bindung - Nachdem der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen hat, interagiert er weiter mit Ihrer Marke und tätigt möglicherweise weitere Käufe.

• • Befürwortung - Wenn der Kunde mit seiner Erfahrung zufrieden ist, empfiehlt er Ihre Marke weiter und setzt damit einen neuen Kreislauf in Gang.

Ihre Customer Journey muss nicht unbedingt diesem fünfstufigen Prozess folgen, aber es ist ein guter Ausgangspunkt, von dem aus Sie aufbauen können. Denken Sie auch daran, dass Kunden während der gesamten Customer Journey hin- und herspringen können. 

Die Rolle der Berührungspunkte in der Customer Journey

Touchpoints sind die Momente der Interaktion zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Zusammengenommen bilden sie die Customer Engagement Journey. Sie können aus direktem oder indirektem Kontakt entstehen und über ein beliebiges Medium stattfinden.

Wenn ein Kunde beispielsweise über eine Online-Suche von Ihrer Marke erfährt, ist der erste Berührungspunkt, dass er den Eintrag Ihrer Marke auf der Suchergebnisseite (SERP) sieht. Bei Bestandskunden können die Berührungspunkte Marketing-E-Mails und Interaktionen mit dem Kundenservice umfassen.

Berührungspunkte haben einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Wenn sie zeitnah und relevant sind und einen Mehrwert bieten, helfen sie, den Kunden durch die Reise zu führen und die Entscheidungsfindung positiv zu beeinflussen.

Stufe 1: Interessenten anlocken

In der ersten Phase der Customer Engagement Journey geht es darum, potenzielle Kunden zu gewinnen. Ohne potenzielle Kunden, die konvertieren, sind die nachfolgenden Phasen nicht möglich - daher ist es wichtig, dass dieser Schritt richtig gemacht wird.

Strategien zur Gewinnung potenzieller Kunden

Bei der Gewinnung potenzieller Kunden geht es darumMarkenbekanntheit zu steigern. Sie müssen Strategien anwenden, die Aufmerksamkeit erregen und Interesse wecken, wie zum Beispiel die folgenden:

• • Suchmarketing - Mit Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Pay-per-Click-Werbung (PPC) können Sie potenzielle Kunden über die SERPs erreichen.

• • Soziale Medien - Influencer-Kooperationen, bezahlte soziale Werbung und virale organische Beiträge können Ihre Marke einem neuen Publikum vorstellen.

• • Inhaltsmarketing - Werden Sie zu einer vertrauenswürdigen Quelle in der Branche und gewinnen Sie neue Kunden, indem Sie hochwertige Inhalte erstellen, die auf die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Zielgruppe eingehen.

• • Kundenbefürwortung - sozialer Beweis besagt, dass Menschen eher bereit sind, sich auf eine Marke einzulassen, wenn sie wissen, dass andere dies bereits getan haben. Dies macht Kundenrezensionen und Empfehlungsprogramme zu wirkungsvollen Instrumenten, um potenzielle Kunden zu gewinnen.

Erstellung überzeugender Inhalte und Marketing-Kampagnen

Inhalte müssen überzeugend sein, um das Interesse der Kunden zu wecken und zu erhalten. Das Gleiche gilt für Marketingkampagnen im Allgemeinen. Aber um Ihr Publikum zu fesseln, müssen Sie sich in ihre Köpfe hineinversetzen, und dazu müssen Sie wissen, wie sie ticken. 

Sobald Sie die besonderen Merkmale, Vorlieben und Verhaltensweisen Ihrer Zielgruppe kennen, können Sie ansprechende Botschaften verfassen, die auch wirklich ankommen. Überlegen Sie, mit welchen Medien Sie diese Botschaften am deutlichsten vermitteln und gleichzeitig den Vorlieben Ihrer Zielgruppe entsprechen können. 

Bilder und Videos können dazu beitragen, Ihre Inhalte leichter verdaulich zu machen, während Einführungsangebote Marketingkampagnen eine überzeugende Qualität verleihen. Sie können auch Geschichten erzählen, um emotionale Verbindungen zu schaffen, die das Engagement fördern.

Soziale Medien und Werbekanäle nutzen

Soziale Medien bieten vielfältige Möglichkeiten, neue Kunden zu gewinnen und frühere Kunden, die nicht mehr mit Ihrer Marke interagieren, wieder anzusprechen. Durch organische Posts können Sie das Interesse neu entfachen und neue Serviceangebote bewerben, die Kunden wieder in den oberen Teil des Trichters ziehen. 

Mit teilbaren Inhalten wie Gewinnspielen und Thought-Leadership-Posts können Sie auf Plattformen wie LinkedIn neue Zielgruppen erreichen. Sie können auch bezahlte Werbung auf verschiedenen sozialen Plattformen schalten, um die Markenbekanntheit zu erhöhen und Taktiken zur Nachfragegenerierung wie Webinare und virtuelle Veranstaltungen zu fördern.

Andere Werbeplattformen wie Google Ads helfen Ihnen, mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten, die aktiv nach den von Ihnen angebotenen Dienstleistungen suchen. Diese Plattformen beinhalten in der Regel umfassende Analysen, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Anzeigen kontinuierlich zu optimieren und mehrere Berührungspunkte zu schaffen, um Ihre potenziellen Kunden auf eine Konversion vorzubereiten.

Stufe 2: Umwandlung von Leads

Das ultimative Ziel einer digitalen Engagement-Strategie ist es, Leads in zahlende Kunden umzuwandeln, damit Ihr Unternehmen Einnahmen erzielt. Dies ist das Endziel, wenn Sie potenzielle Kunden durch die Customer Journey begleiten, und alle Phasen arbeiten zusammen, damit Sie dieses Ziel erreichen. 

Techniken zur Umwandlung von Interessenten in Kunden

Um Leads in Kunden umzuwandeln, müssen Interessenten nahtlos durch die Überlegungs- und Entscheidungsphase geführt werden. Jetzt ist die Zeit dafür:

• • Heben Sie Ihr Wertversprechen hervor - Ermitteln Sie die Probleme Ihrer Zielgruppe und zeigen Sie, wie Ihre Marke eine Lösung bietet. Sie können Fallstudien und Vergleiche verwenden, um zu zeigen, warum Ihre Marke die beste Wahl ist.
  • Präsentieren Sie Ihr Fachwissen - Überzeugen Sie Ihre Kunden von Ihrem Fachwissen mit On-Demand-Content-Hubs, Thought-Leadership-Inhalten und aussagekräftigen Kundenreferenzen.
  • Pflegen Sie personalisierte Erfahrungen - Nutzen Sie Daten, um die Customer Engagement Journey mit personalisierten Mitteilungen und Empfehlungen auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes Interessenten abzustimmen.
  • Verstärken Sie überzeugende Angebote - Angebote wie kostenlose Testversionen und zeitlich begrenzte Werbeaktionen schaffen ein Gefühl der Dringlichkeit und regen potenzielle Kunden direkt zum Handeln an.

Optimierung von Landingpages und Handlungsaufforderungen (Calls-to-Action)

Effektive Landing Pages und Calls-to-Action (CTAs) sind das Rückgrat der Konversionsförderung. Um sicherzustellen, dass diese kritischen Aspekte ihr volles Potenzial entfalten, sollten sie jeweils auf ein einziges, klares Konversionsziel hin optimiert werden (z. B. eine Schaltfläche "Jetzt kaufen", ein Anmeldelink oder ein Kontaktformular). 

Auf Landing Pages sollten die Texte klar und prägnant sein, mit Überschriften, die den Zweck der Seite sofort vermitteln. Visuelle CTAs helfen dabei, große Teile des Textes aufzulockern und machen es dem Kunden leichter, sich zu beteiligen.

Um langfristig gute Konversionsraten zu erzielen, sind kontinuierliche Tests der Schlüssel. Führen Sie A/B-Tests mit verschiedenen Texten, Designs, Schaltflächenfarben und allem, was Ihnen sonst noch einfällt, durch, um herauszufinden, was für verschiedene Kundensegmente am besten funktioniert.

Effektive Lead Nurturing-Strategien implementieren

Eine erfolgreiche Customer Engagement Journey führt dazu, dass Leads zu Kunden werden und dauerhafte Beziehungen entstehen. Aber wie im täglichen Leben folgen auch die erfolgreichsten Beziehungen nicht einem Einheitsansatz. 

Um Leads effektiv zu betreuen, müssen Sie personalisierte Erlebnisse entwickeln, die die Interessen, das Verhalten und die Phase der Reise berücksichtigen, in der sich die Person befindet. Die Lead-Segmentierung ist der Weg dorthin, und mit Tools zur Verfolgung des Engagements können Sie verschiedene Segmente pflegen, während sie sich durch die Reise bewegen. 

Automatisierte E-Mail-Kampagnen können auf der Grundlage von Kundeninteraktionen ausgelöst werden, um wichtige Informationen bereitzustellen und Leads näher an eine Entscheidung heranzuführen. Um zu vermeiden, dass potenzielle Kunden das Gefühl haben, mit Verkaufstaktiken bombardiert zu werden, kann es auch von Vorteil sein, ihnen Zugang zu Bildungsinhalten zu geben, die sie in ihrer eigenen Zeit erkunden können.

Stufe 3: Aufbau von Loyalität und Fürsprache

Die Customer Engagement Journey endet nicht nach der Konversion. Vielmehr ist es wohl das, was danach passiert, was den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens ausmacht. 

Bedeutung des Aufbaus langfristiger Beziehungen zu Kunden

Einen Verkauf als das Ende der Kundenbindungsreise zu betrachten, ist fast so, als würde man Geld wegwerfen. Sie haben Zeit, Mühe und Ressourcen aufgewendet, um einen neuen Kunden zu gewinnen, nur um sich dann von ihm abzuwenden, wenn er am engagiertesten ist. 

Der Marktdatenbericht 2024 von Gitnux zeigt, dass die Chance, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, bei 60-70 % liegt. Bei neuen Interessenten liegt die Statistik bei 5-20 %. Das liegt daran, dass die vorherigen Phasen der Kontaktaufnahme wie ein Filterungsprozess wirken. Am Ende bleiben Kunden übrig, die Ihre Marke bereits kennen, ihr vertrauen und ihren Wert erkennen. 

Diese langfristigen Beziehungen erhöhen Ihren Customer Lifetime Value (CLV) - den Gewinn, der pro Kunde erzielt wird. Da Ihre treuen Kunden weiterhin bei Ihrer Marke kaufen und sich mit ihr engagieren, können Sie, je mehr Daten Sie sammeln, zukünftige Kontaktpunkte optimieren, um weitere Verkäufe zu erzielen.

Außergewöhnlichen Kundenservice bieten

Ein guter Kundenservice ist einer der größten Treiber der Markentreue. Wenn Kunden einen außergewöhnlichen Service erhalten, fühlen sie sich gehört und gewinnen Vertrauen in die Fähigkeit Ihrer Marke, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihren Service verbessern können:

• Mitarbeiterschulung - der erste Schritt zu einem besseren Kundenservice ist es, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter freundlich und professionell sind und die Unternehmensprozesse in- und auswendig kennen. 
• KontaktmethodenDas Angebotverschiedener Kontaktmöglichkeiten (z. B. E-Mail, Live-Chat, Telefon) bietet dem Kunden Flexibilität und unterstreicht seine Bedürfnisse.
• Reaktionszeiten - schnelle Beantwortung von Kundenanfragen, um Frustrationen zu vermeiden und die Kunden zu beruhigen.
• Verfügbarkeit von Informationen - Vor-Ort-FAQ-Seiten und rechtzeitige E-Mail-Kommunikation können die Fragen der Kunden lösen, bevor sie überhaupt die Gelegenheit hatten, zu fragen.

Ermutigung zu Kundenfeedback und Bewertungen

Ihre Kunden sind die besten Fürsprecher Ihres Unternehmens, aber sie sind auch eine Ihrer besten Inspirationsquellen. Das Sammeln von Feedback und Bewertungen hilft Ihnen, Ihr Angebot zu verbessern und potenziellen Kunden Ihre Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren. 

Während einige Kunden diese Informationen unaufgefordert zur Verfügung stellen, müssen andere vielleicht erst überredet werden. Es kann sehr effektiv sein, Anreize für Bewertungen zu schaffen, und die aktive Beantwortung von Feedback gibt den Kunden das Gefühl, dass sich ihre Mühe lohnt. 

Denken Sie daran, positive Bewertungen auf Ihrer Website und in anderen Marketingmaterialien zu präsentieren, um den Nutzen zu maximieren. Die Hervorhebung von Bereichen, in denen Sie Kundenfeedback umgesetzt haben, kann ebenfalls Vertrauen schaffen.

Technologie für Kundenbindung

Technologie spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung, da sie nicht nur die Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen erleichtert, sondern auch die Möglichkeit bietet, diese Interaktionen zu verfolgen, zu personalisieren und zu skalieren. 

Mit CRM-Plattformen, Automatisierungs- und Personalisierungstools, KI-gesteuerten Chatbots, Analysetools und Plattformen für die Erstellung und Verteilung von Inhalten können Marketingexperten das Kundenerlebnis verbessern und ihre Arbeitsabläufe rationalisieren.

ON24s Lösung für digitales Engagement bietet eine nahtlose Integration mit Ihrem CRM und anderen Geschäftssystemen, um die Kundenbindung voranzutreiben. Sie können kohärente Customer Journeys über mehrere Touchpoints und Plattformen hinweg aufbauen und gleichzeitig detaillierte Daten zur Optimierung der einzelnen Schritte sammeln. Kontaktieren Sie uns um mehr zu erfahren.