Cuando te relacionas con un cliente, ¿qué ocurre? El cliente decide dar el siguiente paso, ya sea hacer clic en un enlace, reservar una demostración, firmar un contrato o asistir a un seminario web. Esto -una serie de interacciones entre un cliente y una empresa- es el viaje de interacción el cliente.
Un recorrido de interacción con el cliente -un subconjunto del recorrido del cliente- detalla las acciones que realizan los clientes a medida que avanzan por el embudo de marketing. Ayuda a mantener una percepción positiva de la marca, fomenta las relaciones y cultiva la fidelización.
Pero, ¿cómo aprovechar las ventajas de la interacción con el cliente? Todo empieza con la planificación. Siga leyendo para saber cómo diseñar un viaje de interacción con el cliente de éxito.
Importancia de trazar el recorrido del cliente
El objetivo de cualquier programa de interacción con el cliente es satisfacer sus necesidades. Para ello, hay que planificar. Siéntese y trace el recorrido del cliente antes de elaborar una estrategia de interacción con el cliente. De este modo, identificará los principales puntos de contacto con el cliente, tendrá una mejor perspectiva de su experiencia e identificará oportunidades de mejora.
Los mapas de viaje del cliente suelen construirse en torno a cinco fases:
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- Concienciación - cuando el cliente reconoce una necesidad o un problema y conoce la solución de su marca.
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- Consideración - el cliente empieza a buscar activamente diferentes ofertas de productos o servicios, a menudo comparando marcas para ver cuál se ajusta mejor a sus necesidades.
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- Decisión - Durante la fase de decisión, el cliente hace su elección final y procede a la compra, cruzando el umbral de cliente potencial a cliente.
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- Retención - Una vez utilizado su producto o servicio, el cliente sigue interactuando con su marca y puede realizar nuevas compras.
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- Promoción - satisfecho con su experiencia, el cliente recomienda su marca a otras personas, lo que alimenta el inicio del ciclo.
El recorrido del cliente no tiene por qué seguir este proceso de cinco etapas, pero es un buen punto de partida. También conviene recordar que los clientes pueden saltar hacia atrás y hacia delante a lo largo del recorrido.
El papel de los puntos de contacto en el viaje
Los puntos de contacto son los momentos de interacción entre su empresa y los clientes. Combinados, constituyen el viaje de interacción del cliente. Pueden formarse a partir de un contacto directo o indirecto y pueden tener lugar a través de cualquier medio.
Por ejemplo, si un cliente conoce su marca a través de una búsqueda en Internet, el primer punto de contacto es que vea su marca en la página de resultados del motor de búsqueda (SERP). Para los clientes existentes, los puntos de contacto pueden incluir correos electrónicos de marketing e interacciones con el servicio de atención al cliente.
Los puntos de contacto tienen un impacto significativo en la experiencia del cliente. Cuando son oportunos, pertinentes y ofrecen valor, ayudan a guiar a los clientes a lo largo del viaje e influyen positivamente en la toma de decisiones.
Etapa 1: Captación de clientes potenciales
La primera fase de la interacción el cliente se centra en atraer a clientes potenciales. Sin clientes potenciales que se conviertan, las etapas siguientes no son posibles, por lo que es crucial hacerlo bien.
Estrategias para atraer a clientes potenciales
Atraer clientes potencialest aumentar el conocimiento de la marca. Tendrá que emplear estrategias que capten la atención y generen interés, como las siguientes:
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- Marketing en buscadores - con la optimización para motores de búsqueda (SEO) y la publicidad de pago por clic (PPC), puede llegar a clientes potenciales a través de las SERP.
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- Medios sociales las colaboraciones con personas influyentes, la publicidad social de pago y las publicaciones orgánicas virales pueden presentar tu marca a un público nuevo.
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- Marketing de contenidos - conviértase en una fuente de confianza del sector y atraiga nuevos clientes creando contenidos de alta calidad que respondan a las necesidades e intereses de su público objetivo.
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- Defensa del cliente - prueba social afirma que es más probable que la gente se comprometa con una marca si sabe que otros lo han hecho. Por eso, las opiniones de los clientes y los sistemas de recomendación son herramientas poderosas para atraer clientes potenciales.
Creación de contenidos y campañas de marketing convincentes
El contenido debe ser convincente para atraer y mantener el interés del cliente. Lo mismo ocurre con las campañas de marketing en general. Pero para atraer al público hay que meterse en su cabeza y, para ello, hay que saber qué les mueve.
Una vez que conozca los puntos de atracción, las preferencias y los comportamientos de su público objetivo, podrá elaborar mensajes atractivos que resuenen de verdad. Considere qué medios le permitirán transmitir estos mensajes con mayor claridad sin dejar de ajustarse a las preferencias de su público.
Las imágenes y los vídeos pueden ayudar a que el contenido sea más digerible, mientras que las ofertas introductorias añaden una cualidad convincente a las campañas de marketing. También puedes aprovechar la narrativa para forjar conexiones emocionales que alimenten la interacción.
Utilizar las redes sociales y los canales publicitarios
Las redes sociales ofrecen diversas formas de atraer a nuevos clientes y volver a captar a los antiguos que han dejado de interactuar con su marca. A través de publicaciones orgánicas, puede reavivar el interés y promover nuevas ofertas de servicios que atraigan de nuevo a los clientes a la parte superior del embudo.
Los contenidos compartibles, como concursos y publicaciones líder intelectual , pueden ayudarte a llegar a nuevas audiencias en plataformas como LinkedIn. También puedes hacer publicidad de pago en distintas plataformas sociales para dar a conocer tu marca y promover tácticas de generación de demanda como seminarios web y eventos virtuales.
Otras plataformas publicitarias como Google Ads le ayudan a conectar con clientes potenciales que buscan activamente los servicios que usted ofrece. Estas plataformas suelen incluir análisis exhaustivos que le permiten optimizar continuamente sus anuncios y crear múltiples puntos de contacto, preparando a sus clientes potenciales para la conversión.
Etapa 2: Conversión de clientes potenciales
El objetivo final de una estrategia de interacción digital es convertir clientes potenciales en clientes de pago para que su empresa obtenga ingresos. Este es el objetivo final a medida que nutre a los clientes potenciales a lo largo del recorrido del cliente, y todas las fases trabajan juntas para ayudarle a conseguirlo.
Técnicas para convertir clientes potenciales en clientes
Convertir clientes potenciales en clientes requiere guiar a los clientes potenciales a través de las fases de consideración y decisión del proceso. Ahora es el momento de:
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- Destaque su propuesta de valor - Identifique los problemas de su público y demuestre cómo su marca ofrece una solución. Puede utilizar estudios de casos y comparaciones para destacar por qué su marca es la mejor opción.
- Muestre su experiencia - convenza a los clientes de su experiencia con núcleos de contenido a la carta, contenido líder intelectual y potentes testimonios de clientes.
- Cultive experiencias personalizadas - utilice los datos para adaptar el viaje de interacción con el cliente a las necesidades y preferencias de cada cliente potencial con comunicaciones y recomendaciones personalizadas.
- Refuerce las ofertas atractivas. Las ofertas como las pruebas gratuitas y las promociones por tiempo limitado crean una sensación de urgencia y animan directamente a los clientes potenciales a pasar a la acción.
Optimizar las páginas de destino y las llamadas a la acción
Las páginas de destino y las llamadas a la acción (CTA) eficaces son la columna vertebral para impulsar las conversiones. Para garantizar que estos aspectos críticos funcionan al máximo de su potencial, cada uno de ellos debe optimizarse en torno a un único y claro objetivo de conversión (por ejemplo, un botón de "comprar ahora", un enlace de registro o un formulario de contacto).
En las páginas de destino, el texto debe ser claro y conciso, con titulares que transmitan inmediatamente el propósito de la página. Las CTA visuales ayudarán a dividir grandes fragmentos de texto y facilitarán la participación del cliente.
Las pruebas continuas son fundamentales para mantener unos buenos índices de conversión a largo plazo. Haz pruebas A/B con diferentes textos, diseños, colores de botones y todo lo que se te ocurra para averiguar qué funciona mejor para los distintos segmentos de clientes.
Aplicación de estrategias eficaces de captación de clientes potenciales
Una buena interacción el cliente convertirá a los clientes potenciales en clientes y creará relaciones duraderas. Pero, al igual que en la vida cotidiana, las relaciones más exitosas no siguen un enfoque genéric .
Para alimentar a los clientes potenciales de forma eficaz, tendrá que crear experiencias personalizadas que tengan en cuenta los intereses, el comportamiento y la fase del recorrido en la que se encuentran. La segmentación de clientes potenciales es la forma de hacerlo y, con las herramientas de seguimiento de interacción , podrás nutrir diferentes segmentos a medida que avanzan en su recorrido.
Las campañas de correo electrónico automatizadas pueden activarse en función de las interacciones de los clientes para proporcionarles información clave y animarles a tomar una decisión. Para evitar que los clientes potenciales se sientan bombardeados con tácticas de venta, también puede ser beneficioso proporcionarles acceso a contenidos educativos que puedan explorar en su tiempo libre.
Etapa 3: Fidelización y promoción
La interacción el cliente no termina después de la conversión. De hecho, podría decirse que es lo que ocurre después de este punto lo que definirá el éxito a largo plazo de su negocio.
La importancia de establecer relaciones duraderas con los clientes
Tratar una venta como el final de la interacción el cliente equivale casi a tirar el dinero. Se ha invertido tiempo, esfuerzo y recursos en conseguir un nuevo cliente, pero se le da la espalda en el momento en que está más comprometido.
El informe 2024 Market Data de Gitnux muestra que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%. Para los nuevos clientes potenciales, la estadística es del 5-20%. Esto se debe a que las etapas previas del viaje de interacción actúan como un proceso de filtrado. Al final, te quedas con clientes que ya conocen, confían y encuentran valor en tu marca.
Estas relaciones a largo plazo aumentan el valor del ciclo de vida del cliente, es decir, los beneficios generados por cliente. A medida que sus clientes fieles sigan comprando y relacionándose con su marca, cuantos más datos recopile, más optimizará los futuros puntos de contacto para conseguir más ventas.
Un servicio al cliente excepcional
Un buen servicio al cliente es uno de los los mayores impulsores de la lealtad a la marca. Cuando los clientes reciben un servicio excepcional, se sienten escuchados y confían en la capacidad de su marca para satisfacer sus necesidades. He aquí algunas formas de mejorar el suyo:
- Formación de los empleados: garantizar que los empleados sean amables y profesionales al tiempo que comprenden a la perfección los procesos de la empresa es el primer paso para lograr un mejor servicio al cliente.
- Métodos de contacto-Ofrecerdiversas formas de ponerse en contacto (por ejemplo, correo electrónico, chat en directo, teléfono) da flexibilidad al cliente y pone de relieve sus necesidades.
- Tiempos de respuesta - responder rápidamente a las consultas de los clientes para minimizar la frustración y tranquilizarlos.
- Disponibilidad de la información - Las páginas de preguntas frecuentes en el sitio y las comunicaciones oportunas por correo electrónico pueden resolver las dudas de los clientes antes incluso de que hayan tenido la oportunidad de preguntar.
Fomentar los comentarios y opiniones de los clientes
Sus clientes son los mejores defensores de su empresa, pero también una de sus mejores fuentes de inspiración. Recopilar opiniones y reseñas le ayudará a mejorar su oferta y a demostrar su fiabilidad a los clientes potenciales.
Mientras que algunos clientes proporcionarán esta información sin que nadie se lo pida, a otros habrá que convencerlos. Incentivar las opiniones puede ser muy eficaz, y responder activamente a los comentarios hará que los clientes sientan que merece la pena su esfuerzo.
Recuerde mostrar las opiniones positivas en su sitio web y otros materiales de marketing para maximizar los beneficios. Destacar las áreas en las que ha implementado las opiniones de los clientes también puede infundir confianza.
Tecnología para captar clientes
La tecnología desempeña un papel fundamental en la interacción el cliente, ya que facilita no sólo las interacciones entre clientes y empresas, sino también la capacidad de seguir, personalizar y ampliar estas interacciones.
Con las plataformas de CRM, las herramientas de automatización y personalización, los chatbots impulsados por IA, las herramientas de análisis y las plataformas de creación/distribución de contenidos, los profesionales del marketing pueden mejorar la experiencia del cliente y agilizar sus flujos de trabajo.
La solución de de ON24 ofrece una integración perfecta con su CRM y otros sistemas empresariales para impulsar la interacción con el cliente. Puede crear recorridos coherentes a través de múltiples puntos de contacto y plataformas, a la vez que recopila datos detallados sobre interacción para optimizar cada paso. Contacte con nosotros para obtener más información.
