La interacción con el cliente es cualquier interacción en la que una empresa conecta con su público para cultivar y hacer crecer las relaciones. Un buen programa de interacción con los clientes ayuda a los equipos a captar y retener más clientes, fideliza a los clientes y mantiene la competitividad de las empresas en un entorno cada vez más competitivo.
Pero interacción con el cliente exige algo más que una llamada ocasional. Los nuevos enfoques tácticos, como los seminarios web centrados en el cliente, combinados con estrategias de eficacia probada, como el NPS y el análisis de datos, pueden impulsar un crecimiento espectacular del negocio.
Pero, ¿cómo llegar de aquí hasta allí? Esta guía le dará toda la información que necesita. Siga leyendo para saber más.
Entender el compromiso del cliente
interacción con el cliente es una métrica de rendimiento importante para prácticamente todas las empresas. Pero, antes de trabajar para mejorarla, es importante entender cómo ha evolucionado con el tiempo, qué significa realmente y cómo puede medirse.
La evolución de la captación de clientes
La forma en que los clientes se relacionan con las empresas siempre ha evolucionado, pero el rápido auge de la tecnología digital en las últimas tres décadas la ha cambiado drásticamente.
Las empresas pueden interactuar ahora con sus clientes en diversos espacios digitales, como sitios web y plataformas de redes sociales, por no hablar de los encuentros físicos. Esto significa que las empresas tienen más oportunidades que nunca de relacionarse con sus clientes, y que pueden aprovecharlas con la estrategia adecuada.
Componentes clave de la captación de clientes
La interacción con el cliente puede dividirse en tres categorías principales: cognitiva, emocional y conductual. Cada categoría representa el grado de compromiso del cliente con la empresa. Comprender cada tipo es crucial para desarrollar una estrategia de interacción eficaz.
He aquí el desglose:
interacción cognitiva es el tipo más sencillo y se refiere al conocimiento de la marca o la empresa por parte del cliente.
interacción emocional se refiere a los clientes que tienen una respuesta emocional a una marca, como un sentimiento de inspiración u orgullo.
interacción conductual es cuando un cliente interactúa directamente con una marca o empresa, ya sea consumiendo contenidos o realizando una compra.
Medición del compromiso de los clientes
Aunque es posible medir la interacción cognitiva y emocional recogiendo las opiniones de los clientes, las empresas suelen interesarse más por el seguimiento de la interacción conductual mediante datos estadísticos. En un entorno digital, esto es posible gracias a todo tipo de herramientas analíticas.
Las plataformas de datos de sitios web como Google Analytics, las herramientas propias de análisis de redes sociales y el software de marketing por correo electrónico pueden medir la interacción en diferentes canales. Los datos de cada fuente pueden combinarse en un cuadro de mando central utilizando soluciones de interacción con el cliente como ON24 Intelligent Engagement Platform, que ofrece una visión unificada de la interacción con el cliente.
Desarrollar una estrategia de captación de clientes
Las mejores estrategias de interacción con los clientes se desarrollan intencionadamente, en lugar de desplegarse ad hoc. Siguiendo estos pasos te asegurarás de crear una estrategia con más probabilidades de éxito.
Establecer objetivos claros
Defina lo que quiere conseguir antes de desarrollar su estrategia de interacción con el cliente. Crear objetivos de interacción claros y mensurables significa que puede alinearlos con objetivos empresariales más amplios, garantizando que su trabajo contribuye al rendimiento general.
Para ello, considere cómo interacción con el cliente se relaciona con sus objetivos empresariales. Por ejemplo, si quiere aumentar su base de clientes, sus objetivos podrían ser mejorar su posicionamiento en los motores de búsqueda y aumentar las impresiones en las redes sociales para atraer más tráfico al sitio web y, en última instancia, incrementar las suscripciones a demostraciones de productos.
Conocer a su Audience
Comprender a su público, incluidos sus datos demográficos, intereses y puntos débiles, es fundamental para desarrollar una estrategia que aumente su interacción. La creación de una audiencia personalizada a partir de los datos de los clientes es una buena forma de ofrecer una visión sencilla de a quién te diriges.
Estas personas deben incluir información sobre cómo interactúa cada grupo de audiencia con su empresa y qué tipo de contenido les interesa más. Este tipo de información facilitará el desarrollo de una estrategia de interacción que se adapte a sus preferencias.
Canales y tácticas de captación
Las estrategias de interacción digital pueden desplegarse a través de diversos canales, tanto tradicionales como digitales. Esto incluye las redes sociales, el correo electrónico, la publicidad de pago, los sitios web, las tiendas, la publicidad impresa y los eventos virtuales, como los seminarios web. como webinars.
Dado que 73% de los clientes utilizan varios canales durante un proceso de compra típico, aprovechar al máximo todos los canales a su disposición es una de las mejores formas de impulsar el éxito de su estrategia interacción .
La personalización es otro elemento clave para mejorar con éxito la interacción con el cliente, garantizando que el contenido llega a las personas adecuadas en el momento oportuno. Y conseguir la personalización a gran escala es más fácil que nunca gracias a herramientas basadas en IA como ON24 Analytics and Content Engine.
Elabore su plan de captación de clientes
Las estrategias de interacción con el cliente no existen en el vacío: deben considerarse parte integrante de su estrategia empresarial más amplia. Esto es lo que necesita saber para asegurarse de que encajan.
Integración con la estrategia global de marketing
El compromiso es una parte importante tanto de la adquisición como de la retención de clientes, por lo que es esencial tenerlo en cuenta en todo el plan de marketing. Piense en la interacción centrada en la adquisición y en la centrada en la retención como dos estrategias distintas pero conectadas.
La primera debe orientarse a aumentar la visibilidad de su empresa entre su público objetivo, con el fin de darla a conocer y aumentar el número de seguidores. La segunda debe tener como objetivo mantener el interés de los clientes actuales con contenidos que ofrezcan un valor constante, dándoles una razón para quedarse.
Consideraciones presupuestarias
Tener en cuenta las actividades interacción en su estrategia general de marketing implica principalmente determinar la cantidad de contenidos que necesitará producir. Aquí es donde se necesitará la mayor inversión en términos de tiempo, ya que la distribución y el seguimiento son relativamente ligeros en comparación.
Utilice la información de campañas de marketing anteriores para determinar cuánto tiempo se tarda en producir el contenido que probablemente utilizará en su campaña de interacción y asegúrese de que dispone de recursos suficientes para aplicar técnicas de personalización cuando sea necesario.
Gestión de la captación de clientes
Aunque las fases de planificación, establecimiento y despliegue de una estrategia de interacción el cliente son importantes, algunos de los mejores resultados se obtienen con un enfoque sofisticado de la gestión de la estrategia. Utilice estos consejos para garantizar una gestión eficaz.
Herramientas y tecnologías
Diversas herramientas pueden resultar útiles en la planificación, despliegue y seguimiento de las estrategias de interacción , incluidas las plataformas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y de análisis.
Pero presta más atención a las herramientas que pueden impulsar directamente interacción. ON24 facilita organizar seminarios web en directopor ejemplo, ofreciendo la oportunidad perfecta para atraer y comprometer a su audiencia con un contenido potente.
Formar y capacitar a su equipo
Gestionar las estrategias de interacción con los clientes no es tarea de una sola persona, sino que suele implicar a varios equipos, como los de marketing, atención al cliente y ventas. La creación de una cultura centrada en el cliente en todos estos equipos puede garantizar que todo el mundo esté alineado, garantizando que su público obtenga una experiencia coherente a lo largo de su viaje.
Comparta actualizaciones periódicas con las partes interesadas a medida que planifica y desarrolla su estrategia de interacción . Y asegúrese también de comunicarles los resultados, para que todos los implicados sepan lo bien que está funcionando la estrategia y dónde puede mejorarse.
Circuitos de retroalimentación y mejora continua
Es poco probable que las nuevas estrategias de interacción con los clientes sean perfectas desde el primer día, por lo que es importante prestar atención a los comentarios y datos de los clientes, información que puede retroalimentar la estrategia para inspirar mejoras.
Adoptar un enfoque iterativo para gestionar su campaña, aprender de los comentarios y revisar continuamente su estrategia de contenidos y distribución puede ayudar a mejorar el rendimiento con el tiempo y generar más resultados que contribuyan a sus objetivos empresariales.
Marketing de captación de clientes
Construir relaciones más sólidas con los clientes es un gran uso para el marketing de interacción , ya que ayuda a impulsar la fidelidad y a aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Estos tres consejos le ayudarán a desarrollar estrategias de marketing de interacción con clientes más exitosas.
Crear contenidos atractivos
El contenido es la piedra angular del marketing de interacción el cliente, ya que capta y retiene la atención de la audiencia. La mayoría de las campañas utilizan diversos tipos de contenidos, pero todos ellos deben centrarse en crear experiencias atractivas.
Puede utilizar muchas técnicas para conseguirlo, como crear contenidos basados en su conocimiento de los principales puntos de dolor de sus clientes, utilizar ganchos eficaces y añadir elementos interactivos.
Aprovechar la personalización para captar la atención
La personalización es una poderosa herramienta para impulsar la interacción, garantizando que cada pieza de contenido sea relevante para la audiencia a la que se distribuye. Crear experiencias de contenido personalizadas no solo mejora interacción interacción, sino que también refuerza la fidelidad a la marca.
La base de una personalización eficaz es una estrategia de segmentación que agrupe a sus clientes en segmentos basados en rasgos compartidos, como intereses o datos demográficos. A continuación, puedes tratar a cada uno de estos segmentos como un subpúblico independiente, dirigiéndote a ellos con contenidos hiperpertinentes.
Técnicas de compromiso innovadoras
A medida que la interacción con el cliente se vuelve más crítica para crear y mantener una audiencia fiel, surgen cada vez más herramientas y técnicas diseñadas específicamente para potenciar la interacción .
ON24 facilita organizar eventos virtualesON24 facilita la organización de eventos virtuales, por ejemplo, proporcionando una excelente forma de conectar con su público y ofreciendo herramientas que simplifican la obtención de comentarios o el seguimiento de clientes potenciales.
Casos prácticos y casos de éxito
Una estrategia de interacción sofisticada, desplegada con éxito con la ayuda de herramientas como ON24, puede lograr diversos objetivos.
UCB utilizó ON24 para ampliar su calendario de webinars y, combinado con una estrategia de contenidos omnicanal gestionada a través de nuestra herramienta de contenidosel 30% de los inscritos se convirtieron en asistentes, lo que supuso un enorme aumento de la interacción la audiencia en comparación con su enfoque anterior.
El equipo de Guardian Life Insurance utilizó nuestra plataforma para ofrecer un programa de interacción los miembros y eventos de capacitación de socios, lo que contribuyó a un aumento de los ingresos del 92% interanual, con 58 millones de dólares de ingresos atribuidos a ON24.
Un nuevo enfoque de la interacción con el cliente puede generar resultados transformadores que alimenten la mejora del rendimiento global de la empresa. Evalúe su propia estrategia y aprenda de esta guía para mejorar sus resultados, o hable con un experto de ON24 hoy mismo para saber cómo puede impulsar la interacción entre su audiencia.
