Aumento de los ingresos por expansión YOY
Ahorro de tiempo: 300 horas de llamadas telefónicas individuales destiladas en 10 horas de seminarios web sobre las mejores prácticas.
Crecimiento interanual de las puntuaciones netas de los promotores del éxito de los clientes
Aumento del alcance-20% de los clientes vieron al menos un episodio de la serie de 10 partes sobre mejores prácticas B2S
Empleados: 170
Producto: ON24 Webcast Elite
Caso práctico: Marketing de clientes y productos
Industria: Tecnología
Securly desarrolla soluciones que mantienen a los niños seguros y comprometidos en Internet, en la escuela y en casa. Desde herramientas que ayudan a los adultos a crear un Internet más amigable para los niños hasta una IA que reconoce los signos de acoso e incluso intuye los riesgos de autolesión, Securly abre nuevos caminos e innova para afrontar de frente los problemas modernos.
Una solución de tecnología educativa en auge y muy demandada
Securly es líder en el espacio K-12 como el primer filtro de contenido 100% basado en la nube del mercado. La oferta de productos de la empresa se ha ampliado considerablemente desde su lanzamiento en 2013 y, en la actualidad, Securly presta servicio a 10.000 escuelas de todo Estados Unidos.
El crecimiento de la empresa ha incrementado el interés y el uso por parte de los clientes de una gama más amplia de productos, lo que ha dado lugar a una mayor demanda de contenidos relacionados con las mejores prácticas de los productos. Para impulsar el éxito de los clientes y los ingresos, Securly necesitaba crear y ofrecer experiencias digitales fluidas que animaran a los clientes a utilizar sus productos al máximo de su potencial, impulsar resultados sólidos y desarrollar una fuerte conexión con la marca. El objetivo de la empresa era encontrar una solución innovadora y escalable para responder a las necesidades de los clientes y cultivar defensores de la marca que pudieran compartir sus historias de éxito con los clientes potenciales.
Un reto de recursos para el equipo de éxito del cliente
A medida que se acercaba el nuevo curso escolar, Securly lanzó una campaña para conectar con los clientes durante el verano y asegurarse de que sus productos estaban configurados correctamente y de que estaban preparados para el éxito de cara al ajetreado otoño.
La empresa se puso en contacto con las escuelas una por una por teléfono, lo que significaba que el equipo de éxito del cliente pasaba hasta el 90% de su jornada al teléfono cada semana durante varios meses. Aunque este enfoque de formación ofrecía un toque personal, consumía mucho tiempo y no abordaba los diferentes estilos de aprendizaje de los clientes de Securly.
Securly necesitaba una solución escalable para satisfacer la necesidad de formación sobre las mejores prácticas y, al mismo tiempo, atender masivamente a un mayor número de escuelas. La empresa quería conservar la sensación personal de la formación y construir experiencias de aprendizaje atractivas y personalizadas que redujeran los tickets de asistencia, aumentaran la adopción del producto con más eficacia y fortalecieran las relaciones.
"Con ON24, fuimos capaces de crear un ahorro de tiempo del 97% al destilar un flujo de trabajo que antes llevaba 300 horas de llamadas individuales en 10 horas de mejores prácticas colaterales a las que se hace referencia en múltiples lugares."
Will Patterson
Director de Defensa del Cliente
Una serie de formación creativa y atractiva que maximizó los recursos a escala
Tras reflexionar sobre cómo superar el reto de la escala, Securly decidió elaborar una serie de formación sobre mejores prácticas digitales para abordar los puntos débiles habituales de los clientes. La empresa recurrió a la plataforma ON24 para crear su Summer Training Series, una divertida experiencia digital con temática de Stranger Things.
Securly creó toda la serie en una página multirregistro para que las escuelas pudieran inscribirse en varias sesiones a la vez. La página estaba siempre accesible a través de varios canales, lo que daba a los clientes la libertad de comprometerse con el contenido en su propio tiempo y permitía un alcance máximo. Y el equipo de éxito de clientes de Securly recibió datos de cada interacción, lo que les proporcionó la información que necesitaban para ayudar a los clientes a convertirse en usuarios expertos.
Con la potencia de la funcionalidad de simulacro de ON24, Securly maximizó el tiempo de su pequeño equipo y perfeccionó la entrega de presentaciones pregrabando las formaciones y ejecutándolas en directo en una fecha posterior. Además, la empresa aprovechó las capacidades de vídeo de ON24 para hacer que cada sesión de 30 a 60 minutos se sintiera como una conversación bidireccional, guiando sin problemas a los clientes por las mejores prácticas a través de la pantalla compartida y respondiendo a sus preguntas. Securly también personalizó la experiencia de la marca e incluyó GIFs para convertir las sesiones en un contenido "bingeable".
La creación de esta experiencia digital centrada en el cliente redujo un flujo de trabajo que antes requería 300 horas de llamadas individuales a 10 horas colaterales, lo que supuso un ahorro de tiempo del 97% para su equipo de éxito de clientes. Los seminarios web simulados proporcionaron toda la interacción de un evento en directo. Securly podía conectar con los espectadores en tiempo real durante las presentaciones pregrabadas y cambiar al modo en directo después para una mayor interacción. Una vez que un cliente veía un único evento en directo, muchos volvían para asistir a episodios futuros.
Securly recibió comentarios entusiastas sobre su serie de cursos de formación de verano tanto de las partes interesadas internas como externas. La experiencia creativa fue un gran éxito y consiguió que los clientes volvieran, entusiasmados no sólo por aprender las mejores prácticas del producto, sino por participar en una experiencia inmersiva e interactiva.
Casi el 20% de los clientes vieron al menos un episodio de la serie de 10 partes, afirmando que lo disfrutaron y que encontraron valioso el aprendizaje. Como resultado, las puntuaciones netas de promotores de Securly para el éxito de los clientes aumentaron un 150% después de que finalizara la formación, y los ingresos por expansión interanual de la empresa crecieron un 400%.
Y lo que es más importante, Securly satisfizo la necesidad de sus clientes de disponer de información sobre las mejores prácticas utilizando la plataforma ON24 para crear una experiencia digital específica, escalable y creativa que garantizara que los clientes estuvieran capacitados para utilizar los productos de Securly al máximo de su potencial, fidelizando a la marca y creando fans entusiastas.
"El año pasado, nuestro equipo de éxito de clientes creció más de un 220% en menos de seis meses. Estamos explotando. Con la ayuda de ON24, hemos aumentado nuestros ingresos por expansión en más de un 400% interanual, hemos mejorado las puntuaciones NPS y ahora tenemos una retención de logotipos asombrosa."
Will Patterson
Director de Defensa del Cliente
